Sankey pour la demande de service public : dossiers, étapes et issues
Comment représenter la demande et les issues d'un service public en Sankey : choisir le dossier comme unité, compter aux décisions, montrer les dossiers qui sortent et éviter le palmarès. Exemple détaillé.
Permis, demandes de prestations, appels d'urgence et demandes de logement arrivent comme une demande et repartent comme une issue. Un diagramme de Sankey montre combien de dossiers ont atteint chaque étape et où les autres sont sortis, ce qu'un total ou une moyenne ne peut pas faire.
L'exemple est un service fictif qui a reçu 1 000 demandes en un trimestre. 820 ont été acceptées pour traitement, 90 rejetées comme hors périmètre et 90 retirées avant le tri. Sur les 820, 700 ont été tranchées, 60 sont devenues caduques faute de réponse et 60 ont été retirées en cours de traitement. Les 700 décisions se composent de 560 approbations, 70 approbations avec conditions et 70 refus.
La même forme convient à /fr/sankey/permit-application-flow, /fr/sankey/benefits-claims-processing, /fr/sankey/emergency-call-dispatch et /fr/sankey/housing-waiting-list. Ce guide couvre les choix qui rendent un tel diagramme équitable envers les personnes qu'il compte.
Les chiffres sont inventés et l'exemple ne décrit aucune autorité réelle.
Choisir l'unité : un dossier, compté une fois
Décidez ce qu'est un dossier et comptez chacun une seule fois. Un ménage qui dépose deux demandes, ce sont deux dossiers ou un ménage ; l'un ou l'autre peut être juste, mais le diagramme doit dire lequel. Mélanger dossiers, personnes et documents dans un même diagramme donne des bandes qu'on ne peut pas additionner.
Si un dossier peut être rouvert, décidez si la réouverture est un nouveau dossier. Une boucle vers une étape antérieure est possible dans l'éditeur, mais compter deux fois le même dossier rend les totaux plus grands que la demande.
Choisir des étapes que le service utilise lui-même
Utilisez les étapes que les agents et les demandeurs reconnaissent : reçue, tri, traitement, issue. Trois à cinq colonnes suffisent en général. Davantage de colonnes diluent la même histoire.
Comptez aux décisions. Une décision comme « complet ? » ou « éligible ? » est l'endroit où les dossiers se séparent : chaque sortie doit donc être son propre nœud avec son propre effectif.
Montrer les dossiers qui sortent
Les dossiers retirés, caducs ou hors périmètre font partie de l'histoire. Si on les omet, le service semble avoir tranché tout ce qu'il a reçu. Donnez à chaque sortie son propre nœud et nommez-la clairement.
Un dossier caduc et un dossier refusé sont deux choses différentes. Gardez-les séparés, car ils renvoient à des questions différentes : l'une sur la communication, l'autre sur l'éligibilité.
Fixer la période et surveiller les dossiers encore ouverts
Choisissez une période et une règle pour les dossiers encore ouverts à son terme. Ajoutez un nœud « Ouverts en fin de période » ou limitez le diagramme aux dossiers reçus assez tôt pour être terminés. Sinon, les dossiers récents semblent avoir disparu.
Comparez les périodes en dessinant un diagramme par période avec la même unité, pas en les empilant dans un seul.
Ne pas en faire un palmarès
Un diagramme d'issues invite à comparer les services, les équipes ou les demandeurs. Des territoires différents reçoivent des dossiers différents : un ruban de refus plus large ne signifie pas de moins bonnes décisions. Si vous comparez, montrez les mêmes étapes pour chacun et dites ce qui diffère dans la composition.
Évitez de montrer des individus. De petits effectifs peuvent identifier une personne ; regroupez les petits groupes ou omettez-les en le disant.
Points clés
- 1 000 demandes arrivent et 820 sont acceptées pour traitement.
- 180 demandes n'atteignent jamais le traitement : 90 sont hors périmètre et 90 sont retirées.
- Sur les 820 traitées, 700 sont tranchées et 120 sortent comme caduques ou retirées.
- Les approbations, avec ou sans conditions, représentent 630 des 700 décisions ; 70 sont refusées.
- Les chiffres sont inventés, et chaque nœud est équilibré.
Les données de l’exemple
Effectifs de demandes inventés pour un service public fictif sur un trimestre. Chaque nœud intermédiaire est équilibré. Remplacez-les par vos propres effectifs de dossiers et indiquez la période et la règle pour les dossiers encore ouverts.
| De | Vers | Quantité (requests) |
|---|---|---|
| Demandes reçues | Acceptées pour traitement | 820 |
| Demandes reçues | Rejetées comme hors périmètre | 90 |
| Demandes reçues | Retirées avant le tri | 90 |
| Acceptées pour traitement | Tranchées | 700 |
| Acceptées pour traitement | Caduques, sans réponse | 60 |
| Acceptées pour traitement | Retirées en cours de traitement | 60 |
| Tranchées | Approuvées | 560 |
| Tranchées | Approuvées avec conditions | 70 |
| Tranchées | Refusées | 70 |
Les mêmes données en CSV
source,target,value
Demandes reçues,Acceptées pour traitement,820
Demandes reçues,Rejetées comme hors périmètre,90
Demandes reçues,Retirées avant le tri,90
Acceptées pour traitement,Tranchées,700
Acceptées pour traitement,"Caduques, sans réponse",60
Acceptées pour traitement,Retirées en cours de traitement,60
Tranchées,Approuvées,560
Tranchées,Approuvées avec conditions,70
Tranchées,Refusées,70Comment cela fonctionne
Définir le dossier
Dites ce qu'est une unité et assurez-vous que chacune est comptée une fois pour la période.
Lister les étapes et les décisions
Notez les étapes qu'utilise le service et les décisions où les dossiers se séparent, avec chaque sortie nommée.
Compter les dossiers à chaque sortie
Pour chaque décision, comptez combien de dossiers ont pris chaque sortie, y compris retirés, caducs et hors périmètre.
Saisir les effectifs
Ajoutez un flux par sortie, de l'étape vers l'étape suivante ou vers l'issue finale. Collez une liste source, cible, valeur en CSV ou saisissez le tableau.
Vérifier l'équilibre
Chaque étape doit transmettre exactement ce qu'elle a reçu. Lisez ensuite d'abord les sorties les plus larges et demandez-vous ce que les chiffres ne peuvent pas dire.
Questions fréquentes
Les dossiers retirés doivent-ils figurer dans le diagramme ?
Oui. Les omettre masque une demande que le service n'a pas menée à terme. Donnez aux retirés, aux caducs et aux hors périmètre leurs propres nœuds.
Puis-je comparer deux services dans un seul Sankey ?
Il vaut mieux dessiner un diagramme par service avec les mêmes étapes et la même unité. Si vous les comparez, expliquez d'abord les différences de composition des dossiers.
Et les dossiers encore ouverts ?
Ajoutez un nœud « Ouverts en fin de période », ou n'incluez que les dossiers reçus assez tôt pour être terminés. Dites lequel.
Modifier ce Sankey de demande de service
Ouvrez l'exemple comme votre propre diagramme et saisissez vos effectifs de dossiers.