员工申诉流程图（申诉处理程序）
员工申诉流程图，含员工、直属经理、人力资源、调查人与高层管理层五条泳道：从提出申诉到非正式解决、调查、听证、结论、复核与归档。
什么是员工申诉流程图（申诉处理程序）流程
员工申诉流程，更常见的写法是员工手册里的申诉处理程序，是一宗内部申诉从被提出的那一刻，到记录被结案并留存的那一刻之间，被记录下来的路径。大多数组织的手册里都写着这些阶段。手册通常略过的是流转路径：当申诉针对的正是那个照常理应当受理它的人时，由谁受理；非正式阶段在哪一点停止；谁有权作出结论；以及谁受理复核。
下面画出的这个版本横跨五条泳道。员工泳道容纳了员工真正掌控流程走向的四个点：提出申诉、判断非正式结果是否可以接受、提交正式申诉，以及决定是否申请复核。直属经理泳道涵盖首次受理、非正式沟通，以及申诉成立时的补救。人力资源登记并确认收到、指定调查人、主持申诉会议并发出书面结论。调查人被刻意与人力资源分成两条泳道，因为复核第一个要检验的就是中立性。高层管理层恰好出现两次：一次在照护义务的升级上，一次在复核上。
两个判断承担了大部分风险。“申诉是否涉及直属经理？”摆在最开头，因为一条唯一入口就是直属经理的程序，会悄无声息地让每一宗针对经理的申诉落空。“是否涉及举报或人身安全风险？”摆在调查内部，因为并不是所有申诉都只关乎员工自己受到的对待。当一宗申诉牵出违规行为、安全隐患或者对他人的保护问题时，它需要一条通往高层管理层、与申诉本身并行的路径，而不是等着申诉的结果出来。
本流程图涵盖的内容
本模板包含
- 五条泳道（员工、直属经理、人力资源、调查人、高层管理层）横跨六个阶段：提出申诉、非正式阶段、正式申诉、调查、会议与结论，以及复核与结案。
- 开头那个判断“申诉是否涉及直属经理？”带来的两条入口：否的分支交给直属经理，是的分支直接交给人力资源，两者汇合于同一份登记在案的书面确认收到。
- 一个带有真实出口的非正式阶段：“是否已非正式解决？”要么结案并留存记录，要么把员工送到“提交书面正式申诉”，因此不会有任何事情悬在非正式的真空里。
- 与人力资源分开进行的调查：人力资源指定一位中立的调查人，由其收集证据、约谈证人，并出具申诉会议所依据的调查报告。
- 调查内部的一条照护义务分支：“是否涉及举报或人身安全风险？”升级至高层管理层，随后重新汇入主流程，因此一项严重的关切不取决于申诉本身如何被裁定。
- 结论与复核：申诉会议接入“申诉是否成立？”，成立的申诉会得到议定的补救与后续行动，每一个结论都以书面形式发出并载明复核权利，复核由高层管理层受理，然后记录才被结案并留存。
何时使用本模板
- 你们正在编写或修订申诉处理程序，希望在有人动笔写制度正文之前，先把流转路径与交接谈定。
- 申诉通过邮件、一对一沟通和人力资源等多个途径进来，没有人说得清其中哪些是正式申诉，或者它们此刻归谁负责。
- 有人对一位直属经理提出了申诉，而现行程序绕不开这位经理。
- 各位经理的升级尺度不一致——有的什么都非正式解决，有的把每一宗申诉都推给人力资源——你们需要一页纸说明界线在哪里。
- 你们需要向顾问、审计人员或职工代表组织说明，这条流程包含一次中立的调查和一项真实的复核权利。
运作方式
把泳道改名为你们真实的角色
把员工、直属经理、人力资源、调查人与高层管理层，换成你们组织中存在的职能。规模较小的雇主通常会把人力资源与调查人并成一条泳道——这时就要明确写出，当人力资源本身也牵涉在申诉之中时，由谁来调查。规模较大的组织则常把人力资源拆成个案处理人与会议主持人。即使员工泳道只有四个节点也要保留：它显示了员工每一处在等待答复的地方。
在开头这条分支上指名替代受理人
“申诉是否涉及直属经理？”只有在是的分支上写出一个真正找得到的人时才有用。在它上面写清一个角色和一条联系途径——一位人力资源业务伙伴、经理的上级、一位指定的高层联系人——并在员工手册里重复一遍。只存在于图上的路径，需要它的那个人不会用。
定下你们确认收到与答复的时限
在“登记并书面确认收到”、申诉会议以及结论函上填入真实数字，并写明每一个时钟从哪里开始走。把它锚定在登记的收到日期上、而不是有人打开个案的时刻，才能让这项承诺可度量，而这也正是日后别人会引述回来的那个数字。
写下举报分支背后的标准
“是否涉及举报或人身安全风险？”需要客观的触发条件：对人身的伤害风险、违反法律或监管规定、对弱势群体的保护问题，或者被指控者的层级高到正常升级路径已经失效。把是的分支连到你们的举报制度与安全制度上，让这些文件不会各走各的。
确定谁主持申诉会议、谁受理复核
如果复核由作出原结论的那个人裁定，复核就毫无价值。为“召开申诉会议”指定一位主持人，为“受理复核并作出决定”指定另一位、最好层级更高的决策人，并在两处都记录理由。要在会议通知本身里确认员工有权由他人陪同出席，而不是只写在制度里。
定下留存期限，然后发布版本
确定申诉材料保存多久、受限档案存放在哪里，并与你们负责数据保护的人把两件事都谈定。然后审批这张图并标注日期，作为你们书面程序所引用的那个版本。如果日后某个结论被质疑，要紧的是当时生效的是哪个版本，所以请保留修订历史，而不是就地改写。
常见问题
非正式投诉与正式申诉有什么区别？
非正式投诉是一次旨在把问题快速解决掉的沟通，通常与直属经理进行，也没有调查。正式申诉是一份书面陈述，它启动一套既定程序：调查、申诉会议、书面结论以及复核的权利。在本图中，两者由“是否已非正式解决？”这个判断分开，而正是在否的分支上，员工以书面形式提交申诉，事情的性质随之改变。不应当强迫员工先把非正式途径走完——霸凌、骚扰或歧视这类严重指控通常直接进入正式阶段，而这条例外值得写进程序里。
如果申诉针对的正是员工自己的直属经理，该怎么办？
程序需要第二个入口，这正是开头的“申诉是否涉及直属经理？”所提供的东西。是的分支把申诉直接送到人力资源；在别的组织里，它也可能送到经理的上级，或者一位指名的高层联系人。随后它汇入与任何其他申诉相同的那份登记确认，因此流转路径改变了，时限与记录并没有改变。同样的原则在后面继续适用：非正式沟通应当由一位中立的经理主持，而不是被投诉的那个人；调查人与复核决策人都必须没有卷入过相关事件。
一宗员工申诉应该处理多久？
并不存在一份统一的固定时间表；普遍的期待是雇主及时处理、不作不合理的拖延。中国内地并没有为企业内部申诉设定统一时限的法律规定，《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》规定的是劳动争议申请仲裁的一年时效，与企业内部程序不是一回事；在新加坡，三方公平雇佣实践准则（TAFEP）要求雇主设有申诉处理渠道，但同样没有规定天数。常见做法是在大约五个工作日内确认收到，在收到书面申诉后一到两周内召开申诉会议，并在会议后大约一周内以书面确认结论。无论你们最终定下什么数字，都请把它们写在图上，并让时钟从登记的收到日期开始走，而不是从有人打开个案的时刻开始。
员工申诉在什么情况下会变成举报事项？
申诉通常关乎员工自己受到的对待。当所披露的内容涉及范围更广的违规行为时，它就变成了举报事项——刑事犯罪、违反法定义务、危及健康与安全的隐患、环境损害，或者对上述任何一项的隐瞒。中国内地没有一部统一的举报人保护法，但《中华人民共和国安全生产法》等单行法赋予从业人员提出批评、检举、控告的权利，并禁止用人单位因此降低其工资、福利或者解除劳动合同；上市公司通常还须按监管与治理要求设立内部举报渠道。新加坡的《公司治理守则》同样要求上市公司制定举报政策。两者并不互斥：同一宗申诉可以兼具两种性质，因此本图在照护义务下升级至高层管理层，然后回到调查，而不是用另一套流程把申诉替换掉。请与你们的法律顾问确认本地的具体义务。