CSV til flowchart: skabelon (triage af supportsager)

Hvad er CSV til flowchart: skabelon (triage af supportsager)?

En CSV-fil er en tekstfil med en overskriftsrække og derefter én post pr. linje, felterne adskilt af kommaer, og ethvert felt, der indeholder et komma eller et linjeskift, omsluttet af dobbelte anførselstegn. Det er hele formatet. Der er ingen formler, intet andet faneblad, ingen cellefarver, ingen kolonnebredder og ingen forestilling om et tal som noget andet end teksten for et tal. Alt, hvad et regneark lægger oven på, er væk, når filen lander i din overførselsmappe, og det er præcis derfor, systemer sender CSV ud: det er den mindste fællesnævner, der overlever at blive rakt mellem to programmer, som ikke er enige om noget andet. Prisen er, at en CSV ikke bærer nogen betydning i sig selv. Hvad en kolonne betyder, lever i dens overskrift og ingen andre steder.

Så den fil, du har, er sandsynligvis ikke en proces endnu. En helpdesk-eksport har én række pr. sag (et id, en emnelinje, en prioritet, en kø, en ansvarlig, en oprettelsesdato, en status), og hver eneste af de kolonner beskriver et udfald. Sag 40871 endte i netværkskøen med prioritet 3, lukket. Intet i den række siger, hvordan den kom dertil, og intet i filen registrerer, at eskaleringen fra første linje til specialistkøen overhovedet er et trin. Et flowchart er lavet af kanter, og en sagseksport har ingen plads at lægge en kant. Det er det hul, du lukker, og det kræver ikke, at eksporten laves om: det kræver en anden fil, i samme format, hvor en række er et trin i processen frem for en forekomst af den.

Tre kolonner tegner et diagram, og kun tre. Figur siger, hvilken slags kasse rækken er: Start, Proces, Beslutning, Slut, Succes, Afvist. Bokstekst er etiketten inde i kassen. Linje til rummer de rækkenumre, denne række forbinder til, adskilt af kommaer, og det er den, folk falder over: det er målrækkens placering i filen, hvor den første datarække tælles som 1, ikke et sagsnummer og ikke noget som helst, helpdesken har tildelt. En fjerde kolonne, Linjetekst, sætter etiketter på forbindelserne i samme rækkefølge som tallene i Linje til, så "4,5" ved siden af "Ja,Nej" betyder, at række 4 er ja-grenen. Alt andet er valgfrit. Vandret bane og Lodret bane placerer kassen i et gitter af faser og roller; Linjestil, Noter og Link pynter den. Importen matcher på overskrifter og ikke på kolonnernes placering, så ekstra kolonner tages med og ignoreres. Du kan lade sagsnummeret blive i filen, hvis det hjælper dig med at kontrollere dit arbejde.

Det, der går galt, er næsten altid filen frem for processen. En fil eksporteret under en europæisk lokalitet adskiller sine felter med semikolon, hvilket gør hver linje til ét langt felt. En fil gemt i en gammel tegntabel gengiver navne med accenter og emnelinjer uden for det latinske alfabet som erstatningstegn, og den skade sidder i bytesene, ikke i tegningen. Nogle eksportmoduler skriver to eller tre linjers indledning over overskriftsrækken, så de navne, importen matcher på, ikke står på linje ét. En etiket med et komma i splitter op i to etiketter, medmindre feltet er sat i anførselstegn. Og en værdi i Linje til, der peger på en række, som ikke findes, peger slet ikke på noget: ingen fejl, ingen advarsel, blot en kasse, der står alene uden en pil ud. Åbn filen i en almindelig teksteditor én gang, før du importerer den; hver eneste af de fejl er synlig på ti sekunder og usynlig bagefter.

Diagrammet herunder er bevidst lille: atten rækker, fem figurer, seks beslutninger og to slutpunkter, fordelt på fem faser og tre baner. Det er ment til at kunne læses i ét blik og til at være det, du kopierer, omdøber og skærer ned. Ret etiketterne til dine egne køer, slet eskaleringsvejen, hvis I ikke har en anden linje, og behold de to ting, de fleste triagediagrammer udelader: en formuleret måde, hvorpå en ubesvaret sag kan ende, og en genåbningsrute, der ikke sender arbejdet gennem den samme fejlslagne løsning en gang til.

Hvad dette flowchart dækker

I denne skabelon

• Fem fasekolonner (Oprettelse, Triage, Første linje, Eskalering og Lukning) krydset med tre baner: Anmoder, Servicedesk og Specialistteam, så køkolonnen i en helpdesk-eksport bliver en position på siden frem for en tekststreng i en celle.
• Atten rækker med fem figurer og ikke flere: ét Start ved "Opret en sag", almindelige procestrin, seks beslutninger og to slutfigurer. Figur-kolonnen i en importeret CSV har ikke brug for et bredere ordforråd end det for at tegne en komplet proces.
• Et kontrolpunkt for fuldstændighed ved "Nok detaljer til at arbejde på sagen?", hvis nej-gren fører til "Bed anmoderen om de manglende oplysninger" og derfra til "Kom der svar, før rykkerfristen udløber?", så en sag, der venter på sin anmoder, har en formuleret måde at ende på.
• En grænse ved første linje i "Kan første linje løse den?", med "Anvend den dokumenterede løsning" bag ja-grenen og "Registrér, hvad der blev forsøgt, og overdrag sagen" på vej ud, så eskaleringen bærer det fejlslagne forsøg med sig frem for at begynde forfra.
• Adskillelsen af en hændelse fra et problem, tegnet ved "Rettet eller omgået?": en omgåelse forgrener gennem "Opret en problemsag på den underliggende fejl", før den mødes med forløbet igen, så fejlen overlever den sag, der meldte den.
• To slutpunkter og én genåbning med loft: "Sag lukket", når anmoderen bekræfter, "Lukket, intet svar fra anmoderen", når rykkerfristen løber ud, og en gren for at det stadig ikke virker, som fører tilbage til "Tildel sagen til specialistkøen" frem for til første linje.

Hvornår du skal bruge skabelonen

• Du har en CSV-eksport fra en helpdesk liggende i din overførselsmappe, intet diagramværktøj installeret, og nogen har spurgt dig, hvad triageprocessen egentlig er.
• Eksporten fortæller dig, hvor hver sag endte, og intet om, hvordan den kom dertil, for en statuskolonne registrerer et udfald, og en proces består af trinnene mellem udfaldene.
• I skifter helpdeskværktøj, og CSV er det eneste format, begge ender er enige om, så procesdokumentationen skal også kunne overleve som ren tekst.
• Sager går i stå i venten på anmoderen, og ingen kan sige, hvornår en af dem må lukkes, så køen fylder op med arbejde, der hverken bliver udført eller får lov at ende.
• Genåbnede sager starter forfra og får den samme dokumenterede løsning anvendt en gang til, og du har brug for, at diagrammet siger, hvor en genåbning i stedet går ind igen.

Den CSV-fil, der giver dette diagram

Én række pr. trin. Tallene i Linje til er rækkenumre — det er dem, der tegner forbindelserne, og det er den kolonne, de fleste filer mangler.

#,Figur,Bokstekst,Linje til,Linjetekst,Vandret bane,Lodret bane
1,Start,Opret en sag,2,,Oprettelse,Anmoder
2,Process,Registrér sagen i helpdeskkøen,3,,Oprettelse,Servicedesk
3,Decision,Nok detaljer til at arbejde på sagen?,"6, 4","Ja, Nej",Triage,Servicedesk
4,Process,Bed anmoderen om de manglende oplysninger,5,,Triage,Servicedesk
5,Decision,"Kom der svar, før rykkerfristen udløber?","6, 18","Svar modtaget, Intet svar",Triage,Servicedesk
6,Process,Fastsæt prioriteten ud fra konsekvens og hastegrad,7,,Triage,Servicedesk
7,Decision,Kan første linje løse den?,"8, 11","Ja, Nej, eskalér",Triage,Servicedesk
8,Process,Anvend den dokumenterede løsning,9,,Første linje,Servicedesk
9,Decision,Virkede løsningen?,"15, 10","Ja, Nej",Første linje,Servicedesk
10,Process,"Registrér, hvad der blev forsøgt, og overdrag sagen",11,,Første linje,Servicedesk
11,Queue,Tildel sagen til specialistkøen,12,,Eskalering,Servicedesk
12,Process,"Diagnosticér fejlen, og gennemfør en rettelse",13,,Eskalering,Specialistteam
13,Decision,Rettet eller omgået?,"15, 14","Rettet, Kun omgået",Eskalering,Specialistteam
14,Process,Opret en problemsag på den underliggende fejl,15,,Eskalering,Specialistteam
15,Email,"Fortæl anmoderen, hvad der blev ændret",16,,Lukning,Servicedesk
16,Decision,"Bekræfter anmoderen, at den er løst?","17, 11","Bekræftet, Virker stadig ikke",Lukning,Anmoder
17,Success,Sag lukket,,,Lukning,Servicedesk
18,Reject,"Lukket, intet svar fra anmoderen",,,Lukning,Servicedesk

Sådan fungerer det

1. Start en ny fil frem for at redigere eksporten

   Din helpdesk-eksport har én række pr. sag. Den fil, du er ved at skrive, har én række pr. trin, og der er omkring atten af dem for en proces, der har produceret ti tusind sager. Hold eksporten åben ved siden af: kønavnene, prioritetsniveauerne og tildelingsgrupperne i den er processens virkelige ordforråd, men skriv diagrammet ind i en frisk fil. At forsøge at omdanne eksporten på stedet er den mest almindelige spildte eftermiddag i hele denne øvelse.

2. Skriv tre kolonner: Figur, Bokstekst, Linje til

   De tre tegner et komplet diagram helt af sig selv. Sæt overskrifterne på første linje, stavet præcis som her, én række pr. trin nedenunder, og udfyld Linje til med rækkenummeret på det næste trin, hvor den første datarække tælles som 1. Tilføj kun Linjetekst, hvor en række har mere end én udgang, og giv den etiketter i samme rækkefølge som tallene i Linje til. Alt andet (baner, stilarter, noter) kan vente, til processens form er rigtig.

3. Nummerér grenene, før du omnummererer noget

   Linje til er positionsbaseret, så at indsætte et trin i midten rykker hver eneste række nedenunder og ugyldiggør i stilhed enhver henvisning efter indsættelsen. Skriv hele processen ud først, udfyld så tallene, og hold derefter op med at indsætte rækker. Bliver du nødt til at tilføje et trin senere, så sæt det nederst, og peg på det derfra, hvor det hører hjemme: et diagram er ligeglad med, at dets rækker står i uorden, og pilene er stadig rigtige.

4. Gem som UTF-8 med kommaer, og se på filen i en teksteditor

   Åbn filen som ren tekst og ikke i et regneark, og kontrollér fire ting: at overskriftsrækken står på linje ét uden indledning over sig, at felterne er adskilt af kommaer og ikke af semikolon eller tabulator, at enhver etiket med et komma i er omsluttet af dobbelte anførselstegn, og at bogstaver med accent ligner sig selv. Et regneark skjuler alle fire, fordi det gengiver filen frem for at vise den.

5. Træk filen over på regnearksområdet

   Import sker ved at trække .csv-filen over på editorens regnearksområde eller ved at indsætte CSV-teksten direkte i det. Der matches på overskrifter frem for på kolonnernes placering, så rækkefølgen af dine kolonner er uden betydning, og kolonner, editoren ikke genkender, tages med og ignoreres. At lade det oprindelige sagsnummer blive i en ekstra kolonne er en billig måde at kontrollere dit arbejde mod eksporten.

6. Fastsæt din rykkerfrist og din genåbningsrute

   To værdier i dette diagram er pladsholdere for en beslutning, kun I kan træffe. "Kom der svar, før rykkerfristen udløber?" har brug for et reelt antal rykkere og arbejdsdage, offentliggjort over for anmoderne. "Bekræfter anmoderen, at den er løst?" har brug for en regel for, hvad der sker, når ingen svarer, og for en genåbning, der går ind igen ved specialistkøen frem for ved første linje. Skriv begge dele ind i kolonnen Noter, så de rejser med filen.

Ofte stillede spørgsmål

Hvilke kolonner skal en CSV have for at blive et flowchart?

Tre: Figur, Bokstekst og Linje til. Figur siger, hvilken slags kasse rækken tegner: Start, Proces, Beslutning, Slut, Succes, Afvist. Bokstekst er etiketten inde i den. Linje til rummer de rækkenumre, rækken forbinder til, adskilt af kommaer. Tilføj Linjetekst, når en række har mere end én udgang, for en beslutning med grene uden etiketter fortæller læseren, at der træffes en vurdering, men ikke hvilken vej man så skal gå, og etiketterne læses i samme rækkefølge som tallene i Linje til. Vandret bane og Lodret bane er de næste, det er værd at tilføje, for de gør en kæde af kasser til et gitter af faser og roller. Linjestil, Noter og Link er pynt. Der matches på overskrifter, ikke på kolonnernes placering.

Min helpdesk-eksport har én række pr. sag. Kan jeg importere den?

Det kan du, og du får en søjle af kasser uden forbindelser, én pr. sag. Eksporten er en registrering af forekomster; et flowchart er en beskrivelse af den rute, de forekomster tog. De kolonner, en sagseksport giver dig (id, emne, prioritet, kø, ansvarlig, oprettet, status), beskriver, hvor hver sag endte, og ingen af dem navngiver det trin, der følger efter et andet trin. Der er ingen steder i den fil, en kant kan bo. Det, eksporten til gengæld er god til, er ordforråd: de forskellige værdier i dens kolonner for kø og tildelingsgruppe er dine baner, de forskellige løsningskoder er dine slutpunkter, og en optælling af sager pr. kø fortæller dig, hvilken gren i diagrammet der bærer mængden.

Hvorfor tegner mit importerede diagram kasser uden pile imellem?

Næsten altid fordi Linje til indeholder noget andet end et rækkenummer. Det er målrækkens placering i filen, hvor den første datarække tælles som 1, ikke et sagsnummer, ikke en trinkode, ikke teksten på det næste trins etiket. En værdi, der peger på en række, som ikke findes, bliver ganske enkelt droppet, uden fejl og uden advarsel, så en fil, hvor hver henvisning er forskudt med én, gengives som en mark af usammenhængende kasser, uden at noget som helst siger det. Den anden årsag er en feltadskiller, der ikke er et komma: en semikolonadskilt fil, som er det, mange systemer producerer under en europæisk lokalitet, læses som ét enormt felt pr. linje, så ingen overskrift matcher, og ingen kolonne findes.

Skal jeg bruge Excel eller Google Sheets til at arbejde med CSV-filen?

Nej, og der er et argument for at lade være. En CSV er ren tekst, så enhver teksteditor åbner den og viser dig, hvad der faktisk står i filen: overskriftsrækken, feltadskilleren, brugen af anførselstegn, og om der er en indledning over linje ét. Regneark gengiver en CSV frem for at vise den, hvilket skjuler præcis de fejl, der ødelægger en import, og de ændrer også filer undervejs: de omformaterer alt, der ligner en dato, fjerner foranstillede nuller fra referencenumre og gemmer igen i den tegntabel, de nu er indstillet til. Redigerer du alligevel filen i et regneark, så kontrollér den i en teksteditor bagefter.

Hvilke faser består triage af supportsager af?

Fem, og diagrammet ovenfor bruger netop dem som sine fasekolonner. Oprettelse, hvor sagen bliver oprettet og registreret i køen. Triage, hvor servicedesken prøver den for nok detaljer, rykker for det manglende, fastsætter en prioritet ud fra konsekvens og hastegrad og afgør, om første linje kan løse den. Første linje, hvor en dokumenteret løsning anvendes og kontrolleres. Eskalering, hvor alt uden en dokumenteret løsning tildeles en specialistkø, diagnosticeres og enten rettes eller omgås. Lukning, hvor anmoderen får at vide, hvad der blev ændret, og bekræfter det. De to beslutninger, folk udelader, ligger i hver sin ende: en formuleret måde, hvorpå en ubesvaret sag kan lukkes, og en genåbning, der går ind igen ved specialistkøen frem for at gentage en løsning, der allerede har slået fejl.

Relaterede processer

• Flowchart for triage af supporttickets

  Flowchart for triage af supporttickets med komplet modtagelse, incident- og sikkerhedstjek, påvirkningsbaseret prioritet, selvbetjening, routing og accepteret ejerskab.

  Relateret

• Flowchart for IT-helpdeskproces (incidents og anmodninger)

  Flowchart for IT-helpdeskprocessen: én kø til incidents og serviceanmodninger med triage, prioritet, løsning i førstelinjen, eskalering til 2. level, levering og lukning.

  Relateret

Relaterede guides

• Sådan importerer du en CSV i et flowchart-værktøj — Sådan importerer du en CSV i et flowchart-værktøj uden importguide: træk filen over på regnearksområdet eller indsæt teksten, match overskriftsnavnene, og kontrollér de fire ting, der siger, at rækkerne landede rigtigt.
• Sådan laver du et flowchart ud fra en CSV — Sådan bliver en CSV-fil til et flowchart: de overskrifter, editoren læser, hvad der hører hjemme i Linje til, og den rækkefølge kolonnerne skal udfyldes i: Bokstekst, så Figur, så pilene og til sidst banerne.
• Sådan strukturerer du en CSV-fil til flowcharts — Sådan struktureres en CSV, så den importeres som et flowchart: overskriftsrækken først, matchning på navne frem for placeringer, én række pr. trin, og de regler for skilletegn, tegnkodning og anførselstegn, der afgør, om filen kan læses.

QueryChart-funktioner til denne proces

• CSV-import
• Swimlanes