Sankey de la demanda de servicios públicos: casos, etapas y resultados
Cómo representar la demanda y los resultados de un servicio público en un Sankey: elegir el caso como unidad, contar en las decisiones, mostrar los casos que salen y evitar una clasificación. Ejemplo práctico.
Las licencias, las solicitudes de prestaciones, las llamadas de emergencia y las solicitudes de vivienda llegan como demanda y salen como un resultado. Un diagrama de Sankey muestra cuántos casos llegaron a cada etapa y dónde salieron los demás, algo que un total o un promedio no pueden mostrar.
El ejemplo es un servicio ficticio que recibió 1.000 solicitudes en un trimestre. 820 se admitieron a trámite, 90 se rechazaron por estar fuera de ámbito y 90 se retiraron antes de la clasificación. De las 820, 700 se resolvieron, 60 caducaron porque nadie respondió y 60 se retiraron durante la tramitación. Las 700 resoluciones son 560 aprobadas, 70 aprobadas con condiciones y 70 denegadas.
La misma forma sirve para /es/sankey/permit-application-flow, /es/sankey/benefits-claims-processing, /es/sankey/emergency-call-dispatch y /es/sankey/housing-waiting-list. Esta guía trata de las decisiones que hacen que un diagrama así sea justo con las personas que cuenta.
Las cifras son inventadas y el ejemplo no describe ninguna administración real.
Elige la unidad: un caso, contado una vez
Decide qué es un caso y cuenta cada uno una sola vez. Un hogar que presenta dos solicitudes son dos casos o un hogar; cualquiera de las dos puede ser correcta, pero el diagrama debe decir cuál. Mezclar casos, personas y documentos en un mismo gráfico da bandas que no se pueden sumar.
Si un caso puede reabrirse, decide si la reapertura es un caso nuevo. Un bucle hacia una etapa anterior es posible en el editor, pero contar dos veces el mismo caso hace que los totales sean mayores que la demanda.
Elige etapas que el propio servicio use
Usa las etapas que reconocerían el personal y los solicitantes: recibida, clasificación, tramitación, resultado. Suelen bastar de tres a cinco columnas. Más columnas diluyen la misma historia.
Cuenta en las decisiones. Una decisión como «¿completa?» o «¿elegible?» es donde se dividen los casos, así que cada salida debe ser su propio nodo con su propio recuento.
Muestra los casos que salen
Los casos retirados, caducados y fuera de ámbito forman parte de la historia. Si se dejan fuera, el servicio parece resolver todo lo que recibe. Da a cada vía de salida su propio nodo y etiquétala con claridad.
Un caso caducado y un caso denegado son cosas distintas. Mantenlos separados, porque apuntan a preguntas diferentes: una sobre la comunicación, la otra sobre la elegibilidad.
Fija el periodo y vigila los casos aún abiertos
Elige un periodo y una regla para los casos que siguen abiertos al final. Añade un nodo «Abiertos al final del periodo» o limita el diagrama a los casos recibidos con tiempo suficiente para haber terminado. Sin eso, los casos recientes parecen haberse esfumado.
Compara periodos dibujando un diagrama por periodo con la misma unidad, no apilándolos en un solo gráfico.
No lo conviertas en una clasificación
Un diagrama de resultados invita a comparar oficinas, equipos o solicitantes. Áreas distintas reciben tipos de casos distintos, así que una banda de denegados más ancha no significa peores decisiones. Si comparas, muestra las mismas etapas para cada uno e indica qué difiere en la mezcla.
Evita mostrar a personas concretas. Los recuentos de pocos casos pueden identificar a alguien; combina los grupos pequeños o déjalos fuera e indícalo.
Puntos clave
- Llegan 1.000 solicitudes y 820 se admiten a trámite.
- 180 solicitudes nunca llegan a la tramitación: 90 están fuera de ámbito y 90 se retiran.
- De las 820 tramitadas, 700 se resuelven y 120 salen como caducadas o retiradas.
- Las aprobaciones, con o sin condiciones, son 630 de 700 resoluciones; 70 se deniegan.
- Las cifras son inventadas y todos los nodos cuadran.
Los datos del ejemplo
Recuentos de solicitudes inventados para un servicio público ficticio en un trimestre. Cada nodo interior cuadra. Sustitúyelos por tus propios recuentos de casos e indica el periodo y la regla para los casos aún abiertos.
| Desde | Hacia | Cantidad (solicitudes) |
|---|---|---|
| Solicitudes recibidas | Admitidas a trámite | 820 |
| Solicitudes recibidas | Rechazadas por estar fuera de ámbito | 90 |
| Solicitudes recibidas | Retiradas antes de la clasificación | 90 |
| Admitidas a trámite | Resueltas | 700 |
| Admitidas a trámite | Caducadas, sin respuesta | 60 |
| Admitidas a trámite | Retiradas durante la tramitación | 60 |
| Resueltas | Aprobadas | 560 |
| Resueltas | Aprobadas con condiciones | 70 |
| Resueltas | Denegadas | 70 |
Los mismos datos en CSV
source,target,value
Solicitudes recibidas,Admitidas a trámite,820
Solicitudes recibidas,Rechazadas por estar fuera de ámbito,90
Solicitudes recibidas,Retiradas antes de la clasificación,90
Admitidas a trámite,Resueltas,700
Admitidas a trámite,"Caducadas, sin respuesta",60
Admitidas a trámite,Retiradas durante la tramitación,60
Resueltas,Aprobadas,560
Resueltas,Aprobadas con condiciones,70
Resueltas,Denegadas,70Cómo funciona
Define el caso
Di qué es una unidad y asegúrate de que cada una se cuente una vez en el periodo.
Lista las etapas y las decisiones
Anota las etapas que usa el servicio y las decisiones donde se dividen los casos, con cada salida nombrada.
Cuenta los casos en cada salida
Para cada decisión, cuenta cuántos casos tomaron cada salida, incluidos retirados, caducados y fuera de ámbito.
Introduce los recuentos
Añade un flujo por salida, de la etapa a la siguiente o al resultado final. Pega una lista de origen, destino y valor como CSV o escribe la tabla.
Comprueba el equilibrio
Cada etapa debe transmitir exactamente lo que recibió. Después lee primero las salidas más anchas y pregúntate qué no pueden decirte los números.
Preguntas frecuentes
¿Deben estar los casos retirados en el diagrama?
Sí. Dejarlos fuera oculta demanda que el servicio no completó. Da a retirados, caducados y fuera de ámbito sus propios nodos.
¿Puedo comparar dos oficinas en un solo Sankey?
Es mejor dibujar un diagrama por oficina con las mismas etapas y unidad. Si los comparas, explica antes las diferencias en la mezcla de casos.
¿Y los casos aún abiertos?
Añade un nodo «Abiertos al final del periodo», o incluye solo casos recibidos con tiempo suficiente para haber terminado. Indica cuál de las dos.
Edita este Sankey de demanda de servicios
Abre el ejemplo como tu propio gráfico e introduce tus recuentos de casos.