Sankey-diagram over efterspørgsel i offentlige tjenester: sager, trin og udfald
Sådan viser du efterspørgsel og udfald i en offentlig tjeneste som Sankey-diagram: vælg sagen som enhed, tæl ved afgørelser, vis sager der falder fra, og undgå en rangliste.
Tilladelser, ydelsesansøgninger, alarmopkald og boligansøgninger kommer alle ind som efterspørgsel og forlader tjenesten som et udfald. Et Sankey-diagram viser, hvor mange sager der nåede hvert trin, og hvor de andre faldt fra, hvilket en enkelt total eller et gennemsnit ikke kan.
Eksemplet er en fiktiv tjeneste, der modtog 1.000 henvendelser i et kvartal. 820 blev antaget til behandling, 90 blev afvist som uden for området, og 90 blev trukket tilbage før triage. Af de 820 blev 700 afgjort, 60 bortfaldt, fordi ingen svarede, og 60 blev trukket tilbage under behandlingen. De 700 afgørelser er 560 godkendt, 70 godkendt med vilkår og 70 afslået.
Den samme form passer til /da/sankey/permit-application-flow, /da/sankey/benefits-claims-processing, /da/sankey/emergency-call-dispatch og /da/sankey/housing-waiting-list. Denne guide handler om de valg, der gør et sådant diagram retfærdigt over for dem, det tæller.
Tallene er opdigtede, og eksemplet beskriver ingen virkelig myndighed.
Vælg enheden: én sag, talt én gang
Beslut, hvad en enkelt sag er, og tæl hver sag én gang. En husstand, der indsender to ansøgninger, er to sager eller én husstand; begge dele kan være rigtige, men diagrammet skal sige hvilken. Hvis du blander sager, personer og dokumenter i ét diagram, får du bånd, der ikke kan lægges sammen.
Hvis en sag kan genåbnes, så beslut, om genåbningen er en ny sag. En løkke tilbage til et tidligere trin er mulig i editoren, men at tælle den samme sag to gange gør totalerne større end efterspørgslen.
Vælg trin, som tjenesten selv bruger
Brug de trin, medarbejdere og ansøgere genkender: modtaget, triage, behandling, udfald. Tre til fem kolonner er som regel nok. Flere kolonner spreder den samme historie tyndt ud.
Tæl ved afgørelserne. En afgørelse som er sagen fuldstændig? eller er ansøgeren berettiget? er der, hvor sager deles, så hver udgang bør være sin egen node med sit eget antal.
Vis de sager, der forlader forløbet
Trukket tilbage, bortfaldet og uden for området er en del af historien. Hvis de udelades, ser det ud, som om tjenesten afgjorde alt, den modtog. Giv hver udgang sin egen node, og navngiv den enkelt.
En bortfaldet sag og en afslået sag er to forskellige ting. Hold dem adskilt, for de peger på forskellige spørgsmål: det ene om kommunikation, det andet om berettigelse.
Fastlæg tidsperioden, og hold øje med sager, der stadig er åbne
Vælg én periode og en regel for sager, der stadig er åbne ved periodens udgang. Tilføj enten en node, der hedder Åben ved periodens udgang, eller begræns diagrammet til sager modtaget tidligt nok til at være afsluttet. Uden det ser nyere sager ud, som om de forsvandt.
Sammenlign perioder ved at tegne ét diagram pr. periode i samme enhed, ikke ved at stable dem i ét diagram.
Lav det ikke om til en rangliste
Et diagram over udfald indbyder til sammenligning mellem kontorer, teams eller ansøgere. Forskellige områder modtager forskellige slags sager, så et bredere afslagsbånd betyder ikke dårligere afgørelser. Hvis du sammenligner, så vis de samme trin for hver og sig, hvad der er forskelligt i sammensætningen.
Undgå at vise enkeltpersoner. Antal på få sager kan identificere en person; slå små grupper sammen eller udelad dem, og sig det.
Hovedpunkter
- 1.000 henvendelser kommer ind, og 820 antages til behandling.
- 180 henvendelser når aldrig til behandling: 90 er uden for området, og 90 trækkes tilbage.
- Af de 820 behandlede afgøres 700, og 120 forlader forløbet som bortfaldet eller trukket tilbage.
- Godkendelser, med eller uden vilkår, udgør 630 af 700 afgørelser; 70 afslås.
- Tallene er opdigtede, og hver node balancerer.
Eksemplets data
Opdigtede antal henvendelser for en fiktiv offentlig tjeneste i ét kvartal. Hver indre node balancerer. Erstat med dine egne sagstal, og angiv perioden og reglen for sager, der stadig er åbne.
| Fra | Til | Mængde (henvendelser) |
|---|---|---|
| Henvendelser modtaget | Antaget til behandling | 820 |
| Henvendelser modtaget | Afvist som uden for området | 90 |
| Henvendelser modtaget | Trukket tilbage før triage | 90 |
| Antaget til behandling | Afgjort | 700 |
| Antaget til behandling | Bortfaldet, intet svar | 60 |
| Antaget til behandling | Trukket tilbage under behandling | 60 |
| Afgjort | Godkendt | 560 |
| Afgjort | Godkendt med vilkår | 70 |
| Afgjort | Afslået | 70 |
De samme data som CSV
source,target,value
Henvendelser modtaget,Antaget til behandling,820
Henvendelser modtaget,Afvist som uden for området,90
Henvendelser modtaget,Trukket tilbage før triage,90
Antaget til behandling,Afgjort,700
Antaget til behandling,"Bortfaldet, intet svar",60
Antaget til behandling,Trukket tilbage under behandling,60
Afgjort,Godkendt,560
Afgjort,Godkendt med vilkår,70
Afgjort,Afslået,70Sådan fungerer det
Definér sagen
Sig, hvad én enhed er, og sørg for, at hver tælles én gang i perioden.
Opstil trin og afgørelser
Skriv de trin ned, tjenesten bruger, og de afgørelser, hvor sager deles, med hver udgang navngivet.
Tæl sager ved hver udgang
For hver afgørelse tælles, hvor mange sager der tog hver udgang, herunder trukket tilbage, bortfaldet og uden for området.
Indtast tallene
Tilføj én strøm pr. udgang, fra trinnet til næste trin eller til det endelige udfald. Indsæt en liste med kilde, mål og værdi som CSV, eller skriv tabellen.
Kontrollér balancen
Hvert trin skal sende præcis det videre, det modtog. Læs derefter de bredeste udgange først, og spørg, hvad tallene ikke kan fortælle dig.
Ofte stillede spørgsmål
Skal trukkede sager med i diagrammet?
Ja. Hvis de udelades, skjules efterspørgsel, som tjenesten ikke fuldførte. Giv trukket tilbage, bortfaldet og uden for området hver sin node.
Kan jeg sammenligne to kontorer i ét Sankey-diagram?
Det er bedre at tegne ét diagram pr. kontor med de samme trin og samme enhed. Hvis du sammenligner dem, så forklar først forskelle i sagssammensætningen.
Hvad med sager, der stadig er åbne?
Tilføj en node, der hedder Åben ved periodens udgang, eller medtag kun sager modtaget tidligt nok til at være afsluttet. Sig hvilket.
Rediger dette Sankey-diagram over efterspørgsel
Åbn eksemplet som dit eget diagram, og indtast dine sagstal.