CSV 转流程图模板（客服工单分级处理）

什么是csv 转流程图模板（客服工单分级处理）流程

CSV 文件就是一个文本文件：一行表头，然后一行一条记录，字段之间用逗号分隔，字段本身含有逗号或换行的用双引号包起来。整个格式就这些。它没有公式，没有第二张工作表，没有单元格颜色，没有列宽，也不区分一个数字和这个数字的文本形式。电子表格在其之上添加的一切，等这份文件落进下载文件夹时都已经不在了——而这恰恰是系统偏偏输出 CSV 的原因：它是两个在别的事情上毫无共识的程序之间，唯一还能传得过去的最小公分母。代价是 CSV 自身不携带任何含义。一列意味着什么，只写在它的表头名称里，别处没有。

所以你手上的这份文件，多半还不是一条流程。服务台导出文件是一行一张工单——编号、标题、优先级、队列、处理人、创建时间、状态——而这每一列描述的都是一个结果。40871 号工单最后落在网络队列、优先级 3、已关闭。这一行里没有任何东西说明它是怎么走到那里的，也没有任何地方记下从一线升级到专家队列本身就是一个步骤。流程图是由连线构成的，而工单导出文件里根本没有地方安放一条连线。你要补的就是这个缺口，而且它并不需要你回头改造导出文件：它需要的是另一份文件，格式相同，只不过一行是流程里的一个步骤，而不是流程的一个实例。

画出一张图只要三列，也只需要三列。形状说明这一行是哪一类方框——开始、流程、决策、结束、成功、拒绝。方框文字是框里的标签。连线到填这一行连向的行号，用逗号分隔，而这一列正是最容易出错的地方：它是目标行在文件中的位置，从第一条数据行算作 1 开始数，既不是工单号，也不是服务台分配的任何编码。第四列连线文字按连线到里数字的顺序为每条连线贴标签，所以“4,5”配上“是,否”，就表示第 4 行是“是”分支。其余都是可选的。横向泳道和纵向泳道把方框放进阶段与角色构成的网格里；连线样式、备注和链接则是装饰。导入是按表头名称而不是按列的位置匹配的，所以多余的列会被原样带过并忽略——如果留着工单号有助于你核对，就把它留在文件里。

出问题的几乎总是文件本身，而不是流程。在欧洲区域设置下导出的文件用分号分隔字段，于是每一行都成了一个很长的字段。用旧代码页保存的文件，会把带重音的人名和非拉丁字母的标题渲染成替换字符，而这种损坏发生在字节里，不在画面上。有些导出程序会在表头行上面写两三行前言，于是导入所要匹配的那些名称并不在第一行。含有逗号的标签，如果字段没加引号，就会被拆成两个标签。而一个指向并不存在的行的连线到值，指向的就是虚空——没有报错，没有警告，只有一个孤零零、没有箭头出去的方框。导入之前先用纯文本编辑器打开一次：上面每一种问题，十秒钟就能看见，之后就再也看不见了。

下面这张图是刻意做小的：十八行、五种形状、六个判断、两个终点，横跨五个阶段和三条泳道。它的用意就是一眼能读完，并且是那个你复制、改名、再删减的对象。把标签换成你们自己的队列名，如果没有二线就删掉升级路径，然后留住多数分级流程图都漏掉的那两件事——一张无人回应的工单要有一个写明的结束方式，以及一条重新打开的路线，不会把这件事再送去走一遍已经失败过的处理方法。

本流程图涵盖的内容

本模板包含

• 五个阶段列——提交、分级、一线、升级、关闭——横跨三条泳道：提单人、服务台与专家团队，于是服务台导出文件里的队列列，从一个单元格里的字符串变成了页面上的一个位置。
• 十八行只用五种形状，再无别的：唯一的起点“提交工单”、若干普通流程步骤、六个判断和两个终止框。一份导入的 CSV，其形状列所需的词汇量不比这更多，就足以画出一条完整的流程。
• 一道“信息是否足以着手处理？”的完整性关卡，它的否分支通向“向提单人索取缺失信息”，再接“是否在催办期限内收到回复？”，于是一张等着提单人回话的工单有了写明的结束方式。
• “一线能否自行解决？”划出了一线的边界：能这一支后面是“执行已归档的处理方法”，出口方向则是“记录已尝试的处理并移交工单”，于是升级会带着失败过的尝试一起走，而不是从头再来。
• 事件与问题的分野，画在“是彻底修复还是临时绕行？”上：临时绕行这一支要先经过“为根本故障立问题记录”才汇回主流程，于是故障的寿命长过报告它的那张工单。
• 两个终点和一条封了顶的重开路径——提单人确认后的“工单已关闭”、催办期限走完时的“提单人无回复即关闭”，以及一条回到“将工单分派到专家队列”而不是回到一线的仍未解决分支。

何时使用本模板

• 下载文件夹里躺着一份服务台导出的 CSV，机器上没装任何画图工具，而有人问你分级处理流程到底是什么样。
• 导出文件告诉你每张工单最后落在哪里，却完全不说它是怎么到那里的，因为状态列记录的是结果，而流程是结果与结果之间的那些步骤。
• 你们正在更换服务台工具，而 CSV 是两端唯一都认的格式，于是流程文档也得能以纯文本的形式活下来。
• 工单卡在等提单人回话上，没人说得清一张这样的工单什么时候可以关闭，于是队列里堆满了既没人做、也不允许结束的事情。
• 重新打开的工单回到起点，被再一次执行同一套已归档的处理方法，你需要图上写明重开该从哪里汇入。

生成此图的 CSV 文件

每行一个步骤。「连线至」列中的数字是行号——正是它画出了连线，也正是大多数文件缺少的那一列。

#,形状,方框文字,连线到,连线文字,横向泳道,纵向泳道
1,Start,提交工单,2,,提交,提单人
2,Process,将工单登记入服务台队列,3,,提交,服务台
3,Decision,信息是否足以着手处理？,"6, 4","是, 否",分级,服务台
4,Process,向提单人索取缺失信息,5,,分级,服务台
5,Decision,是否在催办期限内收到回复？,"6, 18","已收到回复, 无回复",分级,服务台
6,Process,按影响范围与紧急程度确定优先级,7,,分级,服务台
7,Decision,一线能否自行解决？,"8, 11","能, 不能，升级",分级,服务台
8,Process,执行已归档的处理方法,9,,一线,服务台
9,Decision,处理方法是否奏效？,"15, 10","是, 否",一线,服务台
10,Process,记录已尝试的处理并移交工单,11,,一线,服务台
11,Queue,将工单分派到专家队列,12,,升级,服务台
12,Process,定位故障并实施修复,13,,升级,专家团队
13,Decision,是彻底修复还是临时绕行？,"15, 14","已彻底修复, 仅临时绕行",升级,专家团队
14,Process,为根本故障立问题记录,15,,升级,专家团队
15,Email,告知提单人做了哪些改动,16,,关闭,服务台
16,Decision,提单人是否确认已解决？,"17, 11","已确认, 仍未解决",关闭,提单人
17,Success,工单已关闭,,,关闭,服务台
18,Reject,提单人无回复即关闭,,,关闭,服务台

运作方式

1. 新建一份文件，而不是去改导出文件

   你的服务台导出文件是一行一张工单。你接下来要写的这份文件是一行一个步骤，而一条产出了一万张工单的流程，步骤大约十八个。把导出文件开在旁边——里面的队列名称、优先级层级和分派组，才是你们流程真正的词汇——但请把图写进一份新文件里。想在导出文件上就地改造，是这整件事里最常见的、白白搭进去的一个下午。

2. 写三列：形状、方框文字、连线到

   这三列自己就能画出一张完整的图。第一行按原样写下表头名称，下面一行一个步骤，连线到里填下一个步骤的行号，第一条数据行算作 1。只在一行有多个出口时才加连线文字，并且按连线到中数字的顺序给出标签。其余的一切——泳道、样式、备注——都可以等到流程的形状对了之后再说。

3. 先把分支编号定下来，再考虑重新编号

   连线到是按位置的，所以在中间插入一个步骤，会把它下面每一行都往下推，并且悄无声息地作废插入点之后的每一个引用。先把整条流程写完，再填编号，然后就别再插行了。如果后来必须加一个步骤，就把它追加在最后，再从该在的地方指过去——图表并不在意它的行是不是按顺序排的，箭头照样是对的。

4. 以 UTF-8 和逗号保存，并在文本编辑器里看一眼

   把文件当纯文本打开，而不是用电子表格，检查四件事：表头行是不是就在第一行、上面没有前言；字段之间是逗号，而不是分号或制表符；任何含逗号的标签都用双引号包住；带重音的字符看上去还是它自己。这四件事，电子表格全都会藏起来，因为它渲染这份文件，而不是把文件本身摊给你看。

5. 把文件拖到表格区域上

   导入的方式，是把 .csv 拖到编辑器的表格区域上，或者直接把 CSV 文本粘贴进去。匹配依据的是表头名称而不是列的位置，所以你的列以什么顺序排都无所谓，编辑器不认识的列会被原样带过并忽略。在一个空列里留着原来的工单号，是拿导出文件核对自己工作的一个很省事的办法。

6. 定下你们的催办期限和重开路线

   这张图里有两个数值是占位的，只有你们自己能决定。“是否在催办期限内收到回复？”需要一个真实的催办次数和工作日天数，并且要对提单人公布。“提单人是否确认已解决？”需要一条规则，说明没人回话时怎么办，以及重新打开时从专家队列而不是从一线汇入。把这两条都写进备注列，让它们跟着文件一起走。

常见问题

一份 CSV 要有哪些列才能变成流程图？

三列：形状、方框文字和连线到。形状说明这一行画成哪一类方框——开始、流程、决策、结束、成功、拒绝。方框文字是框里的标签。连线到填这一行连向的行号，用逗号分隔。一行有多个出口时再加连线文字，因为一个出口没有标签的判断，只告诉读者这里发生了一次判断，却不说判完之后各往哪走；它的标签按连线到中数字的顺序读取。接下来最值得添加的是横向泳道和纵向泳道，因为它们把一串方框变成阶段与角色构成的网格。连线样式、并行于、备注和链接都是装饰。匹配依据的是表头名称，不是列的位置。

我的服务台导出文件是一行一张工单，这个能直接导入吗？

能导入，而你会得到一列互不相连的方框，一张工单一个。导出文件记录的是实例，而流程图描述的是这些实例走过的路线。工单导出文件给你的那些列——编号、标题、优先级、队列、处理人、创建时间、状态——描述的是每张工单最后落在哪里，没有一列说得出哪个步骤接在哪个步骤后面。那份文件里没有地方安放一条连线。导出文件真正有用的地方是词汇：队列列和分派组列里的不同取值就是你的泳道，不同的处理结果代码就是你的终点，而按队列统计的工单数会告诉你图上哪条分支承载着真正的量。

为什么导入后画出来的方框之间没有箭头？

几乎总是因为连线到里填的不是行号。它是目标行在文件中的位置，从第一条数据行算作 1 开始数——不是工单号，不是步骤代码，也不是下一个步骤标签的文字。指向并不存在的行的值会被直接丢弃，没有报错也没有警告，所以一份所有引用都差一位的文件，画出来就是一片彼此不连的方框，而任何地方都不会告诉你这件事。第二个原因是分隔符不是逗号：分号分隔的文件——很多系统在欧洲区域设置下产出的正是这种——会被读成每行一个极长的字段，于是没有一个表头能匹配上，也就找不到任何列。

处理这份 CSV 需要 Excel 或 Google 表格吗？

不需要，而且有理由不用它们。CSV 是纯文本，所以任何文本编辑器都能打开它，并且把文件里真正有什么摊给你看：表头行、分隔符、引号用法、第一行上面有没有前言。电子表格是把 CSV 渲染出来而不是摊开给你看，这恰恰藏起了会让导入失败的那些毛病；而且它们还会在中途改动文件——把任何长得像日期的东西重新格式化，把参考编号前面的零去掉，再按自己默认的编码另存一遍。如果你确实用电子表格编辑了这份文件，事后请再用文本编辑器检查一遍。

客服工单分级处理分哪几个阶段？

五个，上面那张图用的正是这五个作为阶段列。提交，工单在这里被提出并登记入队列。分级，服务台在这里检验它信息是否齐全、催办缺失的部分、按影响范围与紧急程度定优先级，并判断一线能否解决。一线，在这里执行已归档的处理方法并检验效果。升级，凡是没有归档处理方法的都在这里被分派到专家队列、定位故障，然后要么彻底修复，要么临时绕行。关闭，在这里把改动告诉提单人并请其确认。大家常漏掉的两个判断分别在两头：一张无人回应的工单要有写明的关闭方式，以及重新打开时从专家队列汇入，而不是把已经失败过的处理方法再做一遍。