Vorlage: Entscheidungsbaum aus CSV (Erstattungsanspruch)

Die CSV-Datei hinter diesem Diagramm

Eine Zeile je Schritt. Die Zahlen in Linie zu sind Zeilennummern — sie zeichnen die Verbindungen, und genau diese Spalte fehlt den meisten Dateien.

#,Form,Boxtext,Linie zu,Linientext,Horizontale Bahn,Vertikale Bahn
1,Start,Kunde beantragt eine Erstattung,2,,Antrag,Kunde
2,Input,"Auftragsnummer, Datum und Grund erfassen",3,,Antrag,Servicekraft
3,Decision,Auftrag im System gefunden?,"5, 4","Ja, Nein",Antrag,Servicekraft
4,Decision,Kaufnachweis vorgelegt?,"5, 22","Vorgelegt, Keine Antwort nach zwei Erinnerungen",Antrag,Kunde
5,Decision,Wie alt ist der Auftrag?,"7, 6, 21","Innerhalb von 30 Tagen, 31 bis 90 Tage, Über 90 Tage",Anspruch,Servicekraft
6,Decision,Teamleitung genehmigt den verspäteten Antrag?,"7, 21","Genehmigt, Abgelehnt",Anspruch,Teamleitung
7,Decision,Ist der Artikel physisch oder digital?,"8, 11","Physisch, Digital",Anspruch,Servicekraft
8,Process,Retoure anlegen und den Artikel prüfen,9,,Zustand,Servicekraft
9,Decision,In welchem Zustand ist der Artikel?,"12, 13, 10","Ungeöffnet, Geöffnet und wieder verkaufsfähig, Defekt",Zustand,Servicekraft
10,Decision,Ist der Defekt von der Garantie gedeckt?,"14, 21","Gedeckt, Vom Kunden verursacht",Zustand,Teamleitung
11,Decision,Wurde der digitale Artikel heruntergeladen?,"12, 13, 15","Nicht abgerufen, Teilweise genutzt, Vollständig verbraucht",Zustand,Servicekraft
12,Process,Den vollen Erstattungsbetrag berechnen,16,,Entscheid,Servicekraft
13,Process,Den anteiligen Erstattungsbetrag berechnen,16,,Entscheid,Servicekraft
14,Decision,Ersatz oder Erstattung?,"19, 12","Ersatz, Erstattung",Entscheid,Kunde
15,Decision,Kulanzgutschrift im Limit der Servicekraft?,"18, 17","Innerhalb des Limits, Über dem Limit",Entscheid,Servicekraft
16,Decision,Liegt der Betrag über dem Limit der Servicekraft?,"20, 17","Auf oder unter dem Limit, Über dem Limit",Freigabe,Servicekraft
17,Decision,Teamleitung genehmigt die Auszahlung?,"20, 18, 21","Vollständig genehmigt, Als Gutschrift genehmigt, Abgelehnt",Freigabe,Teamleitung
18,Process,Gutschrift auf das Kundenkonto buchen,24,,Abwicklung,Finanzen
19,Process,Ersatz versenden und die Retoure schließen,25,,Abwicklung,Servicekraft
20,Process,Die Erstattung auf das ursprüngliche Zahlungsmittel auszahlen,23,,Abwicklung,Finanzen
21,Reject,"Erstattung abgelehnt, Grund erfasst",,,Abwicklung,Servicekraft
22,End,Antrag ohne Antwort geschlossen,,,Abwicklung,Servicekraft
23,Success,Erstattung auf das ursprüngliche Zahlungsmittel ausgezahlt,,,Abwicklung,Finanzen
24,Success,Gutschrift ausgestellt,,,Abwicklung,Finanzen
25,Success,Ersatz versendet,,,Abwicklung,Servicekraft

So funktioniert es

1. Exportieren Sie die Anträge und behalten Sie dann vier Spalten

   Nehmen Sie den Export, den Sie ohnehin haben, und benennen Sie seine Überschriften in Form, Boxtext, Linie zu und Linientext um. Ergänzen Sie Horizontale Bahn und Vertikale Bahn, wenn Sie Tiefe und Rollen als Bahnen gezeichnet haben wollen, und Linienstil nur, wenn ein Zweig eine Farbe bekommen soll. Alles Weitere im Export darf bleiben, wo es ist: Der Import gleicht Überschriftennamen ab, die Spaltenreihenfolge spielt also keine Rolle, und nicht erkannte Spalten werden mitgeführt und ignoriert statt zurückgewiesen.

2. Machen Sie die Kopfzeile zur ersten Zeile der Datei

   Auswertungswerkzeuge schreiben oft eine Titelzeile, einen Zeitstempel oder eine Leerzeile über die Überschriften. Eine CSV kennt keinen Titel, Zeile eins wird also als Kopfzeile gelesen, was auch immer dort steht, und eine Datei, deren erste Zeile Bericht erzeugt am 12.03. lautet, importiert mit einer Spalte namens Bericht erzeugt am 12.03. Öffnen Sie die Datei in einem Texteditor und löschen Sie alles über den Überschriften sowie alle Leerzeilen am Ende, denn die kommen als leere Zeilen an.

3. Nummerieren Sie die Zeilen, bevor Sie Linie zu schreiben

   Linie zu enthält Positionen, keine Namen und keine Kennungen: 7 heißt die siebte Datenzeile, gezählt ab 1 unter der Kopfzeile. Schreiben Sie erst den ganzen Baum in der gewünschten Reihenfolge auf und tragen Sie dann die Nummern ein. Sortieren oder ordnen Sie die Datei danach um, zeigt jede Nummer in der Spalte weiterhin auf eine Position und damit nun auf die falsche Zeile, und nichts an der Datei sieht falsch aus. Eine CSV von Schritten zu sortieren ist der schnellste Weg, einen Baum stillschweigend umzuverdrahten.

4. Ordnen Sie Linie zu und Linientext eins zu eins zu

   Die beiden Zellen werden als zwei Listen gelesen und über die Position zugeordnet, sie müssen also gleich viele Einträge haben: 7,6,21 zu Innerhalb von 30 Tagen,31 bis 90 Tage,Über 90 Tage. Es gibt hier zwei Ebenen von Kommas, und nur die äußere lässt sich maskieren. Ein Feld mit einem Komma wird in der Datei in Anführungszeichen gesetzt, deshalb ist der Boxtext Auftragsnummer, Datum und Grund erfassen unproblematisch; eine Zweigbeschriftung mit einem Komma rettet das nicht, denn die Liste der Beschriftungen wird an Kommas geteilt, nachdem die Anführungszeichen entfernt sind. Schreiben Sie Geöffnet und wieder verkaufsfähig, niemals Geöffnet, wieder verkaufsfähig.

5. Tragen Sie Ihre eigenen Zahlen in die drei Schwellen

   Drei Zeilen tragen eine Zahl, die diese Vorlage nur schätzt. Die Altersbänder am Antrag sind 30 und 90 Tage; ersetzen Sie sie durch Ihre veröffentlichte Frist und durch den Bereich, den eine Teamleitung noch genehmigen darf. Das Freigabelimit der Servicekraft ist ein Geldbetrag und keine Ermessensfrage, und es sollte dort liegen, wo die Spitze der großen Erstattungen eskaliert, ohne die Bahn der Teamleitung in eine Warteschlange zu verwandeln. Und teilweise genutzt braucht bei digitalen Gütern eine Definition: ein Download, eine angesehene Lektion, ein aufgedeckter Lizenzschlüssel.

6. Prüfen Sie Trennzeichen und Kodierung vor dem Import

   Sehen Sie sich Zeile eins in einem reinen Texteditor an. Semikolons zwischen den Überschriften heißen, dass die Datei von einer Anwendung mit europäischem Listentrennzeichen gespeichert wurde; als kommagetrennt gelesen fällt sie in eine einzige Spalte zusammen. Speichern Sie außerdem als UTF-8: Ein in einer alten Codepage geschriebener Export macht aus €, é und Gedankenstrichen Ersatzzeichen, die dann in Ihren Beschriftungen sitzen, und eine UTF-8-Bytereihenfolge-Markierung kann sich an die erste Überschrift hängen, sodass Form die Spalte Form nicht mehr trifft.

Häufig gestellte Fragen

Wie schreibt man einen dreiwertigen Zweig in einer CSV?

Genauso wie einen zweiwertigen, mit einem Eintrag mehr in jeder der beiden Zellen. In Zeile 5 dieses Diagramms enthält die Zelle Linie zu 7,6,21 und die Zelle Linientext Innerhalb von 30 Tagen,31 bis 90 Tage,Über 90 Tage. Die erste Nummer gehört zur ersten Beschriftung, die zweite zur zweiten, die dritte zur dritten. Das Format setzt keine Obergrenze und nimmt nirgends an, dass es um Ja und Nein geht, was für eine echte Richtlinie zählt: Altersbänder, Artikelzustand und die Möglichkeiten einer Teamleitung sind selten binär, und sie in verschachtelte Ja-Nein-Rauten zu pressen verdoppelt die Zeilenzahl, ohne eine einzige Regel hinzuzufügen. Vier der zwölf Entscheidungen dieses Diagramms haben drei Ausgänge.

Was passiert, wenn Linie zu und Linientext unterschiedlich viele Einträge haben?

Die Zuordnung läuft über die Position, eine fehlende Beschriftung hinterlässt also keine Lücke an ihrer Stelle: sie zieht jede spätere Beschriftung um einen Platz nach vorn auf den falschen Pfeil. Lassen Sie das Ja in einer dreizweigigen Zeile weg, und der zweite Zweig trägt, was zum ersten gehörte. Der Grund, das von Hand zu prüfen, ist, dass keine der beiden Zellen für sich fehlerhaft ist: Beide sind gewöhnlicher kommagetrennter Text, beide überstehen jeden CSV-Parser, und die Datei gibt Ihnen überhaupt kein Signal. Zählen Sie vor dem Import in jeder Entscheidungszeile die Kommas in beiden Zellen und behandeln Sie eine Entscheidung, deren Pfeile nicht alle beschriftet sind, als Fehler und nicht als Stilfrage.

Warum importiert meine CSV als eine einzige Spalte?

Fast immer wegen des Trennzeichens. Ein Blatt als CSV zu speichern verwendet das Listentrennzeichen, das für die Ländereinstellung des Rechners konfiguriert ist, eine auf einem Rechner mit europäischer Einstellung erzeugte Datei ist also semikolongetrennt und heißt trotzdem .csv. Als kommagetrennt gelesen ist jede Zeile ein Feld, und Sie bekommen eine sehr breite Spalte. Öffnen Sie die Datei in einem reinen Texteditor und sehen Sie sich die Kopfzeile an: Sind die Trennzeichen Semikolons oder Tabulatoren, exportieren Sie neu mit Kommas oder ersetzen Sie sie. Prüfen Sie bei der Gelegenheit auch die Kodierung, denn ein Umlaut, der im Texteditor als Paar verirrter Symbole erscheint, wird genau so in Ihren Beschriftungen gespeichert.

Muss ich die Spalten löschen, die mein Helpdesk-Export ergänzt?

Nein. Der Import gleicht Überschriftennamen ab statt Spaltenpositionen, Ticketnummer, Bearbeiter, Erstellt am, Kanal und alles andere im Export werden also mitgeführt und ignoriert. Zwei praktische Folgen: Sie müssen vor dem Import nichts umsortieren, und Sie können die Referenzdaten neben dem Prozess behalten, sodass eine Zeile bis zu dem Ticket zurückverfolgbar bleibt, aus dem sie stammt. Zu prüfen ist nur, dass Sie nicht versehentlich zwei Spalten mit derselben Überschrift stehen gelassen haben, was leicht passiert, wenn ein Export eine Spalte Notizen nennt und das Blatt bereits eine hat.

Worin unterscheidet sich ein Entscheidungsbaum in CSV von demselben in Excel?

Eine CSV hat keine Formeln, keine Tabellenblätter, keine Zelltypen und keine Formatierung, nichts in der Datei kann also einen Zweig berechnen oder eine Regel in einer bedingten Formatierung verstecken. Alles, was der Baum tut, muss wörtlich in Linie zu und Linientext stehen: beim Bearbeiten eine Einschränkung, beim Lesen oder beim Vergleichen in der Versionsverwaltung ein Vorteil. Es lohnt sich außerdem, daran zu denken, wofür eine CSV da ist: Sie ist das, was ein System Ihnen beim Hinausgehen gibt. Niemand pflegt eine Richtlinie darin. Exportieren Sie sie, importieren Sie sie einmal, und bearbeiten Sie von da an Diagramm und Tabelle gemeinsam, statt die Textdatei hin und her zu schicken.