Sankey du traitement des demandes de prestations : modèle opérationnel

Montrez comment les demandes de prestations publiques passent du canal de réception à la décision d'éligibilité, aux demandes d'information et aux recours. Débit opérationnel uniquement, chiffres inventés.

Un Sankey du traitement des demandes de prestations montre les volumes qui traversent un service : comment les demandes arrivent, comment elles sont tranchées et ce qui se passe ensuite. C'est une vue du débit, pas d'une demande individuelle.

L'exemple compte 2 000 demandes sur une période. Environ 53 % sont accordées, et la plupart des autres se répartissent entre accord partiel, refus et un groupe pour lequel des informations complémentaires étaient nécessaires. Parmi celles-ci, beaucoup sont caduques faute de réponse, un travail qui n'aboutit jamais à une décision.

L'image aide une équipe à voir où va l'effort : le ruban « informations demandées » est un candidat pour des formulaires plus clairs, et le ruban des recours montre à quelle fréquence les décisions sont contestées et modifiées. Elle ne dit rien de la justesse d'une décision en particulier. Pour comparer avec un service clinique, voir /fr/sankey/patient-flow, et /fr/sankey/sankey-diagram-for-service-demand explique comment préparer les effectifs.

Comment lire ce diagramme

  • 1 070 demandes sur 2 000 (53,5 %) sont accordées à la première décision ; 340 (17 %) sont refusées.
  • 320 demandes (16 %) nécessitent des informations complémentaires, et 130 d'entre elles (41 %) deviennent caduques faute de réponse : elles n'atteignent jamais une décision.
  • Le canal en ligne est le plus large avec 1 100 demandes (55 %), et 150 d'entre elles (14 %) ont eu besoin d'informations complémentaires, contre 100 sur 500 demandes papier (20 %).
  • 170 décisions sont contestées, soit 28 % des 610 accords partiels ou refus ; 55 de ces 170 recours (32 %) modifient l'issue.

Les données derrière le diagramme

Chiffres inventés à titre d'illustration. Ce ne sont pas des données sur un organisme ou un dispositif réel, ni une statistique officielle. Le diagramme décrit uniquement des volumes opérationnels et ne donne aucun conseil sur l'éligibilité ni sur une demande individuelle.

Sankey du traitement des demandes de prestations : modèle opérationnel (claims)
DeVersQuantité (claims)
En ligneAccordée620
En ligneAccordée en partie150
En ligneRefusée180
En ligneInformations complémentaires nécessaires150
Formulaire papierAccordée230
Formulaire papierAccordée en partie70
Formulaire papierRefusée100
Formulaire papierInformations complémentaires nécessaires100
TéléphoneAccordée120
TéléphoneAccordée en partie30
TéléphoneRefusée40
TéléphoneInformations complémentaires nécessaires60
Via un organisme partenaireAccordée100
Via un organisme partenaireAccordée en partie20
Via un organisme partenaireRefusée20
Via un organisme partenaireInformations complémentaires nécessaires10
AccordéeDécision maintenue, sans recours1070
Accordée en partieRecours ou réexamen demandé60
Accordée en partieDécision maintenue, sans recours210
RefuséeRecours ou réexamen demandé110
RefuséeDécision maintenue, sans recours230
Informations complémentaires nécessairesInformations fournies190
Informations complémentaires nécessairesCaduque, sans réponse130
Informations fourniesRe-décidée après information190
Recours ou réexamen demandéModifiée en recours55
Recours ou réexamen demandéConfirmée en recours100
Recours ou réexamen demandéRecours encore ouvert15

Les mêmes données en CSV

source,target,value
En ligne,Accordée,620
En ligne,Accordée en partie,150
En ligne,Refusée,180
En ligne,Informations complémentaires nécessaires,150
Formulaire papier,Accordée,230
Formulaire papier,Accordée en partie,70
Formulaire papier,Refusée,100
Formulaire papier,Informations complémentaires nécessaires,100
Téléphone,Accordée,120
Téléphone,Accordée en partie,30
Téléphone,Refusée,40
Téléphone,Informations complémentaires nécessaires,60
Via un organisme partenaire,Accordée,100
Via un organisme partenaire,Accordée en partie,20
Via un organisme partenaire,Refusée,20
Via un organisme partenaire,Informations complémentaires nécessaires,10
Accordée,"Décision maintenue, sans recours",1070
Accordée en partie,Recours ou réexamen demandé,60
Accordée en partie,"Décision maintenue, sans recours",210
Refusée,Recours ou réexamen demandé,110
Refusée,"Décision maintenue, sans recours",230
Informations complémentaires nécessaires,Informations fournies,190
Informations complémentaires nécessaires,"Caduque, sans réponse",130
Informations fournies,Re-décidée après information,190
Recours ou réexamen demandé,Modifiée en recours,55
Recours ou réexamen demandé,Confirmée en recours,100
Recours ou réexamen demandé,Recours encore ouvert,15

Comment cela fonctionne

  1. Définir la demande et la période

    Comptez chaque demande une seule fois, sur une seule période, à la date de réception.

  2. Compter les décisions par canal

    Saisissez accordées, accordées en partie, refusées et informations nécessaires pour chaque mode d'arrivée d'une demande.

  3. Suivre les étapes suivantes

    Ajoutez informations fournies ou caduques, puis les recours et leurs issues, en utilisant uniquement des effectifs agrégés.

  4. Vérifier l'équilibre

    Chaque décision doit transmettre exactement les demandes reçues. N'incluez jamais de noms ni de numéros de dossier.

Questions fréquentes

Dois-je mettre des dossiers individuels dans le diagramme ?

Non. Utilisez uniquement des effectifs agrégés. Un Sankey a besoin de totaux par catégorie, jamais de dossiers personnels, et il ne remplace pas un conseil sur une demande particulière.

Puis-je renommer les catégories pour correspondre à notre dispositif ?

Oui. Renommez n'importe quel nœud, changez l'unité et les couleurs, et ajustez les montants sur le canevas. Les largeurs suivent les chiffres.

Modifier ce Sankey du traitement des demandes

Ouvrez l'exemple comme votre propre diagramme et saisissez vos effectifs agrégés de demandes.

Modifier ce Sankey du traitement des demandes

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