Plantilla de CSV a diagrama de flujo (clasificación de tickets)

¿Qué es plantilla de CSV a diagrama de flujo (clasificación de tickets)?

Un archivo CSV es un archivo de texto con una fila de encabezado y después un registro por línea, con los campos separados por comas y con cualquier campo que contenga una coma o un salto de línea entre comillas dobles. Ese es el formato entero. No tiene fórmulas, ni una segunda hoja, ni colores de celda, ni anchos de columna, ni la noción de un número como algo distinto del texto de ese número. Todo lo que una hoja de cálculo añade por encima ha desaparecido para cuando el archivo aterriza en tu carpeta de descargas, y por eso justamente los sistemas emiten CSV: es el mínimo común denominador que sobrevive al traspaso entre dos programas que no se ponen de acuerdo en nada más. El precio es que un CSV no lleva significado propio. Lo que significa una columna vive en el nombre de su encabezado y en ningún otro sitio.

Así que el archivo que tienes probablemente todavía no es un proceso. Un export de helpdesk trae una fila por ticket (un id, un asunto, una prioridad, una cola, un asignado, una fecha de apertura, un estado) y cada una de esas columnas describe un desenlace. El ticket 40871 acabó en la cola de red con prioridad 3, cerrado. Nada en esa fila dice cómo llegó hasta ahí, y nada en el archivo registra que el escalado del primer nivel a la cola especialista sea siquiera un paso. Un diagrama de flujo está hecho de aristas, y un export de tickets no tiene dónde poner una arista. Ese es el hueco que estás cerrando, y no exige rehacer el export: exige otro archivo, en el mismo formato, donde una fila sea un paso del proceso y no una instancia de él.

Tres columnas dibujan un diagrama, y solo tres. Forma dice qué tipo de caja es la fila: Inicio, Proceso, Decisión, Fin, Éxito, Rechazo. Texto de la caja es la etiqueta que va dentro de la caja. Línea a guarda los números de las filas con las que esa fila conecta, separados por comas, y esa es la que despista: es la posición de la fila destino dentro del archivo, contando la primera fila de datos como 1, no un id de ticket ni nada que le haya asignado el helpdesk. Una cuarta columna, Texto de línea, pone nombre a los conectores en el mismo orden que los números de Línea a, así que «4,5» junto a «Sí,No» significa que la fila 4 es la rama Sí. Todo lo demás es opcional. Carril horizontal y Carril vertical colocan la caja en una cuadrícula de fases y roles; el estilo de línea, las notas y el enlace la decoran. La importación empareja por nombre de encabezado y no por posición de columna, así que las columnas de más viajan con el archivo y se ignoran: puedes dejar dentro el id del ticket si te ayuda a comprobar tu trabajo.

Lo que se rompe es casi siempre el archivo y no el proceso. Un archivo exportado con una configuración regional europea separa sus campos con punto y coma, lo que convierte cada línea en un único campo larguísimo. Un archivo guardado en una página de códigos antigua muestra los nombres con acentos y los asuntos en alfabetos no latinos como caracteres de sustitución, y ese daño está en los bytes, no en el dibujo. Algunos exportadores escriben dos o tres líneas de preámbulo encima de la fila de encabezado, así que los nombres con los que la importación empareja no están en la primera línea. Una etiqueta que contiene una coma se parte en dos etiquetas si el campo no va entrecomillado. Y un valor de Línea a que nombra una fila inexistente no apunta a nada en absoluto: sin error, sin aviso, solo una caja suelta de la que no sale ninguna flecha. Abre el archivo una vez en un editor de texto plano antes de importarlo; todo esto se ve en diez segundos y después ya no se ve.

El diagrama de abajo es deliberadamente pequeño: dieciocho filas, cinco formas, seis decisiones y dos finales, repartidos en cinco fases y tres carriles. Está pensado para leerse de un vistazo y para que lo copies, lo renombres y lo recortes. Cambia las etiquetas por tus propias colas, borra la vía de escalado si no tienes segundo nivel, y conserva las dos cosas que la mayoría de los diagramas de clasificación se dejan fuera: una manera declarada de que termine un ticket sin respuesta, y una reapertura que no mande el trabajo por segunda vez a la misma solución que ya falló.

Qué cubre este diagrama de flujo

En esta plantilla

• Cinco columnas de fase (Apertura, Clasificación, Primer nivel, Escalado y Cierre) cruzadas con tres carriles: Solicitante, Mesa de servicio y Equipo especialista, de modo que la columna de cola de un export de helpdesk pasa a ser una posición en la página en vez de una cadena de texto dentro de una celda.
• Dieciocho filas con cinco formas y ni una más: un Inicio en «Abrir un ticket», pasos de proceso normales, seis decisiones y dos terminadores. La columna Forma de un CSV importado no necesita un vocabulario más amplio que ese para dibujar un proceso completo.
• Una puerta de completitud en «¿Hay detalle suficiente para trabajar el ticket?», cuya rama No lleva a «Pedir al solicitante el detalle que falta» y de ahí a «¿Llega respuesta antes de cerrarse el plazo de seguimiento?», de modo que un ticket que espera a su solicitante tiene una manera declarada de terminar.
• Un límite de primer nivel en «¿Puede resolverlo el primer nivel?», con «Aplicar la solución documentada» detrás de la rama Sí y «Registrar lo intentado y traspasar el ticket» en la salida, para que el escalado se lleve consigo el intento fallido en lugar de empezar de cero.
• La separación entre una incidencia y un problema, dibujada en «¿Resuelto o con solución temporal?»: una solución temporal se desvía por «Abrir un registro de problema por el fallo de fondo» antes de volver al flujo, así que el fallo sobrevive al ticket que lo reportó.
• Dos finales y una reapertura limitada: «Ticket cerrado» en cuanto el solicitante confirma, «Cerrado sin respuesta del solicitante» cuando se agota el plazo de seguimiento, y una rama Sigue sin funcionar que vuelve a «Asignar el ticket a la cola especialista» y no al primer nivel.

Cuándo usar esta plantilla

• Tienes un export en CSV de un helpdesk en la carpeta de descargas, ninguna herramienta de diagramas instalada, y alguien te ha preguntado en qué consiste realmente el proceso de clasificación.
• El export te dice dónde acabó cada ticket y nada de cómo llegó hasta ahí, porque una columna de estado registra un desenlace y un proceso está hecho de los pasos que hay entre desenlaces.
• Estás cambiando de herramienta de helpdesk y el CSV es el único formato en el que se entienden las dos partes, así que la documentación del proceso también tiene que sobrevivir en texto plano.
• Los tickets se quedan parados esperando al solicitante y nadie sabe decir cuándo se puede cerrar uno, así que la cola se llena de trabajo que ni se está haciendo ni tiene permiso para terminar.
• Los tickets reabiertos vuelven al principio y reciben por segunda vez la misma solución documentada, y necesitas que el diagrama diga por dónde vuelve a entrar una reapertura.

El CSV que produce este diagrama

Una fila por paso. Los números de Línea a son números de fila: son los que dibujan los conectores, y es la columna que falta en casi todos los archivos.

#,Forma,Texto de la caja,Línea a,Texto de línea,Carril horizontal,Carril vertical
1,Start,Abrir un ticket,2,,Apertura,Solicitante
2,Process,Registrar el ticket en la cola del helpdesk,3,,Apertura,Mesa de servicio
3,Decision,¿Hay detalle suficiente para trabajar el ticket?,"6, 4","Sí, No",Clasificación,Mesa de servicio
4,Process,Pedir al solicitante el detalle que falta,5,,Clasificación,Mesa de servicio
5,Decision,¿Llega respuesta antes de cerrarse el plazo de seguimiento?,"6, 18","Respuesta recibida, Sin respuesta",Clasificación,Mesa de servicio
6,Process,Fijar la prioridad a partir del impacto y la urgencia,7,,Clasificación,Mesa de servicio
7,Decision,¿Puede resolverlo el primer nivel?,"8, 11","Sí, No: escalar",Clasificación,Mesa de servicio
8,Process,Aplicar la solución documentada,9,,Primer nivel,Mesa de servicio
9,Decision,¿Funcionó la solución?,"15, 10","Sí, No",Primer nivel,Mesa de servicio
10,Process,Registrar lo intentado y traspasar el ticket,11,,Primer nivel,Mesa de servicio
11,Queue,Asignar el ticket a la cola especialista,12,,Escalado,Mesa de servicio
12,Process,Diagnosticar el fallo y aplicar una solución,13,,Escalado,Equipo especialista
13,Decision,¿Resuelto o con solución temporal?,"15, 14","Resuelto, Solo solución temporal",Escalado,Equipo especialista
14,Process,Abrir un registro de problema por el fallo de fondo,15,,Escalado,Equipo especialista
15,Email,Contar al solicitante qué ha cambiado,16,,Cierre,Mesa de servicio
16,Decision,¿Confirma el solicitante que está resuelto?,"17, 11","Confirmado, Sigue sin funcionar",Cierre,Solicitante
17,Success,Ticket cerrado,,,Cierre,Mesa de servicio
18,Reject,Cerrado sin respuesta del solicitante,,,Cierre,Mesa de servicio

Cómo funciona

1. Empieza un archivo nuevo en lugar de editar el export

   Tu export de helpdesk tiene una fila por ticket. El archivo que vas a escribir tiene una fila por paso, y son unos dieciocho para un proceso que produjo diez mil tickets. Ten el export abierto al lado (los nombres de las colas, los niveles de prioridad y los grupos de asignación que hay en él son el vocabulario real de tu proceso), pero escribe el diagrama en un archivo limpio. Intentar convertir el export sobre sí mismo es la tarde perdida más habitual de todo este ejercicio.

2. Escribe tres columnas: Forma, Texto de la caja y Línea a

   Esas tres dibujan por sí solas un diagrama completo. Pon los nombres de encabezado en la primera línea exactamente como se escriben, una fila por paso debajo, y rellena Línea a con el número de fila del paso siguiente contando la primera fila de datos como 1. Añade Texto de línea solo donde una fila tenga más de una salida, y dale las etiquetas en el mismo orden que los números de Línea a. Todo lo demás (carriles, estilos, notas) puede esperar a que la forma del proceso esté bien.

3. Numera las ramas antes de renumerar nada

   Línea a es posicional, así que insertar un paso en medio desplaza todas las filas de debajo e invalida en silencio todas las referencias posteriores al punto de inserción. Escribe primero el proceso entero, luego rellena los números, y luego deja de insertar filas. Si tienes que añadir un paso más tarde, añádelo al final y apunta a él desde donde corresponda: a un diagrama le da igual que sus filas estén desordenadas, y las flechas seguirán siendo las correctas.

4. Guarda en UTF-8 con comas y míralo en un editor de texto

   Abre el archivo como texto plano, no en una hoja de cálculo, y comprueba cuatro cosas: que la fila de encabezado está en la primera línea sin preámbulo encima, que los campos van separados por comas y no por punto y coma o tabuladores, que cualquier etiqueta con una coma dentro va entre comillas dobles, y que los caracteres acentuados se parecen a sí mismos. Una hoja de cálculo esconde las cuatro, porque renderiza el archivo en vez de enseñártelo.

5. Suelta el archivo sobre el área de la hoja de cálculo

   La importación se hace soltando el .csv sobre el área de hoja de cálculo del editor, o pegando el texto CSV directamente ahí. El emparejamiento es por nombre de encabezado y no por posición de columna, así que el orden de tus columnas da igual y las columnas que el editor no reconoce viajan con el archivo y se ignoran. Dejar el id de ticket original en una columna suelta es una forma barata de contrastar tu trabajo con el export.

6. Fija tu plazo de seguimiento y tu vía de reapertura

   Dos valores de este diagrama son marcadores de posición de una decisión que solo puedes tomar tú. «¿Llega respuesta antes de cerrarse el plazo de seguimiento?» necesita un número real de recordatorios y de días laborables, publicado a los solicitantes. «¿Confirma el solicitante que está resuelto?» necesita una regla para cuando nadie contesta, y una reapertura que vuelva a entrar por la cola especialista y no por el primer nivel. Escribe las dos en la columna de notas para que viajen con el archivo.

Preguntas frecuentes

¿Qué columnas necesita un CSV para convertirse en un diagrama de flujo?

Tres: Forma, Texto de la caja y Línea a. Forma dice qué tipo de caja dibuja la fila: Inicio, Proceso, Decisión, Fin, Éxito, Rechazo. Texto de la caja es la etiqueta de dentro. Línea a guarda los números de las filas con las que conecta esa fila, separados por comas. Añade Texto de línea cuando una fila tenga más de una salida, porque una decisión con las ramas sin etiquetar le dice al lector que ahí hay un juicio pero no por dónde seguir después, y sus etiquetas se leen en el mismo orden que los números de Línea a. Carril horizontal y Carril vertical son las siguientes que merece la pena añadir, porque convierten una cadena de cajas en una cuadrícula de fases y roles. El estilo de línea, las notas y el enlace son decoración. El emparejamiento es por nombre de encabezado, no por posición de columna.

Mi export de helpdesk tiene una fila por ticket. ¿Puedo importarlo?

Puedes, y obtendrás una columna de cajas sin conectar, una por ticket. El export es un registro de instancias; un diagrama de flujo es una descripción de la ruta que esas instancias tomaron. Las columnas que te da un export de tickets (id, asunto, prioridad, cola, asignado, apertura, estado) describen dónde acabó cada ticket, y ninguna de ellas nombra el paso que sigue a otro paso. En ese archivo no hay sitio donde pueda vivir una arista. Para lo que el export sí sirve de verdad es para el vocabulario: los valores distintos de sus columnas de cola y de grupo de asignación son tus carriles, los códigos de resolución distintos son tus finales, y un recuento de tickets por cola te dice qué rama del diagrama lleva el volumen.

¿Por qué mi diagrama importado dibuja cajas sin flechas entre ellas?

Casi siempre porque Línea a contiene algo que no es un número de fila. Es la posición de la fila destino dentro del archivo, contando la primera fila de datos como 1: no un id de ticket, no un código de paso, no el texto de la etiqueta del paso siguiente. Un valor que nombra una fila inexistente se descarta sin más, sin error y sin aviso, así que un archivo en el que todas las referencias están desplazadas en uno se dibuja como un campo de cajas desconectadas y en ningún sitio se dice nada. La segunda causa es un separador que no es la coma: un archivo separado por punto y coma, que es lo que producen muchos sistemas con una configuración regional europea, se lee como un único campo enorme por línea, así que ningún encabezado empareja y no se encuentra ninguna columna.

¿Necesito Excel o Google Sheets para trabajar con el CSV?

No, y hay argumentos para no usarlos. Un CSV es texto plano, así que cualquier editor de texto lo abre y te enseña lo que hay de verdad en el archivo: la fila de encabezado, el separador, el entrecomillado, si hay preámbulo por encima de la primera línea. Las hojas de cálculo renderizan un CSV en vez de enseñártelo, lo que oculta justo los fallos que rompen una importación, y además cambian los archivos al pasar por ellas: reformatean cualquier cosa que se parezca a una fecha, quitan los ceros a la izquierda de los números de referencia y vuelven a guardar en la codificación que tengan por defecto. Si acabas editando el archivo en una hoja de cálculo, revísalo después en un editor de texto.

¿Cuáles son las fases de la clasificación de tickets de soporte?

Cinco, y el diagrama de arriba usa exactamente esas como columnas de fase. Apertura, donde el ticket se envía y se registra en la cola. Clasificación, donde la mesa de servicio comprueba si lleva detalle suficiente, reclama lo que falta, fija una prioridad a partir del impacto y la urgencia, y decide si el primer nivel puede resolverlo. Primer nivel, donde se aplica y se comprueba una solución documentada. Escalado, donde todo lo que no tiene solución documentada se asigna a una cola especialista, se diagnostica y se resuelve o se rodea con una solución temporal. Cierre, donde se le cuenta al solicitante qué ha cambiado y lo confirma. Las dos decisiones que la gente se deja fuera están una en cada extremo: una manera declarada de cerrar un ticket sin respuesta, y una reapertura que vuelve a entrar por la cola especialista en lugar de repetir una solución que ya ha fallado.

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Funciones de QueryChart para este proceso

• Importación de CSV
• Carriles