Plantilla de árbol de decisión desde CSV (reembolsos)

¿Qué es plantilla de árbol de decisión desde CSV (reembolsos)?

Un CSV es lo que sale de un sistema, no aquello con lo que trabajas. Las solicitudes de reembolso llegan como un export de un helpdesk, de una herramienta de gestión de pedidos o de una pasarela de pago: una línea de encabezado, una fila por solicitud, un delimitador entre los campos y nada más. Sin fórmulas, sin una segunda hoja, sin formato de celda, sin un color que marque las que se escalaron. Esa planitud es lo que hace que un CSV se mueva entre sistemas que no se entienden en nada más, y es también la razón por la que un árbol de decisión escrito como CSV tiene que llevar su estructura en columnas con nombre en lugar de en la geometría de una imagen.

Aquí cuatro columnas hacen el trabajo y el resto de la hoja es opcional. Forma dice qué es la caja: Inicio, Decisión, Proceso, Éxito, Rechazo, Fin. Texto de la caja es la pregunta o el paso. Línea a guarda los números de las filas a las que lleva esa fila, separados por comas. Texto de línea guarda las etiquetas de las ramas, separadas por comas, en el mismo orden. Esa última frase es todo el formato. La fila 5 del diagrama de abajo pregunta cuánto tiempo tiene el pedido; su celda de Línea a dice 7,6,21 y su celda de Texto de línea dice Menos de 30 días,De 31 a 90 días,Más de 90 días, así que el primer número se lleva la primera etiqueta, el segundo la segunda y el tercero la tercera. Nada ata una etiqueta a un número salvo su posición en la lista, y por eso un árbol de decisión sobrevive siendo un archivo de texto y por eso una coma perdida dentro de una etiqueta rompe una rama.

La importación empareja por nombre de encabezado y no por posición de columna, así que un export puede conservar las columnas que no usas: el id de ticket, el asignado, la fecha de creación y las demás viajan con el archivo y se ignoran. Suelta el .csv sobre el área de hoja de cálculo del editor, o pega ahí el texto CSV. El árbol de abajo es una política de reembolsos dibujada tal y como se aplica de verdad una política: seis columnas de profundidad cruzadas con cuatro carriles, desde la petición del cliente hasta uno de cinco finales, con doce decisiones etiquetadas entre medias y ningún bucle en ninguna parte. Una solicitud de reembolso se juzga una vez. Lo que varía es a cuál de los cinco finales llega, y el trabajo de este diagrama es que cada uno de esos cinco se alcance por exactamente una ruta declarada.

Qué cubre este diagrama de flujo

En esta plantilla

• Seis columnas de profundidad (Solicitud, Elegibilidad, Estado del artículo, Resolución, Aprobación y Pago) cruzadas con cuatro carriles: Cliente, Agente, Supervisor y Finanzas. La celda de Carril horizontal de una fila dice a qué profundidad del árbol está; la de Carril vertical dice quién la responde.
• Doce filas de decisión de veinticinco, que se abren con dos puertas de entrada antes de aplicar ninguna política: «¿Aparece el pedido en el sistema?» y, cuando no aparece, «¿Aporta comprobante de compra?» con una segunda salida para el cliente que deja de contestar.
• La regla de emparejamiento enseñada sobre una rama triple. La fila 5, «¿Cuánto tiempo tiene el pedido?», lleva en Línea a 7,6,21 y en Texto de línea Menos de 30 días,De 31 a 90 días,Más de 90 días: tres números, tres etiquetas, emparejados por posición y por nada más.
• Dos subárboles colgando de «¿El artículo es físico o digital?». Una devolución física pasa por «Registrar la devolución e inspeccionar el artículo» y «¿En qué estado está el artículo?»; una digital se salta las dos y responde a «¿Se ha descargado el artículo digital?» desde el registro de accesos.
• El escalado como carril y no como nota al pie: «¿El supervisor aprueba la solicitud fuera de plazo?» para la banda de edad intermedia, «¿El importe supera el límite de aprobación del agente?» decidiendo sobre una cifra en dinero, y «¿El supervisor aprueba el pago?» dándole al supervisor una tercera salida: un vale en lugar de dinero.
• Cinco finales distintos («Reembolso pagado al método original», «Vale emitido», «Sustitución enviada», «Reembolso denegado con el motivo registrado» y «Solicitud cerrada sin respuesta») para que una solicitud abandonada deje de contarse como una solicitud abierta.

Cuándo usar esta plantilla

• Tus reglas de reembolso existen como un párrafo de política y un buzón compartido, y nadie sabe decir qué pasa con un artículo devuelto el día 45.
• Tienes un export en CSV de las solicitudes de reembolso abiertas y quieres el árbol de decisión que tus agentes ya están aplicando de memoria.
• Dos agentes dan dos respuestas distintas al mismo caso, y resulta que el desacuerdo va de un umbral que nadie ha escrito en ninguna parte.
• Los escalados llegan al supervisor sin un motivo declarado, así que cada uno se discute desde el principio en lugar de desde la rama que lo produjo.
• Una disputa de cargo o una auditoría te pide enseñar qué regla se aplicó a un pedido concreto, y la regla solo existe dentro de una cadena de correos.

El CSV que produce este diagrama

Una fila por paso. Los números de Línea a son números de fila: son los que dibujan los conectores, y es la columna que falta en casi todos los archivos.

#,Forma,Texto de la caja,Línea a,Texto de línea,Carril horizontal,Carril vertical
1,Start,El cliente solicita un reembolso,2,,Solicitud,Cliente
2,Input,"Registrar el número de pedido, la fecha y el motivo",3,,Solicitud,Agente
3,Decision,¿Aparece el pedido en el sistema?,"5, 4","Sí, No",Solicitud,Agente
4,Decision,¿Aporta comprobante de compra?,"5, 22","Aportado, Sin respuesta tras dos recordatorios",Solicitud,Cliente
5,Decision,¿Cuánto tiempo tiene el pedido?,"7, 6, 21","Menos de 30 días, De 31 a 90 días, Más de 90 días",Elegibilidad,Agente
6,Decision,¿El supervisor aprueba la solicitud fuera de plazo?,"7, 21","Aprobada, Denegada",Elegibilidad,Supervisor
7,Decision,¿El artículo es físico o digital?,"8, 11","Físico, Digital",Elegibilidad,Agente
8,Process,Registrar la devolución e inspeccionar el artículo,9,,Estado del artículo,Agente
9,Decision,¿En qué estado está el artículo?,"12, 13, 10","Sin abrir, Abierto pero revendible, Defectuoso",Estado del artículo,Agente
10,Decision,¿El defecto está cubierto por la garantía?,"14, 21","Cubierto, Daño del cliente",Estado del artículo,Supervisor
11,Decision,¿Se ha descargado el artículo digital?,"12, 13, 15","Sin acceder, Usado en parte, Consumido por completo",Estado del artículo,Agente
12,Process,Calcular el importe del reembolso completo,16,,Resolución,Agente
13,Process,Calcular el importe del reembolso parcial,16,,Resolución,Agente
14,Decision,¿Sustitución o reembolso?,"19, 12","Sustitución, Reembolso",Resolución,Cliente
15,Decision,¿El vale de cortesía cabe en el límite del agente?,"18, 17","Dentro del límite, Por encima del límite",Resolución,Agente
16,Decision,¿El importe supera el límite de aprobación del agente?,"20, 17","Igual o por debajo del límite, Por encima del límite",Aprobación,Agente
17,Decision,¿El supervisor aprueba el pago?,"20, 18, 21","Aprobado íntegro, Aprobado como vale, Denegado",Aprobación,Supervisor
18,Process,Emitir un vale a la cuenta del cliente,24,,Pago,Finanzas
19,Process,Enviar la sustitución y cerrar la devolución,25,,Pago,Agente
20,Compensation,Pagar el reembolso al método de pago original,23,,Pago,Finanzas
21,Reject,Reembolso denegado con el motivo registrado,,,Pago,Agente
22,End,Solicitud cerrada sin respuesta,,,Pago,Agente
23,Success,Reembolso pagado al método original,,,Pago,Finanzas
24,Success,Vale emitido,,,Pago,Finanzas
25,Success,Sustitución enviada,,,Pago,Agente

Cómo funciona

1. Exporta las solicitudes y después quédate con cuatro columnas

   Coge el export que ya tienes y renombra sus encabezados a Forma, Texto de la caja, Línea a y Texto de línea. Añade Carril horizontal y Carril vertical si quieres la profundidad y los roles dibujados como carriles, y el estilo de línea solo si quieres colorear una rama. Todo lo demás del export puede quedarse donde está: la importación empareja por nombre de encabezado, así que el orden de las columnas da igual y las que no se reconocen viajan con el archivo y se ignoran en lugar de rechazarse.

2. Haz que la fila de encabezado sea la primera línea del archivo

   Las herramientas de informes suelen escribir una línea de título, una marca de fecha o una fila en blanco encima de los encabezados. Un CSV no tiene el concepto de título, así que la línea uno se lee como fila de encabezado diga lo que diga, y un archivo cuya primera línea es Informe generado el 12/03 se importa con una columna llamada Informe generado el 12/03. Abre el archivo en un editor de texto y borra todo lo que haya por encima de los encabezados, y también las líneas en blanco del final, que llegan como filas vacías.

3. Numera las filas antes de escribir Línea a

   Línea a guarda posiciones, no nombres ni ids: 7 significa la séptima fila de datos, contando desde 1 bajo el encabezado. Escribe primero el árbol entero en el orden que quieras y después rellena los números. Si ordenas o reorganizas el archivo más tarde, cada número de la columna sigue apuntando a una posición y ahora apunta a la fila equivocada, y nada en el archivo parece estar mal. Ordenar un CSV de pasos es la forma más rápida de recablear un árbol en silencio.

4. Empareja Línea a y Texto de línea uno a uno

   Las dos celdas se leen como dos listas y se emparejan por posición, así que tienen que tener el mismo número de entradas: 7,6,21 con Menos de 30 días,De 31 a 90 días,Más de 90 días. Aquí hay dos capas de comas y solo se puede escapar la de fuera. Un campo que contiene una coma va entrecomillado en el archivo, y por eso el texto de caja Registrar el número de pedido, la fecha y el motivo no da problemas; una etiqueta de rama con una coma dentro no se salva con las comillas, porque la lista de etiquetas se parte por comas después de quitarlas. Escribe Abierto pero revendible, nunca Abierto, revendible.

5. Pon tus propios números en los tres umbrales

   Tres filas llevan una cifra que esta plantilla solo adivina. Las bandas de antigüedad de la solicitud son 30 y 90 días; cámbialas por tu plazo publicado y por el rango que un supervisor todavía puede aprobar. El límite de aprobación del agente es un importe en dinero, no un juicio, y debe estar donde la cola de reembolsos grandes escale sin convertir el carril del supervisor en una cola. Y usado en parte necesita una definición para los bienes digitales: una descarga, una lección vista, una clave de licencia revelada.

6. Comprueba el delimitador y la codificación antes de importar

   Mira la línea uno en un editor de texto plano. Punto y coma entre los encabezados significa que el archivo lo guardó una aplicación con un separador de listas europeo, y leído como separado por comas se colapsa en una sola columna. Guárdalo además como UTF-8: un export escrito en una página de códigos antigua convierte €, é y guiones largos en caracteres de sustitución que después se quedan dentro de las etiquetas de tus cajas, y una marca de orden de bytes UTF-8 se puede pegar al primer encabezado, de modo que Forma deja de emparejar con la columna Forma.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se escribe una rama triple en un CSV?

Igual que se escribe una doble, con una entrada más en cada una de las dos celdas. En la fila 5 de este diagrama la celda de Línea a dice 7,6,21 y la de Texto de línea dice Menos de 30 días,De 31 a 90 días,Más de 90 días. El primer número se empareja con la primera etiqueta, el segundo con la segunda y el tercero con la tercera. El formato no impone ningún límite y no da por supuesto un sí y un no, lo que importa para una política real: las bandas de antigüedad, el estado del artículo y las opciones de un supervisor rara vez son binarios, y meterlos a la fuerza en rombos de sí/no anidados duplica el número de filas sin añadir una sola regla. Cuatro de las doce decisiones de este diagrama tienen tres salidas.

¿Qué pasa si Línea a y Texto de línea tienen distinto número de entradas?

El emparejamiento es por posición, así que una etiqueta que falta no deja un hueco donde estaba: arrastra todas las etiquetas posteriores un lugar hacia delante, sobre la flecha equivocada. Quita el Sí de una fila con tres ramas y la segunda rama queda etiquetada con lo que pertenecía a la primera. Esto merece comprobarse a mano porque ninguna de las dos celdas está mal formada por su cuenta: las dos son texto separado por comas normal y corriente, las dos sobreviven a cualquier analizador de CSV, y el archivo no te da ninguna señal. Cuenta las comas de las dos celdas de cada fila de decisión antes de importar, y trata una decisión cuyas flechas no estén todas etiquetadas como un error y no como una elección de estilo.

¿Por qué mi CSV se importa como una sola columna?

Casi siempre por el delimitador. Guardar una hoja como CSV usa el separador de listas configurado para la configuración regional de la máquina, así que un archivo producido en una máquina con una configuración europea está delimitado por punto y coma aunque siga llamándose .csv. Leído como separado por comas, cada línea es un solo campo y obtienes una columna larguísima. Abre el archivo en un editor de texto plano y mira la línea de encabezado: si los separadores son punto y coma o tabuladores, vuelve a exportar con comas o sustitúyelos. Comprueba a la vez la codificación, porque un carácter acentuado que en el editor de texto se ve como un par de símbolos sueltos se guardará exactamente así dentro de las etiquetas de tus cajas.

¿Tengo que borrar las columnas que añade el export de mi helpdesk?

No. La importación empareja por nombre de encabezado y no por posición de columna, así que el id de ticket, el asignado, la fecha de creación, el canal y todo lo demás que traiga el export viajan con el archivo y se ignoran. Eso tiene dos consecuencias prácticas: no necesitas reordenar nada antes de importar, y puedes conservar los datos de referencia junto al proceso, de modo que una fila siga siendo rastreable hasta el ticket del que salió. Lo único que conviene revisar es que no te hayan quedado sin querer dos columnas con el mismo encabezado, algo fácil cuando un export llama Notas a una columna y la hoja ya tiene otra.

¿En qué se diferencia un árbol de decisión en CSV de construir lo mismo en Excel?

Un CSV no tiene fórmulas, ni hojas, ni tipos de celda, ni formato, así que nada dentro del archivo puede calcular una rama ni esconder una regla en un formato condicional. Todo lo que hace el árbol tiene que estar escrito literalmente en Línea a y Texto de línea, lo cual es una limitación mientras editas y una ventaja cuando otra persona tiene que leerlo o compararlo en un control de versiones. También conviene recordar para qué sirve un CSV: es lo que un sistema te da a la salida. Nadie mantiene una política dentro de uno. Expórtalo, impórtalo una vez, y a partir de ahí edita el diagrama y la hoja a la vez en lugar de ir y volver por el archivo de texto.

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Funciones de QueryChart para este proceso

• Importación de CSV
• Flujo de aprobación