Modèle CSV vers organigramme (prise en charge du tri des tickets)
Transformez une exportation CSV du service d'assistance en un organigramme. Prise en charge du tri des tickets de soumis à fermé, tirés de trois colonnes (Forme, Texte de la zone et Ligne vers) avec une fenêtre de poursuite, une porte…
Qu'est-ce que le processus modèle csv vers organigramme (prise en charge du tri des tickets) ?
Un fichier CSV est un fichier texte avec une ligne d'en-tête puis un enregistrement par ligne, des champs séparés par des virgules, tout champ contenant une virgule ou un saut de ligne entouré de guillemets doubles. C'est tout le format. Il n'a pas de formules, pas de deuxième feuille, pas de couleurs de cellules, pas de largeurs de colonnes et aucune notion de nombre distincte du texte d'un nombre. Tout ce qu'une feuille de calcul ajoute en haut a disparu au moment où le fichier arrive dans votre dossier de téléchargements, c'est exactement pourquoi les systèmes émettent du CSV : c'est le plus petit dénominateur commun qui survit entre deux programmes qui ne s'accordent sur rien d'autre. Le coût est qu’un CSV n’a aucune signification en soi. Ce que signifie une colonne se trouve dans son nom d’en-tête et nulle part ailleurs.
Le fichier que vous avez n’est donc probablement pas encore un processus. Une exportation de support technique comporte une ligne par ticket (un identifiant, une ligne d'objet, une priorité, une file d'attente, un responsable, une date d'ouverture, un statut) et chacune de ces colonnes décrit un résultat. Le ticket 40871 s'est retrouvé dans la file d'attente du réseau en priorité 3, fermée. Rien dans cette ligne n'indique comment il est arrivé là, et rien dans le dossier n'indique que le passage de la première ligne à la file d'attente spécialisée est une étape. Un organigramme est constitué d’arêtes, et une exportation de ticket n’a nulle part où placer une arête. C'est l'écart que vous comblez, et cela ne nécessite pas de retravailler l'export : cela nécessite un fichier différent, dans le même format, où une ligne est une étape du processus plutôt qu'une instance de celui-ci.
Trois colonnes dessinent un graphique, et seulement trois. La forme indique de quel type de boîte correspond la ligne : Début, Processus, Décision, Fin, Succès, Rejet. Le texte de la boîte est l'étiquette à l'intérieur de la boîte. La ligne to contient les numéros de ligne auxquels cette ligne se connecte, séparés par des virgules, et c'est celle qui attire les gens : c'est la position de la ligne cible dans le fichier, en comptant la première ligne de données comme 1, pas un identifiant de ticket et rien du service d'assistance attribué. Une quatrième colonne, Texte de ligne, étiquette les connecteurs dans le même ordre que les nombres dans Ligne vers, donc « 4,5 » à côté de « Oui, Non » signifie que la ligne 4 est la branche Oui. Tout le reste est facultatif. La voie horizontale et la voie verticale placent la boîte dans une grille d'étapes et de rôles ; Le style de ligne, les notes et le lien le décorent. L'importation correspond aux noms d'en-tête, pas aux positions des colonnes, donc les colonnes supplémentaires sont conservées et ignorées : vous pouvez laisser l'identifiant du ticket dans le fichier si cela vous aide à vérifier votre travail.
Ce qui casse, c'est presque toujours le fichier plutôt que le processus. Un fichier exporté sous un paramètre régional européen sépare ses champs par des points-virgules, ce qui fait de chaque ligne un long champ. Un fichier enregistré dans une page de codes héritée affiche les noms accentués et les lignes d'objet non latines comme caractères de remplacement, et ces dommages résident dans les octets et non dans le dessin. Certains exportateurs écrivent deux ou trois lignes de préambule au-dessus de la ligne d'en-tête, de sorte que les noms sur lesquels l'importation correspond ne figurent pas sur la première ligne. Une étiquette contenant une virgule se divise en deux étiquettes sauf si le champ est cité. Et une ligne à valeur nommant une ligne qui n'existe pas ne pointe vers rien du tout : pas d'erreur, pas d'avertissement, juste une boîte isolée sans aucune flèche qui la quitte. Ouvrez le fichier dans un éditeur de texte brut une fois avant de l'importer ; chacun d'entre eux est visible en dix secondes et invisible ensuite.
Le tableau ci-dessous est volontairement petit : dix-huit lignes, cinq formes, six décisions et deux fins, répartis sur cinq étapes et trois couloirs. Il est censé être lisible d’un seul coup d’œil et être ce que vous copiez, renommez et coupez. Remplacez les étiquettes par vos propres files d'attente, supprimez le chemin d'escalade si vous n'avez pas de deuxième ligne et conservez les deux éléments que la plupart des graphiques de tri oublient : une manière indiquée pour qu'un ticket sans réponse se termine et un itinéraire de réouverture qui n'envoie pas le travail autour du même correctif échoué une seconde fois.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Cinq colonnes d'étape (Augmenter, Triage, Première ligne, Escalade et Fermer) croisées avec trois voies : Demandeur, Service Desk et Équipe spécialisée, de sorte que la colonne de file d'attente d'une exportation de support technique devient une position sur la page plutôt qu'une chaîne dans une cellule.
- Dix-huit lignes utilisant cinq formes et pas plus : une commence par "Soumettre un ticket", des étapes de processus simples, six décisions et deux terminateurs. La colonne Forme d'un CSV importé n'a pas besoin d'un vocabulaire plus large que celui-là pour dessiner un processus complet.
- Une porte d'exhaustivité à « Assez de détails pour traiter le ticket ? » dont la branche Non s'exécute sur "Demander au demandeur les détails manquants" puis sur "Réponse reçue avant la fermeture de la **fenêtre de poursuite** ?", de sorte qu'un ticket en attente sur son demandeur a une manière indiquée de se terminer.
- Une limite de première ligne à « La première ligne peut-elle le résoudre ? », avec « Appliquer le correctif documenté » derrière la branche Oui et « Enregistrer ce qui a été essayé et remettre le ticket » à la sortie, de sorte que l'escalade entraîne l'échec de la tentative au lieu de recommencer.
- La répartition entre un incident et un problème, tracée dans « Corrigé ou contourné ? » : une solution de contournement passe par "Créer un enregistrement de problème pour la panne sous-jacente" avant de se rejoindre, de sorte que la panne survit au ticket qui l'a signalé.
- Deux fins et une réouverture plafonnée : "Ticket fermé" une fois le demandeur confirmé, "Fermé, pas de réponse du demandeur" lorsque la fenêtre de poursuite est épuisée, et une branche Toujours cassée qui revient à "Affecter le ticket à la file d'attente spécialisée" plutôt qu'à la première ligne.
Quand utiliser ce modèle
- Vous avez une exportation CSV provenant d'un service d'assistance dans votre dossier de téléchargements, aucun outil de création de diagrammes n'est installé et quelqu'un vous a demandé quel était réellement le processus de tri.
- L'exportation vous indique où chaque ticket a atterri et rien sur la façon dont il y est arrivé, car une colonne de statut enregistre un résultat et un processus est constitué des étapes entre les résultats.
- Vous passez d'un outil d'assistance à l'autre et CSV est le seul format sur lequel les deux parties s'accordent, la documentation du processus doit donc également survivre en texte brut.
- Les tickets attendent le demandeur et personne ne peut dire quand un ticket peut être fermé, de sorte que la file d'attente se remplit de travail qui n'est ni effectué ni autorisé à se terminer.
- Les tickets rouverts reviennent au début et reçoivent le même correctif documenté appliqué une deuxième fois, et vous avez besoin du graphique pour indiquer où une réouverture rejoint à la place.
Le CSV qui produit ce diagramme
Une ligne par étape. Les nombres de Ligne vers sont des numéros de ligne : ils dessinent les connecteurs et c'est la colonne qui manque le plus souvent aux fichiers.
| N° | Forme | Texte de la boîte | Ligne vers | Texte de la ligne | Couloir horizontal | Couloir vertical |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Start | Soumettre un ticket | 2 | Augmenter | Demandeur | |
| 2 | Process | Enregistrez le ticket dans la file d'attente du helpdesk | 3 | Augmenter | Bureau de service | |
| 3 | Decision | Assez de détails pour traiter le ticket ? | 6, 4 | Oui, Non | Triage | Bureau de service |
| 4 | Process | Demandez au demandeur le détail manquant | 5 | Triage | Bureau de service | |
| 5 | Decision | Réponse reçue avant la fermeture de la **fenêtre de poursuite** ? | 6, 18 | Réponse reçue, Pas de réponse | Triage | Bureau de service |
| 6 | Process | Définir la priorité en fonction de l'impact et de l'urgence | 7 | Triage | Bureau de service | |
| 7 | Decision | La première ligne peut-elle le résoudre ? | 8, 11 | Oui, Non, intensifier | Triage | Bureau de service |
| 8 | Process | Appliquer le correctif **documenté** | 9 | Première ligne | Bureau de service | |
| 9 | Decision | Le correctif a-t-il fonctionné ? | 15, 10 | Oui, Non | Première ligne | Bureau de service |
| 10 | Process | Enregistrez ce qui a été essayé et remettez le ticket | 11 | Première ligne | Bureau de service | |
| 11 | Queue | Attribuer le ticket à la file d'attente spécialisée | 12 | Escalade | Bureau de service | |
| 12 | Process | Diagnostiquer le problème et appliquer un correctif | 13 | Escalade | Équipe spécialisée | |
| 13 | Decision | Corrigé ou **contourner** le problème ? | 15, 14 | Corrigé, Solution de contournement uniquement | Escalade | Équipe spécialisée |
| 14 | Process | Générer un **enregistrement de problème** pour l'erreur sous-jacente | 15 | Escalade | Équipe spécialisée | |
| 15 | Dites au demandeur ce qui a changé | 16 | Fermer | Bureau de service | ||
| 16 | Decision | Le demandeur **confirme-t-il** que le problème est résolu ? | 17, 11 | Confirmé, Toujours cassé | Fermer | Demandeur |
| 17 | Success | Billet fermé | Fermer | Bureau de service | ||
| 18 | Reject | Fermé, pas de réponse du demandeur | Fermer | Bureau de service |
N°,Forme,Texte de la boîte,Ligne vers,Texte de la ligne,Couloir horizontal,Couloir vertical
1,Start,Soumettre un ticket,2,,Augmenter,Demandeur
2,Process,Enregistrez le ticket dans la file d'attente du helpdesk,3,,Augmenter,Bureau de service
3,Decision,Assez de détails pour traiter le ticket ?,"6, 4","Oui, Non",Triage,Bureau de service
4,Process,Demandez au demandeur le détail manquant,5,,Triage,Bureau de service
5,Decision,Réponse reçue avant la fermeture de la **fenêtre de poursuite** ?,"6, 18","Réponse reçue, Pas de réponse",Triage,Bureau de service
6,Process,Définir la priorité en fonction de l'impact et de l'urgence,7,,Triage,Bureau de service
7,Decision,La première ligne peut-elle le résoudre ?,"8, 11","Oui, Non, intensifier",Triage,Bureau de service
8,Process,Appliquer le correctif **documenté**,9,,Première ligne,Bureau de service
9,Decision,Le correctif a-t-il fonctionné ?,"15, 10","Oui, Non",Première ligne,Bureau de service
10,Process,Enregistrez ce qui a été essayé et remettez le ticket,11,,Première ligne,Bureau de service
11,Queue,Attribuer le ticket à la file d'attente spécialisée,12,,Escalade,Bureau de service
12,Process,Diagnostiquer le problème et appliquer un correctif,13,,Escalade,Équipe spécialisée
13,Decision,Corrigé ou **contourner** le problème ?,"15, 14","Corrigé, Solution de contournement uniquement",Escalade,Équipe spécialisée
14,Process,Générer un **enregistrement de problème** pour l'erreur sous-jacente,15,,Escalade,Équipe spécialisée
15,Email,Dites au demandeur ce qui a changé,16,,Fermer,Bureau de service
16,Decision,Le demandeur **confirme-t-il** que le problème est résolu ?,"17, 11","Confirmé, Toujours cassé",Fermer,Demandeur
17,Success,Billet fermé,,,Fermer,Bureau de service
18,Reject,"Fermé, pas de réponse du demandeur",,,Fermer,Bureau de serviceComment cela fonctionne
Démarrer un nouveau fichier plutôt que de modifier l'export
Votre exportation de support technique comporte une ligne par ticket. Le fichier que vous vous apprêtez à écrire comporte une ligne par étape, et il y en a environ dix-huit pour un processus qui a produit dix mille tickets. Gardez l'export ouvert à côté de vous (les noms de files d'attente, les niveaux de priorité et les groupes d'affectation qu'il contient constituent le véritable vocabulaire de votre processus) mais écrivez le graphique dans un nouveau fichier. Essayer de convertir l'exportation sur place est l'après-midi perdu le plus courant dans tout cet exercice.
Écrivez trois colonnes : Forme, Texte de la zone, Ligne vers
Ces trois-là dessinent eux-mêmes un tableau complet. Placez les noms d'en-tête sur la première ligne exactement comme orthographiés, une ligne par étape en dessous, et remplissez Ligne vers avec le numéro de ligne de l'étape suivante en comptant la première ligne de données pour 1. Ajoutez du texte de ligne uniquement là où une ligne a plus d'une sortie et attribuez-lui des étiquettes dans le même ordre que les nombres dans Ligne vers. Tout le reste (pistes, styles, notes) peut attendre que la forme du processus soit correcte.
Numérotez les branches avant de renuméroter quoi que ce soit
La ligne vers est positionnelle, donc l'insertion d'une étape au milieu décale chaque ligne en dessous et invalide silencieusement chaque référence au-delà du point d'insertion. Écrivez d'abord tout le processus, puis remplissez les chiffres, puis arrêtez d'insérer des lignes. Si vous devez ajouter une étape plus tard, ajoutez-la en bas et pointez-la là où elle doit être : un graphique ne se soucie pas que ses lignes soient dans le désordre, et les flèches seront toujours à droite.
Enregistrez au format UTF-8 avec des virgules et regardez-le dans un éditeur de texte
Ouvrez le fichier sous forme de texte brut, pas dans une feuille de calcul, et vérifiez quatre choses : la ligne d'en-tête est sur la première ligne sans préambule au-dessus, les champs sont séparés par des virgules et non par des points-virgules ou des tabulations, toute étiquette contenant une virgule est entourée de guillemets doubles et les caractères accentués se ressemblent. Une feuille de calcul masque ces quatre éléments en restituant le fichier plutôt qu'en l'affichant.
Déposez le fichier dans la zone de la feuille de calcul
L'importation s'effectue en déposant le fichier .csv dans la zone de la feuille de calcul de l'éditeur ou en y collant le texte CSV directement. La correspondance s'effectue par nom d'en-tête plutôt que par position de colonne, donc l'ordre de vos colonnes n'a pas d'importance et les colonnes que l'éditeur ne reconnaît pas sont conservées et ignorées. Laisser l'identifiant du ticket d'origine dans une colonne de rechange est un moyen peu coûteux de vérifier votre travail par rapport à l'exportation.
Définissez votre fenêtre de poursuite et votre itinéraire de réouverture
Deux valeurs de ce graphique sont des espaces réservés pour une décision que vous seul pouvez prendre. « Réponse reçue avant la fermeture de la fenêtre de poursuite ? » nécessite un nombre réel de courses et de jours ouvrables, publiés aux demandeurs. « Le demandeur confirme-t-il que le problème est résolu ? » Il faut une règle sur ce qui se passe lorsque personne ne répond et une réouverture qui rejoint la file d'attente des spécialistes plutôt qu'en première ligne. Écrivez les deux dans la colonne Notes afin qu'ils voyagent avec le fichier.
Questions fréquentes
De quelles colonnes un CSV a-t-il besoin pour devenir un organigramme ?
Trois : Forme, Zone de texte et Ligne vers. La forme indique le type de boîte dessinée par la ligne : Début, Processus, Décision, Fin, Succès, Rejet. Le texte de la zone est l’étiquette à l’intérieur. La ligne vers contient les numéros de ligne auxquels cette ligne se connecte, séparés par des virgules. Ajoutez du texte de ligne lorsqu'une ligne a plus d'une sortie, car une décision avec des branches non étiquetées indique au lecteur qu'un jugement a lieu mais pas sur la voie à suivre par la suite, et ses étiquettes sont lues dans le même ordre que les nombres dans Ligne vers. Les voies horizontale et verticale méritent d'être ajoutées ensuite, car elles transforment une chaîne de boîtes en une grille d'étapes et de rôles. Le style de ligne, Parallèle avec, Notes et Lien sont des décorations. La correspondance s'effectue par nom d'en-tête et non par position de colonne.
Mon exportation de support technique comporte une ligne par ticket. Puis-je importer ça ?
Vous pouvez, et vous obtiendrez une colonne de cases non connectées, une par ticket. L'exportation est un enregistrement d'instances ; un organigramme est une description de l'itinéraire emprunté par ces instances. Les colonnes que vous donne une exportation de ticket (id, sujet, priorité, file d'attente, destinataire, ouvert, statut) décrivent où chaque ticket s'est retrouvé, et aucune d'entre elles ne nomme l'étape qui suit une autre étape. Il n'y a nulle part dans ce fichier où un avantage puisse vivre. L'exportation est vraiment utile pour le vocabulaire : les valeurs distinctes dans ses colonnes de file d'attente et de groupe d'affectation sont vos voies, les codes de résolution distincts sont vos fins, et le nombre de tickets par file d'attente vous indique quelle branche du graphique transporte le volume.
Pourquoi mon graphique importé dessine-t-il des cases sans flèches entre elles ?
Presque toujours parce que Line to contient autre chose qu'un numéro de ligne. Il s'agit de la position de la ligne cible dans le fichier, en comptant la première ligne de données comme 1 : pas un identifiant de ticket, pas un code d'étape, pas le texte de l'étiquette de l'étape suivante. Une valeur nommant une ligne qui n'existe pas est simplement supprimée, sans erreur ni avertissement, de sorte qu'un fichier où chaque référence est décalée d'une unité s'affiche comme un champ de boîtes déconnectées et rien ne le dit nulle part. La deuxième cause est un délimiteur qui n'est pas une virgule : un fichier séparé par un point-virgule, ce que produisent de nombreux systèmes dans les paramètres régionaux européens, est lu comme un énorme champ par ligne, donc aucun en-tête ne correspond et aucune colonne n'est trouvée.
Ai-je besoin d'Excel ou de Google Sheets pour travailler avec le CSV ?
Non, et il est justifié de ne pas les utiliser. Un CSV est du texte brut, donc n'importe quel éditeur de texte l'ouvre et vous montre ce qu'il y a réellement dans le fichier : la ligne d'en-tête, le délimiteur, la citation, s'il y a un préambule au-dessus de la première ligne. Les feuilles de calcul affichent un fichier CSV plutôt que de l'afficher, ce qui masque exactement les défauts qui interrompent une importation, et modifient également les fichiers en cours de route : reformater tout ce qui ressemble à une date, supprimer les zéros non significatifs des numéros de référence et réenregistrer dans le codage par défaut. Si vous modifiez le fichier dans une feuille de calcul, vérifiez-le ensuite dans un éditeur de texte.
Quelles sont les étapes de tri des tickets de support ?
Cinq, et le graphique ci-dessus utilise exactement celles-ci comme colonnes d'étape. Augmenter, où le ticket est soumis et enregistré dans la file d'attente. Le triage, où le centre de services le teste pour obtenir suffisamment de détails, recherche ce qui manque, définit une priorité en fonction de l'impact et de l'urgence, et décide si la première ligne peut le résoudre. Première ligne, où un correctif documenté est appliqué et vérifié. Escalade, où tout ce qui n'a pas de correctif documenté est attribué à une file d'attente spécialisée, diagnostiqué et corrigé ou contourné. Fermer, où le demandeur est informé de ce qui a changé et le confirme. Les deux décisions que les gens laissent de côté se situent à chaque extrémité : une manière déclarée de fermer un ticket sans réponse et une réouverture qui rejoint la file d'attente des spécialistes plutôt que de répéter un correctif qui a déjà échoué.