Organigramme du processus de réclamation des employés (procédure de règlement…
Organigramme du processus de réclamation des employés avec des couloirs pour l'employé, le supérieur hiérarchique, les ressources humaines, l'enquêteur et la haute direction, du grief soulevé à la clôture du dossier.
Qu'est-ce que le processus organigramme du processus de réclamation des employés (procédure de règlement… ?
Un processus de plainte des employés, le plus souvent décrit comme une procédure de règlement des griefs, est le chemin documenté qu'emprunte une plainte interne depuis le moment où elle est soulevée jusqu'au moment où le dossier est fermé et conservé. La plupart des organisations ont les étapes quelque part dans un manuel. Ce que le manuel oublie généralement, c'est l'acheminement : qui reçoit la plainte lorsqu'elle concerne la personne qui devrait normalement la recevoir, à quel moment s'arrête la phase informelle, qui est autorisé à décider de l'issue et qui entend un appel.
La version cartographiée ci-dessous s'étend sur cinq voies. La file des employés contient les quatre points où l'employé contrôle réellement le flux : déposer la plainte, juger si le résultat informel est acceptable, soumettre la réclamation formelle et décider s'il doit faire appel. Le couloir du supérieur hiérarchique couvre la première réception, la réunion informelle et le recours lorsqu'un grief est retenu. Les RH enregistrent et accusent réception, nomment l'enquêteur, préside l'audience et publie le résultat écrit. L'enquêteur est volontairement séparé des RH, car l'impartialité est la première chose qu'un appel teste. La haute direction apparaît exactement deux fois : sur l’escalade du devoir de diligence et sur le recours.
Deux décisions comportent la plupart des risques. « Le grief concerne le supérieur hiérarchique ? se trouve au tout début, car une procédure dont le seul point d'entrée est le supérieur hiérarchique échoue discrètement à toute plainte concernant un supérieur hiérarchique. « Dénonciation ou prévention des risques ? » participe à l'enquête, car certaines plaintes ne concernent pas uniquement le traitement infligé à l'individu. Lorsqu'une personne soulève un acte répréhensible, un risque pour la sécurité ou un problème de protection, elle doit s'adresser à la haute direction en parallèle du grief plutôt que d'attendre son résultat.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Cinq voies (employé, supérieur hiérarchique, RH, enquêteur, haute direction) réparties en six phases : soumission, étape informelle, grief formel, enquête, audience et résultat, et appel et clôture.
- Deux voies d'entrée à partir de la décision d'ouverture « La réclamation concerne le supérieur hiérarchique ? » : la branche Non va au supérieur hiérarchique, la branche Oui va directement aux RH, et les deux convergent vers le même accusé de réception écrit et enregistré.
- Une étape informelle avec une véritable sortie : « Résolu de manière informelle ? soit il ferme et conserve le dossier, soit il envoie l'employé « soumettre un grief écrit formel », afin que rien ne reste dans les limbes informels.
- Enquête menée séparément des RH : les RH nomment un enquêteur impartial, qui rassemble des preuves, interroge les témoins et publie le rapport d'enquête sur lequel l'audience est basée.
- Une branche du devoir de vigilance au sein de l'enquête : « Lancement d'alerte ou prévention du risque ? » est transmise à la haute direction, puis rejoint le flux principal, de sorte qu'une préoccupation sérieuse ne dépend pas de la manière dont le grief lui-même est tranché.
- Résultat et appel : l'audience indique « Grief retenu ? », un grief confirmé fait l'objet d'un remède convenu et d'actions de suivi, chaque résultat est publié par écrit avec des droits d'appel, et un appel est entendu par la haute direction avant que le dossier ne soit fermé et conservé.
Quand utiliser ce modèle
- Vous rédigez ou révisez une procédure de règlement des griefs et souhaitez que le routage et les transferts soient convenus avant que quiconque rédige le libellé de la politique.
- Les plaintes arrivent par courrier électronique, en tête-à-tête et via les RH, et personne ne peut dire lesquelles d'entre elles sont des griefs formels ou à qui ils appartiennent actuellement.
- Une plainte a été déposée contre un supérieur hiérarchique et la procédure existante ne permet pas de contourner ce supérieur.
- Les managers font remonter les plaintes de manière incohérente (certains résolvent tout de manière informelle, d'autres transmettent chaque plainte aux RH) et vous avez besoin d'une page indiquant où se situe la ligne.
- Vous devez démontrer à un conseiller, un commissaire aux comptes ou une instance représentative du personnel que la démarche comprend une enquête impartiale et un véritable droit de recours.
Comment cela fonctionne
Renommez les voies selon vos vrais rôles
Remplacez l'employé, le supérieur hiérarchique, les RH, l'enquêteur et la haute direction par les fonctions qui existent dans votre organisation. Les petits employeurs fusionnent généralement les RH et l'enquêteur, auquel cas indiquez explicitement qui enquête lorsque les RH sont elles-mêmes impliquées dans la plainte. Les grandes organisations divisent souvent les RH en un gestionnaire de cas et un président d'audience. Conservez la voie Employé même si elle ne contient que quatre nœuds : elle montre chaque point où l'employé attend une réponse.
Nommer le destinataire alternatif sur la branche d'ouverture
« Le grief concerne le supérieur hiérarchique ? n'est utile que si la branche Oui nomme une personne joignable. Mettez-y un rôle et un parcours de contact (un partenaire commercial RH, le manager du manager, un contact senior désigné) et répétez-le dans le manuel. Un itinéraire qui existe uniquement sur le schéma ne sera pas emprunté par la personne qui en a besoin.
Définissez vos délais d’accusé de réception et de réponse
Ajoutez des chiffres réels à « Enregistrer et accuser réception par écrit », à l'audience et à la lettre de résultat, et indiquez où commence chaque horloge. L'ancrage à la date de réception enregistrée plutôt qu'au moment où quelqu'un ouvre le fichier est ce qui rend l'engagement mesurable, et c'est le chiffre que les gens vous citeront plus tard.
Écrire les critères derrière la branche de lancement d'alerte
« Dénonciation ou prévention des risques ? » nécessite des déclencheurs objectifs : risque de préjudice pour une personne, violation de la loi ou de la réglementation, problème de protection ou allégation contre une personne suffisamment haut placée pour que l'escalade normale soit compromise. Reliez la branche Oui à vos politiques de dénonciation et de protection afin que les documents ne puissent pas s'éloigner les uns des autres.
Décidez qui préside l’audience et qui entend l’appel
Un appel est sans valeur s’il est tranché par la personne qui a pris la décision initiale. Nommez un président pour « Tenir l'audience du grief » et un décideur différent, idéalement plus expérimenté, pour « Entendre l'appel et décider », et notez le raisonnement sur les deux. Confirmez le droit de l'employé à être accompagné dans l'invitation à la réunion elle-même, et pas seulement dans la politique.
Définissez la période de conservation, puis publiez la version
Décidez combien de temps les documents de réclamation sont conservés et où se trouve le fichier restreint, et mettez-vous d'accord avec celui qui est responsable de la protection des données. Approuvez ensuite et datez la carte selon la version à laquelle votre procédure écrite fait référence. Si un résultat est contesté plus tard, ce qui compte est la version qui était en vigueur à ce moment-là, alors conservez l'historique des révisions plutôt que de l'éditer.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre une plainte informelle et une réclamation formelle ?
Une plainte informelle est une conversation visant à résoudre le problème rapidement, généralement avec le supérieur hiérarchique et sans enquête. Un grief formel est une déclaration écrite qui lance une procédure définie : une enquête, une audience, un résultat écrit et un droit d'appel. Dans ce tableau, les deux sont séparés par la mention « Résolu de manière informelle ? » La branche du Non est celle où l'employé soumet son grief par écrit et où le processus change de nature. Les employés ne devraient pas être obligés d’épuiser d’abord la voie informelle : les allégations graves telles que l’intimidation, le harcèlement ou la discrimination passent normalement directement au stade formel, et cette exception mérite d’être inscrite dans la procédure.
Que se passe-t-il si la plainte concerne le propre supérieur hiérarchique du salarié ?
La procédure a besoin d'un deuxième point d'entrée, c'est ce que propose l'ouverture « La réclamation concerne le supérieur hiérarchique ? » décision prévoit. La branche Oui envoie la réclamation directement aux RH ; dans d'autres organisations, il peut s'adresser au responsable du manager ou à un contact senior désigné. Elle rejoint ensuite le même accusé de réception enregistré que toute autre plainte, de sorte que l'acheminement change mais pas les délais et l'enregistrement. Le même principe s’applique plus loin : la réunion informelle doit être animée par un gestionnaire impartial plutôt que par la personne faisant l’objet de la plainte, et l’enquêteur et le décideur de l’appel doivent tous deux n’avoir pas été impliqués dans les événements.
Combien de temps faut-il pour déposer une plainte auprès d'un employé ?
Il n’y a pas d’horaire fixe unique ; on s’attend à ce que l’employeur traite l’affaire rapidement et sans retard déraisonnable. Au Royaume-Uni, le code de bonnes pratiques de l'Acas sur les procédures disciplinaires et de règlement des griefs définit cette attente, et un tribunal du travail peut ajuster l'indemnisation jusqu'à 25 % lorsqu'un employeur a omis de le respecter de manière déraisonnable. La pratique courante consiste à accuser réception dans un délai d'environ cinq jours ouvrables, à tenir l'audience dans un délai d'une à deux semaines suivant le grief écrit et à confirmer le résultat par écrit dans un délai d'environ une semaine après l'audience. Quels que soient les chiffres que vous choisissez, inscrivez-les sur le graphique et démarrez le chronomètre à partir de la date de réception enregistrée plutôt qu'à partir du moment où quelqu'un ouvre le fichier.
Quand une plainte d’un employé devient-elle une affaire de dénonciation ?
Un grief porte normalement sur le traitement réservé à l'employé. Il s’agit d’une affaire de dénonciation lorsque la divulgation concerne des actes répréhensibles d’une portée plus large (une infraction pénale, une violation d’une obligation légale, un danger pour la santé et la sécurité, un dommage environnemental ou la dissimulation de l’un de ces éléments) et que la personne qui la signale estime raisonnablement que la divulgation est dans l’intérêt public. Au Royaume-Uni, cette distinction détermine si les protections introduites par le Public Interest Disclosure Act 1998 s’appliquent. Les deux ne s’excluent pas mutuellement : une plainte peut être les deux, c’est pourquoi le dossier passe au devoir de diligence envers la haute direction, puis revient à l’enquête plutôt que d’échanger le grief contre un processus différent.