Diagrama de flujo del procedimiento de quejas de empleados
Procedimiento de quejas de empleados en diagrama swimlane, con carriles de empleado, responsable directo, RR. HH., instructor y dirección: desde que se presenta la queja hasta el cierre del expediente.
Cómo funciona
Renombra los carriles con tus roles reales
Sustituye empleado, responsable directo, RR. HH., instructor y dirección por las funciones que existen en tu organización. Las empresas pequeñas suelen fusionar RR. HH. e instructor; en ese caso indica de forma explícita quién investiga cuando RR. HH. está implicado en la propia queja. Las grandes suelen dividir RR. HH. entre quien gestiona el expediente y quien preside la audiencia. Mantén el carril del empleado aunque solo tenga cuatro nodos: muestra cada punto en el que la persona está esperando una respuesta.
Nombra al receptor alternativo en la primera bifurcación
«¿La queja afecta al responsable directo?» solo sirve si la rama Sí nombra a alguien localizable. Pon en ella un rol y una vía de contacto (un HR business partner, el responsable del responsable, un contacto sénior designado) y repítelo en el manual del empleado. Una vía que solo existe en el diagrama no la usará la persona que la necesita.
Fija tus plazos de acuse de recibo y de respuesta
Añade números reales a «Registrar y acusar recibo por escrito», a la audiencia y a la carta de resolución, e indica dónde empieza a contar cada reloj. Anclar el plazo a la fecha de registro y no a cuando alguien abre el expediente es lo que hace el compromiso medible, y es la cifra que te recordarán más adelante.
Escribe los criterios de la rama de denuncia
«¿Denuncia protegida o riesgo para las personas?» necesita disparadores objetivos: riesgo de daño a una persona, incumplimiento legal o regulatorio, una situación de desprotección o una acusación contra alguien tan sénior que la escalada normal queda comprometida. Enlaza la rama Sí con vuestra política de canal de denuncias y de protección para que los documentos no se separen con el tiempo.
Decide quién preside la audiencia y quién resuelve el recurso
Un recurso no vale nada si lo decide quien tomó la decisión original. Nombra a quien preside «Celebrar la audiencia de la queja» y a una persona distinta, idealmente más sénior, para «Resolver el recurso», y deja constancia del razonamiento en ambos. Confirma el derecho del empleado a estar acompañado en la propia convocatoria de la reunión, no solo en la política.
Fija el plazo de conservación y publica la versión
Decide cuánto tiempo se guardan los papeles de la queja y dónde vive el expediente restringido, y acuérdalo con quien lleve la protección de datos. Después aprueba y fecha el mapa como la versión a la que remite tu procedimiento escrito. Si una resolución se discute más adelante, lo que importa es qué versión estaba vigente entonces, así que conserva el historial de revisiones en lugar de editar sobre el mismo documento.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre una queja informal y una queja formal?
Una queja informal es una conversación orientada a resolver el problema rápido, normalmente con el responsable directo y sin investigación. Una queja formal es un escrito que abre un procedimiento definido: investigación, audiencia, resolución por escrito y derecho de recurso. En este diagrama las separa la decisión «¿Se resuelve de forma informal?», y la rama No es donde el empleado presenta la queja por escrito y el proceso cambia de naturaleza. No conviene obligar a agotar primero la vía informal: las acusaciones graves, como acoso laboral, acoso sexual o discriminación, pasan normalmente de forma directa a la fase formal, y esa excepción merece estar escrita en el procedimiento.
¿Qué pasa si la queja es sobre el propio responsable directo?
El procedimiento necesita una segunda puerta de entrada, que es justo lo que aporta la decisión inicial «¿La queja afecta al responsable directo?». La rama Sí envía la queja directamente a RR. HH.; en otras organizaciones puede ir al responsable del responsable o a un contacto sénior designado. A partir de ahí se une al mismo registro y acuse de recibo que cualquier otra queja, así que cambia el encaminamiento pero no los plazos ni el expediente. El mismo principio se aplica más adelante: la reunión informal debería facilitarla un responsable imparcial y no la persona sobre la que se reclama, y tanto el instructor como quien resuelve el recurso deben haber quedado al margen de los hechos.
¿Cuánto debería tardar la tramitación de una queja de un empleado?
No hay un calendario único: lo que se espera de la empresa es que tramite el asunto con diligencia y sin demoras injustificadas, y ese es también el criterio con el que se juzga después si el procedimiento fue razonable. La práctica habitual es acusar recibo en unos cinco días laborables, celebrar la audiencia dentro de la primera o segunda semana desde la queja escrita y confirmar la resolución por escrito aproximadamente una semana después de la audiencia. Sean cuales sean las cifras que fijéis, ponlas en el diagrama y haz que el reloj arranque en la fecha de registro y no en el momento en que alguien abre el expediente; si no, cada expediente tendrá su propio calendario.
¿Cuándo una queja de un empleado pasa a ser una denuncia protegida?
Una queja trata normalmente del trato recibido por la propia persona. Pasa a ser una denuncia protegida cuando lo comunicado va más allá: un delito, un incumplimiento de una obligación legal, un riesgo para la seguridad y la salud, un daño ambiental o el encubrimiento de cualquiera de estas cosas, y quien informa cree razonablemente que comunicarlo es de interés general. En la Unión Europea, la Directiva (UE) 2019/1937 protege a quien informa frente a represalias y obliga a las organizaciones a partir de cierto tamaño a disponer de un canal interno de denuncias. Las dos figuras no se excluyen: una misma queja puede ser ambas cosas, y por eso el diagrama escala por deber de protección hacia la dirección y luego vuelve a la investigación, en lugar de cambiar la queja por otro procedimiento distinto.