Flowchart for medarbejderklager (klageprocedure)
Flowchart for medarbejderklager med baner for medarbejder, nærmeste leder, HR, undersøger og ledelsen — fra klagen rejses til sagen er afgjort, anket og arkiveret.
Sådan fungerer det
Omdøb banerne til jeres reelle roller
Erstat medarbejder, nærmeste leder, HR, undersøger og ledelsen med de funktioner, der findes hos jer. Mindre virksomheder slår typisk HR og undersøger sammen — og så skal I skrive eksplicit, hvem der undersøger, når HR selv er part i klagen. Større organisationer deler ofte HR i en sagsbehandler og en mødeleder. Behold medarbejderbanen, selvom den kun rummer fire noder: den viser hvert eneste punkt, hvor medarbejderen venter på svar.
Sæt navn på den alternative modtager i åbningsgrenen
'Handler klagen om nærmeste leder?' er kun brugbar, hvis Ja-grenen nævner en person, man reelt kan få fat i. Skriv en rolle og en kontaktvej på den — en HR-partner, lederens leder, en udpeget kontaktperson i ledelsen — og gentag det i personalehåndbogen. En vej, der kun findes på diagrammet, bliver ikke brugt af den, der har brug for den.
Fastsæt jeres frister for kvittering og svar
Sæt rigtige tal på 'Registrer og kvittér skriftligt', på klagemødet og på afgørelsesbrevet, og angiv, hvor hvert ur starter. Det er forankringen i registreringsdatoen — ikke i det tidspunkt, hvor nogen åbner sagen — der gør forpligtelsen målbar, og det er præcis det tal, folk citerer tilbage til jer senere.
Skriv kriterierne bag whistleblowergrenen
'Whistleblower- eller sikkerhedsrisiko?' har brug for objektive udløsere: risiko for skade på personer, brud på lovgivning eller regler, alvorlige forhold i arbejdsmiljøet eller en anklage mod nogen så højt i organisationen, at den normale eskalation er kompromitteret. Kobl Ja-grenen til jeres whistleblowerordning og arbejdsmiljøpolitik, så dokumenterne ikke driver fra hinanden.
Beslut, hvem der leder klagemødet, og hvem der behandler anken
En anke er værdiløs, hvis den afgøres af den, der traf den oprindelige afgørelse. Sæt navn på en mødeleder til 'Afhold klagemøde' og en anden — helst mere senior — beslutningstager til 'Behandl anken og træf afgørelse', og notér begrundelsen begge steder. Bekræft medarbejderens ret til at have en bisidder eller tillidsrepræsentant med allerede i mødeindkaldelsen, ikke kun i politikken.
Fastsæt opbevaringsperioden, og publicer så versionen
Beslut, hvor længe klagesagens dokumenter opbevares, og hvor den adgangsbegrænsede sag ligger, og afstem begge dele med den, der ejer databeskyttelsen hos jer. Godkend og datér derefter diagrammet som den version, jeres skrevne procedure henviser til. Hvis en afgørelse senere bliver bestridt, er det afgørende, hvilken version der var gældende dengang — så behold revisionshistorikken frem for at rette i den eksisterende.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er forskellen på en uformel klage og en formel klage?
En uformel klage er en samtale, der skal løse problemet hurtigt, typisk med nærmeste leder og uden en undersøgelse. En formel klage er en skriftlig henvendelse, der sætter en defineret procedure i gang: en undersøgelse, et klagemøde, en skriftlig afgørelse og en ankemulighed. I diagrammet skiller beslutningen 'Løst uformelt?' de to ad, og det er i Nej-grenen, at medarbejderen indsender klagen skriftligt, og sagen skifter karakter. Medarbejdere bør ikke tvinges til at udtømme den uformelle vej først — alvorlige forhold som mobning, chikane eller forskelsbehandling går normalt direkte i den formelle fase, og netop den undtagelse er værd at skrive ind i proceduren.
Hvad gør vi, når klagen handler om medarbejderens egen leder?
Proceduren skal have en indgang nummer to, og det er præcis, hvad åbningsbeslutningen 'Handler klagen om nærmeste leder?' giver. Ja-grenen sender klagen direkte til HR; hos andre kunne den gå til lederens leder eller til en udpeget kontaktperson i ledelsen. Derefter samles den i den samme registrerede kvittering som enhver anden klage, så routingen ændrer sig, men fristerne og dokumentationen gør ikke. Samme princip gælder længere fremme: det uformelle møde bør faciliteres af en uvildig leder frem for af den, klagen handler om, og både undersøgeren og den, der behandler anken, skal have været uden for hændelserne.
Hvor lang tid må en medarbejderklage tage?
Der findes ingen fast dansk lovbestemt tidsplan for klager over ledelse eller kolleger; forventningen er, at arbejdsgiveren behandler sagen hurtigt og uden unødig forsinkelse, og mange overenskomster og personalehåndbøger sætter deres egne frister. Almindelig praksis er at kvittere inden for cirka fem arbejdsdage, holde klagemødet en til to uger efter den skriftlige klage og bekræfte afgørelsen skriftligt omkring en uge efter mødet. Til sammenligning kræver whistleblowerloven en bekræftelse inden for syv dage og tilbagemelding inden for tre måneder — er I omfattet, er det jeres nedre grænse. Uanset hvilke tal I lander på, så skriv dem på diagrammet, og start uret ved registreringsdatoen frem for ved det tidspunkt, hvor nogen åbner sagen.
Hvornår bliver en medarbejderklage til en whistleblowersag?
En klage handler normalt om medarbejderens egen behandling. Den bliver til en whistleblowersag, når indberetningen angår forhold, der rækker videre — en strafbar handling, et brud på EU-retten eller anden alvorlig lovovertrædelse, en fare for menneskers sundhed og sikkerhed, miljøskade eller forsøg på at skjule noget af dette. Efter den danske whistleblowerlov, der gennemfører EU's whistleblowerdirektiv, skal virksomheder med 50 ansatte eller derover have en whistleblowerordning, og indberetteren er beskyttet mod repressalier. De to ting udelukker ikke hinanden: én klage kan være begge dele, og derfor eskalerer diagrammet efter omsorgspligten til ledelsen og vender derefter tilbage til undersøgelsen frem for at bytte klagesagen ud med en anden proces.