Vorlage: von CSV zum Flussdiagramm (Ticket-Triage)

Was ist vorlage: von CSV zum flussdiagramm (Ticket-Triage)?

Eine CSV-Datei ist eine Textdatei mit einer Kopfzeile und danach einem Datensatz je Zeile, die Felder durch Kommas getrennt, jedes Feld mit einem Komma oder einem Zeilenumbruch darin in doppelte Anführungszeichen gesetzt. Das ist das ganze Format. Es gibt keine Formeln, kein zweites Tabellenblatt, keine Zellfarben, keine Spaltenbreiten und keinen Unterschied zwischen einer Zahl und dem Text einer Zahl. Alles, was eine Tabellenkalkulation darüber hinaus ergänzt, ist verschwunden, sobald die Datei in Ihrem Download-Ordner liegt, und genau deshalb geben Systeme CSV aus: Es ist der kleinste gemeinsame Nenner, der die Übergabe zwischen zwei Programmen übersteht, die sich sonst über nichts einig sind. Der Preis dafür ist, dass eine CSV keine eigene Bedeutung trägt. Was eine Spalte bedeutet, steht in ihrem Überschriftennamen und sonst nirgends.

Die Datei, die Sie haben, ist also wahrscheinlich noch kein Prozess. Ein Helpdesk-Export hat eine Zeile je Ticket (eine Nummer, einen Betreff, eine Priorität, eine Warteschlange, einen Bearbeiter, ein Eröffnungsdatum, einen Status), und jede dieser Spalten beschreibt ein Ergebnis. Ticket 40871 ist in der Netzwerk-Warteschlange mit Priorität 3 gelandet, geschlossen. Nichts in dieser Zeile sagt, wie es dorthin kam, und nichts in der Datei hält fest, dass die Eskalation vom First Level in die Fachwarteschlange überhaupt ein Schritt ist. Ein Flussdiagramm besteht aus Kanten, und ein Ticket-Export hat keinen Ort für eine Kante. Diese Lücke schließen Sie hier, und dafür muss der Export nicht umgebaut werden: Es braucht eine andere Datei im selben Format, in der eine Zeile ein Schritt des Prozesses ist und nicht ein einzelnes Vorkommen davon.

Drei Spalten zeichnen ein Diagramm, und nur drei. Form sagt, welche Art von Kasten die Zeile ist: Start, Prozess, Entscheidung, Ende, Erfolg, Abgelehnt. Boxtext ist die Beschriftung im Kasten. Linie zu enthält die Zeilennummern, mit denen diese Zeile verbunden ist, kommagetrennt, und genau diese bringt die meisten aus dem Tritt: Es ist die Position der Zielzeile in der Datei, wobei die erste Datenzeile als 1 zählt: keine Ticketnummer und nichts, was der Helpdesk vergeben hat. Eine vierte Spalte, Linientext, beschriftet die Verbindungen in derselben Reihenfolge wie die Nummern in Linie zu, sodass 4,5 neben Ja,Nein bedeutet: Zeile 4 ist der Ja-Zweig. Alles Weitere ist optional. Horizontale Bahn und Vertikale Bahn setzen den Kasten in ein Raster aus Phasen und Rollen; Linienstil, Notizen und Link schmücken ihn. Der Import gleicht über die Überschriftennamen ab und nicht über die Spaltenpositionen, also werden zusätzliche Spalten mitgeführt und ignoriert: Sie können die Ticketnummer in der Datei lassen, wenn Ihnen das beim Prüfen hilft.

Was kaputtgeht, ist fast immer die Datei und nicht der Prozess. Eine unter einer europäischen Ländereinstellung exportierte Datei trennt ihre Felder mit Semikolons, was jede Zeile zu einem einzigen langen Feld macht. Eine in einer alten Codepage gespeicherte Datei stellt Umlaute und nicht-lateinische Betreffzeilen als Ersatzzeichen dar, und dieser Schaden steckt in den Bytes, nicht in der Zeichnung. Manche Exporte schreiben zwei oder drei Zeilen Vorspann über die Kopfzeile, sodass die Namen, gegen die der Import abgleicht, nicht in Zeile eins stehen. Eine Beschriftung mit einem Komma darin zerfällt in zwei Beschriftungen, solange das Feld nicht in Anführungszeichen steht. Und ein Wert in Linie zu, der eine nicht vorhandene Zeile nennt, zeigt auf gar nichts: kein Fehler, keine Warnung, nur ein Kasten, der allein dasteht und aus dem kein Pfeil herausführt. Öffnen Sie die Datei einmal in einem reinen Texteditor, bevor Sie sie importieren; jeder dieser Punkte ist in zehn Sekunden sichtbar und danach unsichtbar.

Das Diagramm unten ist mit Absicht klein: achtzehn Zeilen, fünf Formen, sechs Entscheidungen und zwei Enden, über fünf Phasen und drei Bahnen. Es soll auf einen Blick lesbar sein und das sein, was Sie kopieren, umbenennen und zusammenstreichen. Ersetzen Sie die Beschriftungen durch Ihre eigenen Warteschlangen, löschen Sie den Eskalationsweg, wenn Sie kein Fachteam haben, und behalten Sie die beiden Dinge, die den meisten Triage-Diagrammen fehlen: einen ausdrücklichen Weg, auf dem ein unbeantwortetes Ticket enden kann, und eine Wiedereröffnung, die die Arbeit nicht ein zweites Mal durch dieselbe gescheiterte Lösung schickt.

Was dieses Flussdiagramm abdeckt

In dieser Vorlage

• Fünf Phasenspalten (Meldung, Triage, First Level, Eskalation und Abschluss) gekreuzt mit drei Bahnen: Melder, Service Desk und Fachteam, sodass aus der Warteschlangenspalte eines Helpdesk-Exports eine Position auf dem Blatt wird statt einer Zeichenkette in einer Zelle.
• Achtzehn Zeilen mit fünf Formen und keiner mehr: ein Start bei „Ticket melden“, einfache Prozessschritte, sechs Entscheidungen und zwei Terminatoren. Die Spalte Form einer importierten CSV braucht keinen größeren Wortschatz, um einen vollständigen Prozess zu zeichnen.
• Ein Vollständigkeitstor bei „Angaben ausreichend für die Bearbeitung?“, dessen Nein-Zweig zu „Fehlende Angaben beim Melder nachfordern“ und weiter zu „Antwort vor Ablauf der Nachfassfrist?“ führt, sodass ein Ticket, das auf seinen Melder wartet, einen ausdrücklichen Weg zum Ende hat.
• Eine Grenze am First Level bei „Kann First Level das lösen?“, mit „Dokumentierte Lösung anwenden“ hinter dem Ja-Zweig und „Versuchtes dokumentieren und das Ticket übergeben“ auf dem Weg hinaus, sodass die Eskalation den gescheiterten Versuch mitnimmt, statt von vorn zu beginnen.
• Die Trennung zwischen Störung und Problem, gezeichnet bei „Behoben oder nur umgangen?“: Ein Workaround verzweigt über „Problem-Datensatz für die zugrunde liegende Ursache anlegen“, bevor er wieder einmündet, sodass die Ursache das Ticket überlebt, das sie gemeldet hat.
• Zwei Enden und eine begrenzte Wiedereröffnung: „Ticket geschlossen“, sobald der Melder bestätigt, „Geschlossen, keine Antwort des Melders“, wenn die Nachfassfrist abläuft, und ein Zweig „Weiterhin defekt“, der zu „Ticket der Fachwarteschlange zuweisen“ zurückführt statt zum First Level.

Wann Sie diese Vorlage verwenden sollten

• Sie haben einen CSV-Export aus einem Helpdesk im Download-Ordner, kein Diagrammwerkzeug installiert, und jemand hat Sie gefragt, wie der Triage-Prozess eigentlich aussieht.
• Der Export sagt Ihnen, wo jedes Ticket gelandet ist, und nichts darüber, wie es dorthin kam, denn eine Statusspalte hält ein Ergebnis fest und ein Prozess besteht aus den Schritten zwischen Ergebnissen.
• Sie wechseln das Helpdesk-Werkzeug, und CSV ist das einzige Format, auf das sich beide Seiten einigen, also muss auch die Prozessdokumentation als reiner Text überleben.
• Tickets bleiben in der Wartestellung beim Melder liegen, und niemand kann sagen, wann eines geschlossen werden darf, sodass sich die Warteschlange mit Arbeit füllt, die weder erledigt wird noch enden darf.
• Wiedereröffnete Tickets gehen an den Anfang zurück und bekommen dieselbe dokumentierte Lösung ein zweites Mal, und Sie brauchen ein Diagramm, das sagt, wo eine Wiedereröffnung stattdessen einsetzt.

Die CSV-Datei hinter diesem Diagramm

Eine Zeile je Schritt. Die Zahlen in Linie zu sind Zeilennummern — sie zeichnen die Verbindungen, und genau diese Spalte fehlt den meisten Dateien.

#,Form,Boxtext,Linie zu,Linientext,Horizontale Bahn,Vertikale Bahn
1,Start,Ticket melden,2,,Meldung,Melder
2,Process,Ticket in der Helpdesk-Warteschlange erfassen,3,,Meldung,Service Desk
3,Decision,Angaben ausreichend für die Bearbeitung?,"6, 4","Ja, Nein",Triage,Service Desk
4,Process,Fehlende Angaben beim Melder nachfordern,5,,Triage,Service Desk
5,Decision,Antwort vor Ablauf der Nachfassfrist?,"6, 18","Antwort eingegangen, Keine Antwort",Triage,Service Desk
6,Process,Priorität aus Auswirkung und Dringlichkeit festlegen,7,,Triage,Service Desk
7,Decision,Kann First Level das lösen?,"8, 11","Ja, Nein, eskalieren",Triage,Service Desk
8,Process,Dokumentierte Lösung anwenden,9,,First Level,Service Desk
9,Decision,Hat die Lösung gewirkt?,"15, 10","Ja, Nein",First Level,Service Desk
10,Process,Versuchtes dokumentieren und das Ticket übergeben,11,,First Level,Service Desk
11,Queue,Ticket der Fachwarteschlange zuweisen,12,,Eskalation,Service Desk
12,Process,Fehler diagnostizieren und beheben,13,,Eskalation,Fachteam
13,Decision,Behoben oder nur umgangen?,"15, 14","Behoben, Nur Workaround",Eskalation,Fachteam
14,Process,Problem-Datensatz für die zugrunde liegende Ursache anlegen,15,,Eskalation,Fachteam
15,Email,"Dem Melder mitteilen, was sich geändert hat",16,,Abschluss,Service Desk
16,Decision,Bestätigt der Melder die Lösung?,"17, 11","Bestätigt, Weiterhin defekt",Abschluss,Melder
17,Success,Ticket geschlossen,,,Abschluss,Service Desk
18,Reject,"Geschlossen, keine Antwort des Melders",,,Abschluss,Service Desk

So funktioniert es

1. Legen Sie eine neue Datei an, statt den Export zu bearbeiten

   Ihr Helpdesk-Export hat eine Zeile je Ticket. Die Datei, die Sie gleich schreiben, hat eine Zeile je Schritt, und davon gibt es etwa achtzehn für einen Prozess, der zehntausend Tickets erzeugt hat. Lassen Sie den Export daneben offen (die Namen der Warteschlangen, die Prioritätsstufen und die Zuweisungsgruppen darin sind der echte Wortschatz Ihres Prozesses), aber schreiben Sie das Diagramm in eine frische Datei. Den Export an Ort und Stelle umbauen zu wollen ist der am häufigsten vergeudete Nachmittag in dieser ganzen Übung.

2. Schreiben Sie drei Spalten: Form, Boxtext, Linie zu

   Diese drei zeichnen für sich allein ein vollständiges Diagramm. Setzen Sie die Überschriftennamen genau so geschrieben in die erste Zeile, darunter eine Zeile je Schritt, und füllen Sie Linie zu mit der Zeilennummer des nächsten Schritts, wobei die erste Datenzeile als 1 zählt. Ergänzen Sie Linientext nur dort, wo eine Zeile mehr als einen Ausgang hat, und geben Sie die Beschriftungen in derselben Reihenfolge an wie die Nummern in Linie zu. Alles andere (Bahnen, Stile, Notizen) kann warten, bis die Gestalt des Prozesses stimmt.

3. Nummerieren Sie die Zweige, bevor Sie irgendetwas umnummerieren

   Linie zu ist positionsbezogen: Fügen Sie einen Schritt in der Mitte ein, verschieben sich alle Zeilen darunter, und jede Referenz hinter der Einfügestelle wird stillschweigend ungültig. Schreiben Sie erst den ganzen Prozess auf, tragen Sie dann die Nummern ein und fügen Sie danach nichts mehr ein. Muss später doch ein Schritt dazu, hängen Sie ihn unten an und zeigen Sie von der Stelle aus auf ihn, an die er gehört: Einem Diagramm ist die Reihenfolge seiner Zeilen gleichgültig, und die Pfeile stimmen weiterhin.

4. Als UTF-8 mit Kommas speichern und im Texteditor ansehen

   Öffnen Sie die Datei als reinen Text, nicht in einer Tabellenkalkulation, und prüfen Sie vier Dinge: Die Kopfzeile steht in Zeile eins ohne Vorspann darüber, die Felder sind durch Kommas getrennt und nicht durch Semikolons oder Tabulatoren, jede Beschriftung mit einem Komma darin steht in doppelten Anführungszeichen, und Umlaute sehen aus wie sie selbst. Eine Tabellenkalkulation verbirgt alle vier, weil sie die Datei darstellt, statt sie zu zeigen.

5. Ziehen Sie die Datei auf den Tabellenbereich

   Der Import geschieht, indem Sie die .csv auf den Tabellenbereich des Editors ziehen oder den CSV-Text direkt hineinkopieren. Abgeglichen wird über den Überschriftennamen statt über die Spaltenposition, die Reihenfolge Ihrer Spalten spielt also keine Rolle, und Spalten, die der Editor nicht kennt, werden mitgeführt und ignoriert. Die ursprüngliche Ticketnummer in einer freien Spalte stehen zu lassen ist eine billige Art, die eigene Arbeit gegen den Export zu prüfen.

6. Setzen Sie Ihre Nachfassfrist und Ihren Weg zurück

   Zwei Werte in diesem Diagramm sind Platzhalter für eine Entscheidung, die nur Sie treffen können. „Antwort vor Ablauf der Nachfassfrist?“ braucht eine echte Zahl an Nachfassungen und Arbeitstagen, die dem Melder bekannt gemacht wird. „Bestätigt der Melder die Lösung?“ braucht eine Regel für den Fall, dass niemand antwortet, und eine Wiedereröffnung, die an der Fachwarteschlange einsetzt statt am First Level. Schreiben Sie beides in die Spalte Notizen, damit es mit der Datei mitreist.

Häufig gestellte Fragen

Welche Spalten braucht eine CSV, um ein Flussdiagramm zu werden?

Drei: Form, Boxtext und Linie zu. Form sagt, welche Art von Kasten die Zeile zeichnet: Start, Prozess, Entscheidung, Ende, Erfolg, Abgelehnt. Boxtext ist die Beschriftung darin. Linie zu enthält die Zeilennummern, mit denen diese Zeile verbunden ist, kommagetrennt. Ergänzen Sie Linientext, sobald eine Zeile mehr als einen Ausgang hat, denn eine Entscheidung mit unbeschrifteten Zweigen teilt dem Leser mit, dass hier ein Urteil gefällt wird, aber nicht, wohin es danach geht; die Beschriftungen werden in derselben Reihenfolge gelesen wie die Nummern in Linie zu. Horizontale Bahn und Vertikale Bahn lohnen sich als Nächstes, denn sie machen aus einer Kette von Kästen ein Raster aus Phasen und Rollen. Linienstil, Notizen und Link sind Schmuck. Abgeglichen wird über den Überschriftennamen, nicht über die Spaltenposition.

Mein Helpdesk-Export hat eine Zeile je Ticket. Kann ich den importieren?

Sie können, und Sie bekommen eine Spalte unverbundener Kästen, einen je Ticket. Der Export ist ein Verzeichnis von Vorkommen; ein Flussdiagramm ist die Beschreibung des Weges, den diese Vorkommen genommen haben. Die Spalten, die ein Ticket-Export liefert (Nummer, Betreff, Priorität, Warteschlange, Bearbeiter, Eröffnung, Status), beschreiben, wo jedes Ticket gelandet ist, und keine davon nennt den Schritt, der auf einen anderen folgt. In dieser Datei gibt es keinen Ort, an dem eine Kante wohnen könnte. Wofür der Export wirklich taugt, ist Wortschatz: Die verschiedenen Werte in seinen Spalten für Warteschlange und Zuweisungsgruppe sind Ihre Bahnen, die verschiedenen Abschlusscodes sind Ihre Enden, und eine Auszählung der Tickets je Warteschlange sagt Ihnen, welcher Zweig des Diagramms das Volumen trägt.

Warum zeichnet mein importiertes Diagramm Kästen ohne Pfeile dazwischen?

Fast immer, weil in Linie zu etwas anderes steht als eine Zeilennummer. Es ist die Position der Zielzeile in der Datei, wobei die erste Datenzeile als 1 zählt: keine Ticketnummer, kein Schrittcode, nicht der Text der nächsten Beschriftung. Ein Wert, der eine nicht vorhandene Zeile nennt, wird schlicht verworfen, ohne Fehler und ohne Warnung, sodass eine Datei, in der jede Referenz um eins verschoben ist, als Feld unverbundener Kästen erscheint und nirgends etwas darauf hinweist. Die zweite Ursache ist ein Trennzeichen, das kein Komma ist: Eine semikolongetrennte Datei, wie viele Systeme sie unter einer europäischen Ländereinstellung erzeugen, wird als ein einziges riesiges Feld je Zeile gelesen, sodass keine Überschrift passt und keine Spalte gefunden wird.

Brauche ich Excel oder Google Sheets, um mit der CSV zu arbeiten?

Nein, und es spricht einiges dagegen. Eine CSV ist reiner Text, jeder Texteditor öffnet sie also und zeigt Ihnen, was wirklich in der Datei steht: die Kopfzeile, das Trennzeichen, die Anführungszeichen, ob über Zeile eins ein Vorspann liegt. Tabellenkalkulationen stellen eine CSV dar, statt sie zu zeigen, und verbergen damit genau die Fehler, die einen Import zerlegen; außerdem verändern sie Dateien auf dem Weg hindurch: Sie formatieren alles um, was einem Datum ähnelt, streichen führende Nullen aus Referenznummern und speichern in der Kodierung, die bei ihnen voreingestellt ist. Wenn Sie die Datei doch in einer Tabellenkalkulation bearbeiten, prüfen Sie sie danach in einem Texteditor.

Aus welchen Phasen besteht die Triage von Support-Tickets?

Aus fünf, und das Diagramm oben verwendet genau diese als Phasenspalten. Meldung, wo das Ticket eingereicht und in der Warteschlange erfasst wird. Triage, wo der Service Desk prüft, ob die Angaben ausreichen, Fehlendes nachfordert, die Priorität aus Auswirkung und Dringlichkeit festlegt und entscheidet, ob das First Level lösen kann. First Level, wo eine dokumentierte Lösung angewendet und kontrolliert wird. Eskalation, wo alles ohne dokumentierte Lösung einer Fachwarteschlange zugewiesen, diagnostiziert und entweder behoben oder umgangen wird. Abschluss, wo dem Melder mitgeteilt wird, was sich geändert hat, und er bestätigt. Die beiden Entscheidungen, die meist fehlen, liegen an den beiden Enden: ein ausdrücklicher Weg, ein unbeantwortetes Ticket zu schließen, und eine Wiedereröffnung, die an der Fachwarteschlange einsetzt, statt eine bereits gescheiterte Lösung zu wiederholen.

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