Diagrama de flujo del procedimiento de quejas de empleados

¿Qué es diagrama de flujo del procedimiento de quejas de empleados?

Un procedimiento de quejas de empleados es la ruta documentada que sigue una reclamación interna desde el momento en que se presenta hasta que el expediente se cierra y se conserva. Casi todas las organizaciones tienen las fases escritas en algún punto del manual del empleado. Lo que el manual suele dejar fuera es el encaminamiento: quién recibe la queja cuando es sobre la persona que normalmente la recibiría, en qué punto se acaba la fase informal, quién puede decidir la resolución y quién resuelve un recurso.

La versión mapeada abajo se reparte en cinco carriles. El carril del empleado recoge los cuatro puntos en los que la persona controla realmente el flujo: presentar la queja, valorar si el resultado informal es aceptable, presentar la queja formal y decidir si recurre. El carril del responsable directo cubre la recepción inicial, la reunión informal y la solución cuando la queja se estima. RR. HH. registra y acusa recibo, nombra al instructor, preside la audiencia y emite la resolución por escrito. Instructor es un carril separado de RR. HH. a propósito, porque la imparcialidad es lo primero que pone a prueba un recurso. La dirección aparece exactamente dos veces: en la escalada por deber de protección y en el recurso.

Dos decisiones concentran casi todo el riesgo. «¿La queja afecta al responsable directo?» está justo al principio, porque un procedimiento cuya única puerta de entrada es el responsable directo deja fuera, en silencio, todas las quejas sobre un responsable directo. «¿Denuncia protegida o riesgo para las personas?» está dentro de la investigación, porque hay quejas que no tratan solo del trato recibido por quien las presenta. Cuando una queja destapa una irregularidad, un riesgo para la seguridad o una situación de desprotección, necesita una vía hacia la dirección que corra en paralelo a la queja en lugar de esperar a su resultado.

Qué cubre este diagrama de flujo

En esta plantilla

• Cinco carriles (empleado, responsable directo, RR. HH., instructor y dirección) repartidos en seis fases: Presentación, Fase informal, Queja formal, Investigación, Audiencia y resolución, y Recurso y cierre.
• Dos vías de entrada desde la decisión inicial «¿La queja afecta al responsable directo?»: la rama No va al responsable directo, la rama Sí va directamente a RR. HH., y ambas convergen en el mismo registro y acuse de recibo por escrito.
• Una fase informal con salida real: «¿Se resuelve de forma informal?» o bien cierra y conserva el expediente, o bien lleva al empleado a «Presentar la queja formal por escrito», de modo que nada se queda en un limbo informal.
• La investigación separada de RR. HH.: RR. HH. nombra a un instructor imparcial que reúne pruebas, entrevista a los testigos y emite el informe de investigación en el que se basa la audiencia.
• Una rama de deber de protección dentro de la investigación: «¿Denuncia protegida o riesgo para las personas?» escala a la dirección y luego vuelve al flujo principal, para que una preocupación grave no dependa de cómo se resuelva la queja.
• Resolución y recurso: la audiencia alimenta «¿Se estima la queja?», una queja estimada da lugar a una solución acordada y acciones de seguimiento, toda resolución se comunica por escrito con el derecho a recurrir, y el recurso lo resuelve la dirección antes de cerrar y conservar el expediente.

Cuándo usar esta plantilla

• Estás escribiendo o revisando un procedimiento de quejas y quieres acordar el encaminamiento y los traspasos antes de que nadie redacte el texto de la política.
• Las quejas llegan por correo, en las reuniones individuales y a través de RR. HH., y nadie sabe decir cuáles son quejas formales ni quién las lleva ahora mismo.
• Se ha presentado una queja sobre un responsable directo y el procedimiento actual no tiene ninguna vía que rodee a ese responsable.
• Los responsables escalan de forma desigual: unos lo resuelven todo de manera informal y otros pasan cada queja a RR. HH., y necesitas una sola página que muestre dónde está la frontera.
• Tienes que demostrar a un asesor, a un auditor o a la representación de los trabajadores que el proceso incluye una investigación imparcial y un derecho de recurso real.

Cómo funciona

1. Renombra los carriles con tus roles reales

   Sustituye empleado, responsable directo, RR. HH., instructor y dirección por las funciones que existen en tu organización. Las empresas pequeñas suelen fusionar RR. HH. e instructor; en ese caso indica de forma explícita quién investiga cuando RR. HH. está implicado en la propia queja. Las grandes suelen dividir RR. HH. entre quien gestiona el expediente y quien preside la audiencia. Mantén el carril del empleado aunque solo tenga cuatro nodos: muestra cada punto en el que la persona está esperando una respuesta.

2. Nombra al receptor alternativo en la primera bifurcación

   «¿La queja afecta al responsable directo?» solo sirve si la rama Sí nombra a alguien localizable. Pon en ella un rol y una vía de contacto (un HR business partner, el responsable del responsable, un contacto sénior designado) y repítelo en el manual del empleado. Una vía que solo existe en el diagrama no la usará la persona que la necesita.

3. Fija tus plazos de acuse de recibo y de respuesta

   Añade números reales a «Registrar y acusar recibo por escrito», a la audiencia y a la carta de resolución, e indica dónde empieza a contar cada reloj. Anclar el plazo a la fecha de registro y no a cuando alguien abre el expediente es lo que hace el compromiso medible, y es la cifra que te recordarán más adelante.

4. Escribe los criterios de la rama de denuncia

   «¿Denuncia protegida o riesgo para las personas?» necesita disparadores objetivos: riesgo de daño a una persona, incumplimiento legal o regulatorio, una situación de desprotección o una acusación contra alguien tan sénior que la escalada normal queda comprometida. Enlaza la rama Sí con vuestra política de canal de denuncias y de protección para que los documentos no se separen con el tiempo.

5. Decide quién preside la audiencia y quién resuelve el recurso

   Un recurso no vale nada si lo decide quien tomó la decisión original. Nombra a quien preside «Celebrar la audiencia de la queja» y a una persona distinta, idealmente más sénior, para «Resolver el recurso», y deja constancia del razonamiento en ambos. Confirma el derecho del empleado a estar acompañado en la propia convocatoria de la reunión, no solo en la política.

6. Fija el plazo de conservación y publica la versión

   Decide cuánto tiempo se guardan los papeles de la queja y dónde vive el expediente restringido, y acuérdalo con quien lleve la protección de datos. Después aprueba y fecha el mapa como la versión a la que remite tu procedimiento escrito. Si una resolución se discute más adelante, lo que importa es qué versión estaba vigente entonces, así que conserva el historial de revisiones en lugar de editar sobre el mismo documento.

Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre una queja informal y una queja formal?

Una queja informal es una conversación orientada a resolver el problema rápido, normalmente con el responsable directo y sin investigación. Una queja formal es un escrito que abre un procedimiento definido: investigación, audiencia, resolución por escrito y derecho de recurso. En este diagrama las separa la decisión «¿Se resuelve de forma informal?», y la rama No es donde el empleado presenta la queja por escrito y el proceso cambia de naturaleza. No conviene obligar a agotar primero la vía informal: las acusaciones graves, como acoso laboral, acoso sexual o discriminación, pasan normalmente de forma directa a la fase formal, y esa excepción merece estar escrita en el procedimiento.

¿Qué pasa si la queja es sobre el propio responsable directo?

El procedimiento necesita una segunda puerta de entrada, que es justo lo que aporta la decisión inicial «¿La queja afecta al responsable directo?». La rama Sí envía la queja directamente a RR. HH.; en otras organizaciones puede ir al responsable del responsable o a un contacto sénior designado. A partir de ahí se une al mismo registro y acuse de recibo que cualquier otra queja, así que cambia el encaminamiento pero no los plazos ni el expediente. El mismo principio se aplica más adelante: la reunión informal debería facilitarla un responsable imparcial y no la persona sobre la que se reclama, y tanto el instructor como quien resuelve el recurso deben haber quedado al margen de los hechos.

¿Cuánto debería tardar la tramitación de una queja de un empleado?

No hay un calendario único: lo que se espera de la empresa es que tramite el asunto con diligencia y sin demoras injustificadas, y ese es también el criterio con el que se juzga después si el procedimiento fue razonable. La práctica habitual es acusar recibo en unos cinco días laborables, celebrar la audiencia dentro de la primera o segunda semana desde la queja escrita y confirmar la resolución por escrito aproximadamente una semana después de la audiencia. Sean cuales sean las cifras que fijéis, ponlas en el diagrama y haz que el reloj arranque en la fecha de registro y no en el momento en que alguien abre el expediente; si no, cada expediente tendrá su propio calendario.

¿Cuándo una queja de un empleado pasa a ser una denuncia protegida?

Una queja trata normalmente del trato recibido por la propia persona. Pasa a ser una denuncia protegida cuando lo comunicado va más allá: un delito, un incumplimiento de una obligación legal, un riesgo para la seguridad y la salud, un daño ambiental o el encubrimiento de cualquiera de estas cosas, y quien informa cree razonablemente que comunicarlo es de interés general. En la Unión Europea, la Directiva (UE) 2019/1937 protege a quien informa frente a represalias y obliga a las organizaciones a partir de cierto tamaño a disponer de un canal interno de denuncias. Las dos figuras no se excluyen: una misma queja puede ser ambas cosas, y por eso el diagrama escala por deber de protección hacia la dirección y luego vuelve a la investigación, en lugar de cambiar la queja por otro procedimiento distinto.