Flowchart for medarbejderklager (klageprocedure)

Hvad er flowchart for medarbejderklager (klageprocedure)?

En klageproces for medarbejdere (oftest skrevet ned som en klageprocedure i personalehåndbogen) er den dokumenterede vej, en intern klage tager fra det øjeblik, den rejses, til sagen er lukket og arkiveret. De fleste organisationer har faserne stående et sted. Det, håndbogen typisk udelader, er routingen: hvem modtager klagen, når den handler om den, der normalt ville modtage den, hvornår stopper den uformelle fase, hvem må træffe afgørelsen, og hvem behandler en anke.

Versionen herunder er tegnet i fem baner. Medarbejderbanen rummer de fire punkter, hvor medarbejderen faktisk styrer forløbet: at rejse klagen, at vurdere om det uformelle udfald er acceptabelt, at indsende den formelle klage og at beslutte, om der skal ankes. Lederbanen dækker første modtagelse, det uformelle møde og afhjælpningen, når en klage får medhold. HR registrerer og kvitterer, udpeger undersøgeren, leder klagemødet og udsender den skriftlige afgørelse. Undersøgeren har med vilje sin egen bane adskilt fra HR, fordi uvildighed er det første, en anke sætter spørgsmålstegn ved. Ledelsen optræder præcis to gange: ved eskalationen efter omsorgspligten og ved anken.

To beslutninger bærer det meste af risikoen. 'Handler klagen om nærmeste leder?' ligger helt i starten, fordi en procedure, hvis eneste indgang er nærmeste leder, i stilhed fejler hver eneste klage over en leder. 'Whistleblower- eller sikkerhedsrisiko?' ligger inde i undersøgelsen, fordi ikke alle klager kun handler om medarbejderens egen behandling. Når en klage rejser mistanke om lovbrud, en fare for personers sikkerhed eller anden alvorlig forseelse, skal den have en vej til ledelsen, der løber parallelt med klagesagen frem for at vente på dens udfald.

Hvad dette flowchart dækker

I denne skabelon

• Fem baner (medarbejder, nærmeste leder, HR, undersøger og ledelsen) fordelt på seks faser: Klagen rejses, Uformel afklaring, Formel klage, Undersøgelse, Møde og afgørelse samt Anke og afslutning
• To indgange fra åbningsbeslutningen 'Handler klagen om nærmeste leder?': Nej-grenen går til nærmeste leder, Ja-grenen går direkte til HR, og begge samles i den samme registrerede, skriftlige kvittering
• En uformel fase med en reel udgang: 'Løst uformelt?' lukker og arkiverer sagen eller sender medarbejderen videre til 'Indsend skriftlig formel klage', så intet bliver hængende i et uformelt tomrum
• En undersøgelse, der holdes adskilt fra HR: HR udpeger en uvildig undersøger, som indsamler dokumentation, hører vidner og udsender den undersøgelsesrapport, klagemødet bygger på
• En omsorgspligtsgren inde i undersøgelsen: 'Whistleblower- eller sikkerhedsrisiko?' eskalerer til ledelsen og fører derefter tilbage til hovedsporet, så en alvorlig bekymring ikke afhænger af, hvordan selve klagen afgøres
• Afgørelse og anke: klagemødet fører til 'Får medarbejderen medhold?', medhold udløser en aftalt afhjælpning og opfølgning, enhver afgørelse meddeles skriftligt med ankemulighed, og en anke behandles af ledelsen, før sagen lukkes og arkiveres

Hvornår du skal bruge skabelonen

• I skal skrive eller revidere en klageprocedure og vil have routing og overleveringer på plads, før nogen formulerer politikkens ordlyd
• Klager kommer ind via mail, i 1:1-samtaler og gennem HR, og ingen kan sige, hvilke af dem der er formelle klager, eller hvem der ejer dem lige nu
• Der er rejst en klage over en nærmeste leder, og den nuværende procedure har ingen vej uden om netop den leder
• Lederne eskalerer forskelligt (nogle løser alt uformelt, andre sender enhver klage videre til HR), og I har brug for én side, der viser, hvor grænsen går
• I skal kunne vise en rådgiver, en auditor eller et samarbejdsudvalg, at processen indeholder en uvildig undersøgelse og en reel ankemulighed

Sådan fungerer det

1. Omdøb banerne til jeres reelle roller

   Erstat medarbejder, nærmeste leder, HR, undersøger og ledelsen med de funktioner, der findes hos jer. Mindre virksomheder slår typisk HR og undersøger sammen, og så skal I skrive eksplicit, hvem der undersøger, når HR selv er part i klagen. Større organisationer deler ofte HR i en sagsbehandler og en mødeleder. Behold medarbejderbanen, selvom den kun rummer fire noder: den viser hvert eneste punkt, hvor medarbejderen venter på svar.

2. Sæt navn på den alternative modtager i åbningsgrenen

   'Handler klagen om nærmeste leder?' er kun brugbar, hvis Ja-grenen nævner en person, man reelt kan få fat i. Skriv en rolle og en kontaktvej på den (en HR-partner, lederens leder, en udpeget kontaktperson i ledelsen), og gentag det i personalehåndbogen. En vej, der kun findes på diagrammet, bliver ikke brugt af den, der har brug for den.

3. Fastsæt jeres frister for kvittering og svar

   Sæt rigtige tal på 'Registrer og kvittér skriftligt', på klagemødet og på afgørelsesbrevet, og angiv, hvor hvert ur starter. Det er forankringen i registreringsdatoen (ikke i det tidspunkt, hvor nogen åbner sagen), der gør forpligtelsen målbar, og det er præcis det tal, folk citerer tilbage til jer senere.

4. Skriv kriterierne bag whistleblowergrenen

   'Whistleblower- eller sikkerhedsrisiko?' har brug for objektive udløsere: risiko for skade på personer, brud på lovgivning eller regler, alvorlige forhold i arbejdsmiljøet eller en anklage mod nogen så højt i organisationen, at den normale eskalation er kompromitteret. Kobl Ja-grenen til jeres whistleblowerordning og arbejdsmiljøpolitik, så dokumenterne ikke driver fra hinanden.

5. Beslut, hvem der leder klagemødet, og hvem der behandler anken

   En anke er værdiløs, hvis den afgøres af den, der traf den oprindelige afgørelse. Sæt navn på en mødeleder til 'Afhold klagemøde' og en anden (helst mere senior) beslutningstager til 'Behandl anken og træf afgørelse', og notér begrundelsen begge steder. Bekræft medarbejderens ret til at have en bisidder eller tillidsrepræsentant med allerede i mødeindkaldelsen, ikke kun i politikken.

6. Fastsæt opbevaringsperioden, og publicer så versionen

   Beslut, hvor længe klagesagens dokumenter opbevares, og hvor den adgangsbegrænsede sag ligger, og afstem begge dele med den, der ejer databeskyttelsen hos jer. Godkend og datér derefter diagrammet som den version, jeres skrevne procedure henviser til. Hvis en afgørelse senere bliver bestridt, er det afgørende, hvilken version der var gældende dengang, så behold revisionshistorikken frem for at rette i den eksisterende.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er forskellen på en uformel klage og en formel klage?

En uformel klage er en samtale, der skal løse problemet hurtigt, typisk med nærmeste leder og uden en undersøgelse. En formel klage er en skriftlig henvendelse, der sætter en defineret procedure i gang: en undersøgelse, et klagemøde, en skriftlig afgørelse og en ankemulighed. I diagrammet skiller beslutningen 'Løst uformelt?' de to ad, og det er i Nej-grenen, at medarbejderen indsender klagen skriftligt, og sagen skifter karakter. Medarbejdere bør ikke tvinges til at udtømme den uformelle vej først: alvorlige forhold som mobning, chikane eller forskelsbehandling går normalt direkte i den formelle fase, og netop den undtagelse er værd at skrive ind i proceduren.

Hvad gør vi, når klagen handler om medarbejderens egen leder?

Proceduren skal have en indgang nummer to, og det er præcis, hvad åbningsbeslutningen 'Handler klagen om nærmeste leder?' giver. Ja-grenen sender klagen direkte til HR; hos andre kunne den gå til lederens leder eller til en udpeget kontaktperson i ledelsen. Derefter samles den i den samme registrerede kvittering som enhver anden klage, så routingen ændrer sig, men fristerne og dokumentationen gør ikke. Samme princip gælder længere fremme: det uformelle møde bør faciliteres af en uvildig leder frem for af den, klagen handler om, og både undersøgeren og den, der behandler anken, skal have været uden for hændelserne.

Hvor lang tid må en medarbejderklage tage?

Der findes ingen fast dansk lovbestemt tidsplan for klager over ledelse eller kolleger; forventningen er, at arbejdsgiveren behandler sagen hurtigt og uden unødig forsinkelse, og mange overenskomster og personalehåndbøger sætter deres egne frister. Almindelig praksis er at kvittere inden for cirka fem arbejdsdage, holde klagemødet en til to uger efter den skriftlige klage og bekræfte afgørelsen skriftligt omkring en uge efter mødet. Til sammenligning kræver whistleblowerloven en bekræftelse inden for syv dage og tilbagemelding inden for tre måneder, er I omfattet, er det jeres nedre grænse. Uanset hvilke tal I lander på, så skriv dem på diagrammet, og start uret ved registreringsdatoen frem for ved det tidspunkt, hvor nogen åbner sagen.

Hvornår bliver en medarbejderklage til en whistleblowersag?

En klage handler normalt om medarbejderens egen behandling. Den bliver til en whistleblowersag, når indberetningen angår forhold, der rækker videre: en strafbar handling, et brud på EU-retten eller anden alvorlig lovovertrædelse, en fare for menneskers sundhed og sikkerhed, miljøskade eller forsøg på at skjule noget af dette. Efter den danske whistleblowerlov, der gennemfører EU's whistleblowerdirektiv, skal virksomheder med 50 ansatte eller derover have en whistleblowerordning, og indberetteren er beskyttet mod repressalier. De to ting udelukker ikke hinanden: én klage kan være begge dele, og derfor eskalerer diagrammet efter omsorgspligten til ledelsen og vender derefter tilbage til undersøgelsen frem for at bytte klagesagen ud med en anden proces.