Familia de procesos
Disputas y contracargos: de la consulta a la representación
El ciclo de disputa en cuatro diagramas: recepción de disputa, contracargo entre emisor, red, adquirente y comercio, gestión del caso y representación, con rutas de reembolso preventivas.
Una disputa empieza como consulta del titular y, si no se resuelve pronto, se convierte en un contracargo con dinero, pruebas y plazos que terminan en la mesa del comercio. Esta familia ordena esa ruta y los reembolsos que pueden evitarla.
La disputa de pago representa la recepción por el emisor: consulta, resolución temprana, intento de reembolso y revisión de elegibilidad. El contracargo sigue el caso por red, adquirente y comercio hasta su resultado contable.
La gestión de contracargos asigna propietario, plazo, clasificación, contacto con comercio, control de pruebas y conciliación. La representación decide si impugnar, reúne pruebas pertinentes y clasifica el resultado antes de nuevas acciones.
Los contracargos se pierden por plazos sin dueño, pruebas que no responden a la alegación o reembolsos duplicados. La aprobación de reembolso busca un contracargo existente antes de pagar y controla límites y excepciones.
La operación cuestionada procede del ciclo de vida del pago con tarjeta y vuelve a su conciliación. La tasa de disputa alimenta el control de comercios; atención al cliente y logística inversa gestionan la solicitud del cliente y los bienes físicos.
La secuencia
Paso 1: Diagrama del proceso de disputas de pagos
Plantilla para consultas sobre transacciones, indagación del emisor, resolución previa, elegibilidad formal, respuesta, ajustes, conciliación y cierre de disputas.
Paso 2: Proceso de contracargos: ciclo entre participantes
Diagrama del contracargo desde la disputa formal del titular hasta emisor, red o procesador, adquirente, respuesta del comercio, resultado, apuntes y cierre.
Paso 3: Diagrama del proceso de gestión de contracargos
Plantilla para recepción, responsabilidad, clasificación, contacto con el comercio, control de pruebas, envío, seguimiento, conciliación y análisis de contracargos.
Paso 4: Diagrama del proceso de representación de contracargos
Plantilla para decidir la impugnación, reunir pruebas pertinentes, revisar calidad, enviar la representación, clasificar el resultado y cerrar el contracargo.
También forma parte de esta familia
- Plantilla del diagrama del proceso de reembolsos — Diagrama para elegibilidad, aprobación del importe, envío idempotente, consulta tras espera agotada, prevención de duplicados, reintento, liquidación y conciliación.
- Diagrama del proceso de aprobación de reembolsos — Diagrama de aprobación de reembolsos con evidencia, elegibilidad, cálculo total o parcial, límites de autoridad, revisión de duplicados y chargebacks, pago y aviso.
- Diagrama de flujo del proceso de reembolso a clientes — Diagrama del proceso de reembolso a clientes: elegibilidad según la política y el plazo, aprobación de excepciones, verificación del pago, devolución al medio original y contracargos.