公共服务需求桑基图：案件、阶段与结果
如何把公共服务的需求与结果画成桑基图：以案件为单位，在决定处计数，显示离开的案件，避免变成排行榜。含示例。
许可、福利申请、紧急呼叫和住房申请都是以需求的形式到来，以结果的形式离开。桑基图显示有多少案件到达每个阶段、其余的在哪里离开，这是单一的合计或平均值做不到的。
示例是一个虚构的服务，一个季度收到 1,000 项请求。820 项被受理处理，90 项因超出范围被拒绝，90 项在分诊前撤回。820 项中，700 项已作出决定，60 项因无人回复而失效，60 项在处理期间撤回。700 项决定中，560 项获批，70 项附条件批准，70 项被拒绝。
同样的形状适用于 /zh/sankey/permit-application-flow、/zh/sankey/benefits-claims-processing、/zh/sankey/emergency-call-dispatch 和 /zh/sankey/housing-waiting-list。本指南讲的是让这类图对被统计的人公平的几项选择。
数字是虚构的，示例并不描述任何真实的主管部门。
选择单位：一个案件，只计一次
决定单个案件是什么，并且每个只计一次。一个家庭提交了两份申请，可以算两个案件，也可以算一个家庭，两种都可以对，但图必须说明是哪一种。在同一张图中混用案件、人员和文件，会得到无法相加的流带。
如果案件可以重新开启，就要决定重新开启算不算新案件。编辑器允许回到更早阶段的回路，但把同一个案件算两次，会使合计大于实际需求。
选择服务本身使用的阶段
使用工作人员和申请人都认得的阶段：收到、分诊、处理、结果。通常三到五列就够了。列越多，同样的故事就越稀薄。
在决定处计数。像“是否齐全？”或“是否符合资格？”这样的决定，就是案件分叉的地方，所以每个出口都应有自己的节点和计数。
显示离开的案件
撤回、失效和超出范围的案件也是故事的一部分。如果省略，服务看起来就像对收到的一切都作出了决定。为每种离开方式单设一个节点，并清楚地命名。
失效的案件和被拒绝的案件是两回事。要把它们分开，因为它们指向不同的问题：一个关于沟通，另一个关于资格。
固定时间段，留意仍未结案的案件
选定一个期间，并为期末仍未结案的案件制定规则。要么添加“期末仍未结案”节点，要么把图限定为收到得足够早、已经处理完的案件。否则，最近的案件会像凭空消失了一样。
比较不同期间时，每个期间画一张图，使用相同的单位，而不是把它们叠在一张图里。
不要把它变成排行榜
结果图容易引发办公室、团队或申请人之间的比较。不同地区收到的案件类型不同，所以更宽的“被拒绝”流带并不意味着决定更差。如果要比较，就为每个对象显示相同的阶段，并说明案件构成有何不同。
避免显示个人。少量案件的计数可能识别出某个人；请合并小群体，或者省略它们并说明。
要点
- 1,000 项请求到达，820 项被受理处理。
- 180 项请求从未进入处理：90 项超出范围，90 项被撤回。
- 受理处理的 820 项中，700 项已作出决定，120 项以失效或撤回的方式离开。
- 700 项决定中，批准（含附条件批准）的有 630 项；70 项被拒绝。
- 数字是虚构的，每个节点都保持平衡。
示例数据
为一项虚构公共服务在一个季度内编造的请求数量。每个中间节点都保持平衡。请替换为你自己的案件数量，并说明期间以及对仍未结案案件的规则。
| 来源 | 目标 | 数量（项请求） |
|---|---|---|
| 收到的请求 | 已受理处理 | 820 |
| 收到的请求 | 因超出范围被拒绝 | 90 |
| 收到的请求 | 分诊前撤回 | 90 |
| 已受理处理 | 已决定 | 700 |
| 已受理处理 | 已失效，无回复 | 60 |
| 已受理处理 | 处理期间撤回 | 60 |
| 已决定 | 已批准 | 560 |
| 已决定 | 附条件批准 | 70 |
| 已决定 | 已拒绝 | 70 |
同样的数据（CSV）
source,target,value
收到的请求,已受理处理,820
收到的请求,因超出范围被拒绝,90
收到的请求,分诊前撤回,90
已受理处理,已决定,700
已受理处理,已失效，无回复,60
已受理处理,处理期间撤回,60
已决定,已批准,560
已决定,附条件批准,70
已决定,已拒绝,70运作方式
界定案件
说明一个单位是什么，并确保在该期间内每个只计一次。
列出阶段和决定
写下服务使用的阶段，以及案件分叉的决定，并为每个出口命名。
统计每个出口的案件
对每个决定，统计有多少案件走了每个出口，包括撤回、失效和超出范围的。
输入数量
每个出口添加一条流，从该阶段指向下一个阶段或最终结果。可以以 CSV 粘贴“来源、目标、数值”列表，也可以手工输入表格。
检查平衡
每个阶段送出的必须恰好等于它收到的。然后先看最宽的出口，并问问数字无法告诉你什么。
常见问题
撤回的案件应该放进图里吗？
应该。省略它们会隐藏服务没有完成的需求。为已撤回、已失效和超出范围各设一个节点。
可以在一张桑基图里比较两个办公室吗？
更好的做法是每个办公室画一张图，使用相同的阶段和单位。如果要比较，先解释案件构成的差异。
仍未结案的案件怎么办？
添加一个“期末仍未结案”节点，或者只包含收到得足够早、已经处理完的案件。并说明是哪一种。
编辑此服务需求桑基图
将示例作为你自己的图表打开，输入你的案件数量。