Sankey de la régulation des appels d'urgence : modèle opérationnel
Cartographiez les appels d'urgence du type d'appel à l'issue de la réponse, en passant par la catégorie de priorité, y compris simple conseil, transferts et appels abandonnés. Chiffres inventés.
Un Sankey de la régulation des appels d'urgence montre comment les appels entrants sont triés par type et par priorité, et à quelle réponse chacun aboutit. C'est une vue opérationnelle de la charge, pas une consigne sur la façon de répondre à un appel.
L'exemple suit 1 000 appels à travers cinq types d'appel, quatre catégories de priorité et quatre issues. Les appels médicaux forment le type le plus large, mais la colonne de priorité montre la vraie charge : les appels urgents sont la catégorie la plus large, et presque toute la catégorie immédiate se termine par l'envoi d'une unité.
La dernière colonne est celle des questions de capacité. Les appels abandonnés ou en double et les transferts vers d'autres services sont un effort qui ne produit aucun envoi, et l'image montre quelles tranches de priorité les portent. Les appels sans urgence, par exemple, se terminent surtout par un conseil, un transfert ou un abandon. Utilisez-le avec /fr/sankey/incident-response si vous suivez aussi la réponse elle-même.
Comment lire ce diagramme
- Les appels médicaux sont 420 sur 1 000 (42 %), et les appels de police ou de sécurité publique 260 (26 %).
- La catégorie urgente est la plus large avec 430 appels (43 %) ; 340 d'entre eux (79 %) aboutissent à un envoi.
- 665 appels (66,5 %) se terminent par l'envoi d'une unité, 155 par un simple conseil, 90 par un transfert et 90 sont abandonnés ou en double.
- Sur 140 appels sans urgence, 95 (68 %) se terminent par un conseil ou un transfert, et 40 sont abandonnés.
Les données derrière le diagramme
Chiffres inventés à titre d'illustration. Ce ne sont pas des données sur un service d'urgence réel, ni une statistique officielle. Volumes opérationnels uniquement ; ce n'est ni un avis clinique, juridique ou de sécurité, ni une description de la façon dont un appel doit être traité.
| De | Vers | Quantité (calls) |
|---|---|---|
| Médical | Immédiate | 110 |
| Médical | Urgente | 220 |
| Médical | Courante | 70 |
| Médical | Pas une urgence | 20 |
| Incendie | Immédiate | 40 |
| Incendie | Urgente | 35 |
| Incendie | Courante | 10 |
| Incendie | Pas une urgence | 5 |
| Police ou sécurité publique | Immédiate | 50 |
| Police ou sécurité publique | Urgente | 120 |
| Police ou sécurité publique | Courante | 60 |
| Police ou sécurité publique | Pas une urgence | 30 |
| Accident de la route | Immédiate | 45 |
| Accident de la route | Urgente | 50 |
| Accident de la route | Courante | 15 |
| Autre ou sans urgence | Urgente | 5 |
| Autre ou sans urgence | Courante | 30 |
| Autre ou sans urgence | Pas une urgence | 85 |
| Immédiate | Unité envoyée | 230 |
| Immédiate | Conseil donné | 5 |
| Immédiate | Transféré à un autre service | 5 |
| Immédiate | Abandonné ou en double | 5 |
| Urgente | Unité envoyée | 340 |
| Urgente | Conseil donné | 40 |
| Urgente | Transféré à un autre service | 25 |
| Urgente | Abandonné ou en double | 25 |
| Courante | Unité envoyée | 90 |
| Courante | Conseil donné | 55 |
| Courante | Transféré à un autre service | 20 |
| Courante | Abandonné ou en double | 20 |
| Pas une urgence | Unité envoyée | 5 |
| Pas une urgence | Conseil donné | 55 |
| Pas une urgence | Transféré à un autre service | 40 |
| Pas une urgence | Abandonné ou en double | 40 |
Les mêmes données en CSV
source,target,value
Médical,Immédiate,110
Médical,Urgente,220
Médical,Courante,70
Médical,Pas une urgence,20
Incendie,Immédiate,40
Incendie,Urgente,35
Incendie,Courante,10
Incendie,Pas une urgence,5
Police ou sécurité publique,Immédiate,50
Police ou sécurité publique,Urgente,120
Police ou sécurité publique,Courante,60
Police ou sécurité publique,Pas une urgence,30
Accident de la route,Immédiate,45
Accident de la route,Urgente,50
Accident de la route,Courante,15
Autre ou sans urgence,Urgente,5
Autre ou sans urgence,Courante,30
Autre ou sans urgence,Pas une urgence,85
Immédiate,Unité envoyée,230
Immédiate,Conseil donné,5
Immédiate,Transféré à un autre service,5
Immédiate,Abandonné ou en double,5
Urgente,Unité envoyée,340
Urgente,Conseil donné,40
Urgente,Transféré à un autre service,25
Urgente,Abandonné ou en double,25
Courante,Unité envoyée,90
Courante,Conseil donné,55
Courante,Transféré à un autre service,20
Courante,Abandonné ou en double,20
Pas une urgence,Unité envoyée,5
Pas une urgence,Conseil donné,55
Pas une urgence,Transféré à un autre service,40
Pas une urgence,Abandonné ou en double,40Comment cela fonctionne
Choisir une période et compter chaque appel une fois
Utilisez une seule période, par exemple un mois, et comptez chaque appel dans un seul type d'appel.
Enregistrer la catégorie de priorité
Utilisez les catégories que votre service attribue déjà, et comptez les appels par type et par catégorie.
Enregistrer l'issue
Comptez envoyés, simple conseil, transférés et abandonnés ou en double pour chaque catégorie.
Vérifier l'équilibre
Chaque catégorie de priorité doit transmettre exactement les appels reçus. Utilisez uniquement des totaux, jamais de données sur les appelants.
Questions fréquentes
Puis-je l'utiliser pour les temps de réponse ?
Pas directement. Ce diagramme compte les appels par catégorie et par issue. Pour les délais, vous pourriez ajouter des étapes comme « décroché dans l'objectif », à partir d'effectifs que vous avez déjà.
Des données personnelles sont-elles concernées ?
Il ne devrait pas y en avoir. Un Sankey a besoin de totaux par catégorie. Ne mettez ni noms, ni numéros, ni adresses dans les étiquettes de nœuds.
Modifier ce Sankey de régulation des appels
Ouvrez l'exemple comme votre propre diagramme et saisissez vos effectifs agrégés d'appels.