مخطط سانكي للطلب على الخدمات العامة: الحالات والمراحل والنتائج
كيف ترسم الطلب والنتائج في خدمة عامة كمخطط سانكي: اجعل الحالة هي الوحدة، واحسب عند القرارات، وأظهر الحالات التي تخرج، وتجنّب جدول الترتيب. مثال تطبيقي.
التراخيص ومطالبات الاستحقاقات ومكالمات الطوارئ وطلبات الإسكان كلها تصل طلبًا وتغادر نتيجة. يبيّن مخطط سانكي كم حالة بلغت كل مرحلة وأين خرجت الأخرى، وهو ما لا يبيّنه إجمالي واحد ولا متوسط.
المثال خدمة افتراضية تلقت 1,000 طلب في ربع سنة. قُبل 820 للمعالجة، ورُفض 90 لخروجها عن النطاق، وسُحب 90 قبل الفرز. ومن الـ 820، بُتّ في 700، وسقط 60 لأن أحدًا لم يرد، وسُحب 60 أثناء المعالجة. والقرارات الـ 700 هي 560 موافقة و70 موافقة بشروط و70 رفضًا.
الشكل نفسه يناسب /ar/sankey/permit-application-flow و/ar/sankey/benefits-claims-processing و/ar/sankey/emergency-call-dispatch و/ar/sankey/housing-waiting-list. يغطي هذا الدليل الخيارات التي تجعل المخطط منصفًا للأشخاص الذين يحصيهم.
الأرقام مختلقة والمثال لا يصف أي سلطة حقيقية.
اختر الوحدة: حالة واحدة تُحسب مرة واحدة
قرر ما هي الحالة الواحدة واحسب كل حالة مرة واحدة. الأسرة التي تقدّم طلبين هي حالتان أو أسرة واحدة؛ وكلاهما قد يصح، لكن المخطط يجب أن يبيّن أيهما. وخلط الحالات والأشخاص والمستندات في مخطط واحد يعطي أشرطة لا يمكن جمعها.
إن كان يمكن إعادة فتح الحالة، فقرر هل إعادة الفتح حالة جديدة. العودة إلى مرحلة سابقة ممكنة في المحرر، لكن احتساب الحالة نفسها مرتين يجعل المجاميع أكبر من الطلب.
اختر المراحل التي تستخدمها الخدمة نفسها
استخدم المراحل التي يعرفها الموظفون والمتقدمون: الاستلام والفرز والمعالجة والنتيجة. وثلاثة إلى خمسة أعمدة تكفي عادة. والمزيد من الأعمدة يبسط القصة نفسها على مساحة أكبر.
احسب عند القرارات. القرار مثل «هل اكتمل؟» أو «هل هو مؤهل؟» هو الموضع الذي تنقسم عنده الحالات، فليكن لكل مخرج عقدته وعدده.
أظهر الحالات التي تخرج
الحالات المسحوبة والساقطة وخارج النطاق جزء من القصة. وإذا أُهملت بدت الخدمة كأنها بتّت في كل ما تلقته. أعطِ كل مخرج عقدته وسمّه بوضوح.
الحالة الساقطة والحالة المرفوضة شيئان مختلفان. أبقِهما منفصلتين، لأنهما تشيران إلى سؤالين مختلفين: أحدهما عن التواصل والآخر عن الأهلية.
ثبّت الفترة الزمنية وانتبه للحالات المفتوحة
اختر فترة واحدة وقاعدة للحالات التي ما زالت مفتوحة في نهايتها. إما أن تضيف عقدة «مفتوحة في نهاية الفترة» أو تقصر المخطط على الحالات الواردة مبكرًا بما يكفي لتنتهي. وبدون ذلك تبدو الحالات الحديثة كأنها اختفت.
قارن الفترات برسم مخطط لكل فترة بالوحدة نفسها، لا بتكديسها في مخطط واحد.
لا تحوّله إلى جدول ترتيب
يغري مخطط النتائج بالمقارنة بين المكاتب أو الفرق أو المتقدمين. المناطق المختلفة تتلقى أنواعًا مختلفة من الحالات، فشريط رفض أعرض لا يعني قرارات أسوأ. وإن قارنت فاعرض المراحل نفسها لكل منها واذكر ما يختلف في تركيبة الحالات.
تجنب عرض الأفراد. أعداد قليلة من الحالات قد تحدد شخصًا؛ فاجمع المجموعات الصغيرة أو اتركها واذكر ذلك.
النقاط الرئيسية
- يصل 1,000 طلب ويُقبل 820 للمعالجة.
- لا يبلغ 180 طلبًا المعالجة: 90 خارج النطاق و90 مسحوبة.
- من الـ 820 المعالجة، يُبتّ في 700 ويغادر 120 ساقطة أو مسحوبة.
- الموافقات، بشروط أو بدونها، 630 من 700 قرار؛ ويُرفض 70.
- الأرقام مختلقة، وكل عقدة متوازنة.
بيانات المثال
أعداد طلبات مختلقة لخدمة عامة افتراضية في ربع سنة واحد. كل عقدة داخلية متوازنة. استبدلها بأعداد حالاتك واذكر الفترة وقاعدة الحالات التي ما زالت مفتوحة.
| من | إلى | الكمية (طلب) |
|---|---|---|
| الطلبات الواردة | قُبل للمعالجة | 820 |
| الطلبات الواردة | رُفض لخروجه عن النطاق | 90 |
| الطلبات الواردة | سُحب قبل الفرز | 90 |
| قُبل للمعالجة | بُتّ فيه | 700 |
| قُبل للمعالجة | سقط دون رد | 60 |
| قُبل للمعالجة | سُحب أثناء المعالجة | 60 |
| بُتّ فيه | وُوفق عليه | 560 |
| بُتّ فيه | وُوفق عليه بشروط | 70 |
| بُتّ فيه | رُفض | 70 |
البيانات نفسها بصيغة CSV
source,target,value
الطلبات الواردة,قُبل للمعالجة,820
الطلبات الواردة,رُفض لخروجه عن النطاق,90
الطلبات الواردة,سُحب قبل الفرز,90
قُبل للمعالجة,بُتّ فيه,700
قُبل للمعالجة,سقط دون رد,60
قُبل للمعالجة,سُحب أثناء المعالجة,60
بُتّ فيه,وُوفق عليه,560
بُتّ فيه,وُوفق عليه بشروط,70
بُتّ فيه,رُفض,70كيف تعمل
عرّف الحالة
قل ما هي الوحدة الواحدة وتأكد أن كل واحدة تُحسب مرة واحدة في الفترة.
اذكر المراحل والقرارات
دوّن المراحل التي تستخدمها الخدمة والقرارات التي تنقسم عندها الحالات، مع تسمية كل مخرج.
احسب الحالات عند كل مخرج
لكل قرار، احسب كم حالة سلكت كل مخرج، بما فيها المسحوبة والساقطة وخارج النطاق.
أدخل الأعداد
أضف تدفقًا لكل مخرج، من المرحلة إلى المرحلة التالية أو إلى النتيجة النهائية. الصق قائمة مصدر وهدف وقيمة بصيغة CSV أو اكتب الجدول.
تحقق من الميزان
يجب أن تمرّر كل مرحلة ما تلقته بالضبط. ثم اقرأ أعرض المخارج أولًا واسأل ما الذي لا تستطيع الأرقام قوله.
الأسئلة الشائعة
هل أضع الحالات المسحوبة في المخطط؟
نعم. إهمالها يخفي طلبًا لم تُكمله الخدمة. أعطِ المسحوبة والساقطة وخارج النطاق عقدها الخاصة.
هل يمكنني مقارنة مكتبين في مخطط سانكي واحد؟
الأفضل رسم مخطط لكل مكتب بالمراحل والوحدة نفسها. وإن قارنت بينهما فاشرح أولًا الفروق في تركيبة الحالات.
ماذا عن الحالات التي ما زالت مفتوحة؟
أضف عقدة «مفتوحة في نهاية الفترة»، أو أدرج فقط الحالات الواردة مبكرًا بما يكفي لتنتهي. واذكر أيهما.
عدّل مخطط سانكي للطلب على الخدمة هذا
افتح المثال كمخطط خاص بك وأدخل أعداد حالاتك.