Flussdiagramm Lieferantenreklamation: SCAR von Eröffnung bis Abschluss

So funktioniert es

1. Benennen Sie die Bahnen nach Ihrer eigenen Struktur

   Ersetzen Sie Erkennende Stelle, Lieferantenqualität, Lieferant, Einkauf und Qualitätsleitung durch die Rollen, die es bei Ihnen wirklich gibt. Erkennende Stelle ist bewusst allgemein gehalten, weil der Auslöser aus dem Wareneingang, von der Linie und aus dem Feld kommt und alle drei in denselben Prozess laufen sollen statt in drei parallele. Wenn ein und dieselbe Person den SCAR eröffnet und die Antwort prüft, lassen Sie diese Bahn einfach und erfinden Sie keinen zweiten Prüfer, den es nicht gibt. Streichen Sie die Bahn Einkauf auch an einem kleinen Standort nicht: Irgendjemand muss die kaufmännische Folge verantworten, und tut das niemand, ist der Eskalationszweig Dekoration.

2. Schreiben Sie die Auslöseprüfung als Zahlen und als Historienregel

   „Schwerwiegend oder Wiederholfehler?“ bleibt wirkungslos, solange keine Zahlen daran hängen. Setzen Sie eine Schwelle für die Fehlerkosten, führen Sie die Merkmale auf, die unabhängig von den Kosten eskalieren — Sicherheit, Regulierung, Form-Fit-Function, alles, was der Kunde ausdrücklich spezifiziert hat —, und definieren Sie den Wiederholfall als denselben Fehler vom selben Lieferanten und Teil innerhalb eines rollierenden Zeitraums. Entscheiden Sie danach, wer einen SCAR ohne Rückfrage eröffnen darf. Darf das nur die Qualitätsleitung, wird der Prüfer stattdessen eine Beanstandung schreiben — und mit ihr verschwindet der Trend, der den SCAR gerechtfertigt hätte.

3. Legen Sie die Antwortfristen fest und wer sie verlängern darf

   Geben Sie dem SCAR vier Uhren statt eines Datums: Bestätigung, Sofortmaßnahmen, Ursache mit Maßnahmenvorschlag und Wirksamkeitsnachweis. Ein Arbeitstag, vierundzwanzig bis achtundvierzig Stunden, zehn bis fünfzehn Arbeitstage und eine vereinbarte Anzahl Lose ist die übliche Staffelung, und sie entspricht ungefähr dem, worauf ein 8D-Formular aufgebaut ist. Die Zahlen zählen weniger als der Umstand, dass sie in der Qualitätssicherungsvereinbarung (QSV) stehen und damit vertraglich statt wünschenswert sind. Benennen Sie die Person, die eine Verlängerung gewähren darf, und halten Sie diese im SCAR fest — eine nicht dokumentierte Verlängerung ist der Weg, auf dem aus zehn Tagen still und leise drei Monate werden.

4. Sagen Sie, was ein annehmbarer Plan enthalten muss

   Machen Sie aus „Plan angenommen?“ eine Prüfliste, die Ihre Prüfer jedes Mal gleich anwenden. Ein annehmbarer Plan trennt die Korrektur von der Korrekturmaßnahme, beantwortet Entstehung und Nichtentdeckung, nennt zu jeder Maßnahme eine verantwortliche Person und ein Datum, gibt einen Einsatztermin an und sagt, wie umgestellte Ware gekennzeichnet wird, und benennt, welche weiteren Teile, Linien und Standorte dieselbe Ursache erreicht. Ergänzen Sie die Regel, dass eine Nachschulung allein nie ausreicht: Sie ist die häufigste Einzeilenantwort auf einem zurückgeschickten 8D und zugleich die am wenigsten haltbare.

5. Setzen Sie das Nachweisfenster in Losen und klären Sie die Kostenerstattung

   Entscheiden Sie schon bei der Planannahme, wie die Wirksamkeit belegt wird: wie viele aufeinanderfolgende Lieferungen, welcher Stichprobenumfang am betroffenen Merkmal, wer prüft und was als Fehlschlag gilt. Drücken Sie das Fenster in Losen statt in Tagen aus, damit auch ein Lieferant mit kleinen Stückzahlen wirklich geprüft wird. Klären Sie bei der Gelegenheit die Kostenerstattung — Sortierstunden, Nacharbeit, Sonderfrachten, Ausschuss —, denn ein SCAR, in dem nie von Geld die Rede ist, ist der, den ein Lieferant nach hinten schiebt, und die Belastungsanzeige lässt sich weit leichter stellen, solange die Nachweise frisch sind.

6. Gehen Sie es mit dem Lieferanten durch und veröffentlichen Sie eine Fassung

   Schicken Sie das fertige Diagramm zwei oder drei Ihrer Lieferanten, bevor Sie es einführen, und fragen Sie, welche Schritte sie nicht erfüllen können und warum. Die Antworten verbessern Fristen und Nachweise in der Regel stärker als eine weitere interne Runde. Gehen Sie es danach mit Ihren Prüfern, der Lieferantenqualität und dem Einkäufer durch, der die Eskalationsentscheidung treffen muss, korrigieren Sie es auf das, was diese tatsächlich tun werden, und veröffentlichen Sie diese Fassung unter Beibehaltung der älteren, damit später erkennbar ist, welche Version jemand vor sich hat.

Häufig gestellte Fragen

Welche Schritte umfasst eine Lieferantenreklamation (SCAR)?

Betroffenen Bestand sperren und die Abweichung mit Nachweisen melden; entscheiden, ob sie schwerwiegend oder ein Wiederholfall ist und damit überhaupt einen SCAR rechtfertigt; die Reklamation mit vollständigen Nachweisen und getrennten Antwortfristen eröffnen; den Lieferanten bestätigen und ein Bearbeitungsteam benennen lassen; Bestände beim Lieferanten, unterwegs, an Ihrem Standort und — wenn es so weit gekommen ist — bei Ihren Kunden sperren; die Entstehungsursache und, davon getrennt, die Nichtentdeckungsursache ermitteln, an der die eigene Prüfung des Lieferanten versagt hat; einen Korrekturmaßnahmenplan vorschlagen und annehmen; ihn mit Einsatztermin und gekennzeichneter Ware umsetzen; den Control Plan aktualisieren und die Erkenntnis auf ähnliche Teile übertragen; die Wirksamkeit über eine vereinbarte Anzahl Lose nachweisen; und dann schließen — oder den Eskalationsweg gehen: neue Untersuchung, Prozessaudit vor Ort oder Sperrung. Diese Reihenfolge deckt sich mit der 8D-Systematik, auf der die meisten Lieferantenformulare aufbauen, und die beiden Schritte, die regelmäßig ausgelassen werden, sind die Nichtentdeckung und das Nachweisfenster.

Worin unterscheidet sich ein SCAR von einer CAPA?

Eine CAPA ist intern: Sie eröffnen sie gegen Ihren eigenen Prozess, Ihre eigenen Leute untersuchen, Ihre eigene Leitung gibt den Plan frei, und die Wirksamkeit prüfen Sie, indem Sie hingehen und nachsehen. Ein SCAR überschreitet eine Unternehmensgrenze, und diese eine Tatsache ändert die Mechanik. Sie können die Untersuchung eines anderen Unternehmens nicht anordnen, dessen Methode nicht vorgeben, dessen Prozessdaten nicht lesen und dessen Linie nicht begehen, solange Sie kein vertragliches Recht darauf haben — deshalb muss die Reklamation genug Nachweise mitbringen, dass der Lieferant damit arbeiten kann, und deshalb gehören die Fristen in die Qualitätssicherungsvereinbarung und nicht in Ihre Verfahrensanweisung. Auch der Nachweis ändert sich: Sie können der Umsetzung nicht zusehen, also wird die Wirksamkeit an den Lieferungen geprüft, die nach dem Einsatztermin kommen. Und wenn die Antwort dürftig bleibt, ist Ihr Mittel kaufmännisch statt fachlich — bedingte Freigabe, Audit, Kostenerstattung, Sperrung. Die interne Fassung steht unter /de/templates/capa-prozess, und ein Lieferantenfehler, der Ihren Kunden erreicht hat, braucht meist beides, weil er zugleich eine Abweichung in Ihrem eigenen System ist.

Was ist die Nichtentdeckungsursache (Escape Point) und warum ist sie wichtig?

Die Entstehungsursache erklärt, warum der Fehler gemacht wurde. Die Nichtentdeckungsursache — im 8D-Sprachgebrauch der Escape Point — erklärt, warum er den Standort des Lieferanten verlassen hat, statt gefunden zu werden. Das sind zwei verschiedene Fragen mit verschiedenen Antworten und fast immer verschiedenen Abstellmaßnahmen: ein früh verschlissenes Werkzeug ist eine Entstehungsursache, und eine Endprüfung, die ein Teil pro Stunde gezogen hat, ist der Grund, warum es niemandem aufgefallen ist. Die 8D-Systematik verlangt beides, und die Nichtentdeckung ist die Hälfte, die auf einem zurückgeschickten Formular am häufigsten fehlt, weil ein Satz über eine geänderte Werkzeugwechselfrequenz wie eine vollständige Antwort aussieht. Das ist auch kaufmännisch bedeutsam und nicht nur technisch: Wird nur die Entstehung abgestellt, steht dieselbe Prüflücke beim nächsten Fehlerbild aus demselben Prozess unverändert offen. In diesem Diagramm ist „Nichtentdeckungsursache ermitteln“ deshalb ein eigener Schritt, und das nachfolgende Tor „Entstehungs- und Nichtentdeckungsursache belegt?“ ist so geschrieben, dass eine Analyse, die nur eine der beiden beantwortet, zurückgegeben und nicht angenommen wird.

Wie lange sollte ein Lieferant für die Antwort auf einen SCAR Zeit bekommen?

Setzen Sie getrennte Uhren für getrennte Ergebnisse statt eines Datums für das Ganze. Bestätigung und Benennung eines Verantwortlichen binnen eines Arbeitstages ist üblich, denn das kostet den Lieferanten nichts und sagt Ihnen sofort, ob die Reklamation überhaupt jemanden erreicht hat. Sofortmaßnahmen binnen vierundzwanzig bis achtundvierzig Stunden, denn das ist der Teil, der das Problem am Wachsen hindert, solange alles andere noch unbekannt ist — die Frist, die zuerst genannt gehört. Ursache und Maßnahmenvorschlag binnen zehn bis fünfzehn Arbeitstagen, bemessen an der Komplexität des Fehlers und nicht an Ihrer Ungeduld: Eine metallurgische Untersuchung ist keine Zehn-Tage-Arbeit, und so zu tun als ob erzeugt eine Vermutung statt einer Ursache. Der Wirksamkeitsnachweis ist überhaupt kein Datum, sondern eine Anzahl Lose. Welche Zahlen Sie auch wählen: Schreiben Sie sie in die Qualitätssicherungsvereinbarung, damit sie vertraglich gelten, und benennen Sie, wer bei Ihnen eine Verlängerung gewähren darf. Fristen, die nur in Ihrer eigenen Verfahrensanweisung stehen, sind von der anderen Seite der Unternehmensgrenze aus betrachtet ein Wunsch.

Was sollte geschehen, wenn die Korrekturmaßnahme eines Lieferanten nicht wirkt?

Behandeln Sie eine unwirksame Korrekturmaßnahme als Information und nicht als Verwaltungsfehler. Meist bedeutet sie, dass die Ursache falsch war, und nicht, dass schlampig umgesetzt wurde. In diesem Diagramm schließt der Zweig Nicht wirksam den Vorgang weder, noch öffnet er ihn still wieder: Er führt zu „Eskalationsweg?“, einer Entscheidung, die jemand verantworten muss, mit drei Auswegen. Neu untersuchen schickt die Analyse mit dem zurück, was Sie inzwischen wissen — einschließlich der Tatsache, dass die erste Ursache ausgeschlossen ist. Audit bringt Sie zum Lieferanten, um den Prozess selbst anzusehen. Sperren startet die Neuvergabe des Teils. Was davon greift, sollte von der Schwere, der Zahl der vorangegangenen SCARs und davon abhängen, wie leicht sich das Teil verlagern lässt. Die kaufmännischen Maßnahmen, die die ersten beiden Wege meist begleiten — bedingte Freigabe, damit kein Neugeschäft vergeben wird, und die Belastung von Sortier-, Nacharbeits-, Sonderfracht- und Ausschusskosten —, liegen beim Einkauf, und die Entscheidung gehört mit Datum und Namen dokumentiert. Ein SCAR, der sich zweimal wiederholt hat und zu nichts geführt hat, ist der Befund, den ein Auditor aufgreift, und das Muster gehört in die regelmäßige Bewertung unter /de/templates/lieferantenbewertung-prozess.