Modèle d'arbre de décision CSV (éligibilité au remboursement)
Un arbre de décision d'éligibilité au remboursement construit à partir d'une exportation CSV : 25 lignes, 12 décisions étiquetées, dont quatre à trois voies et cinq fins distinctes. Montre comment le texte Ligne vers et Ligne s'associe…
Qu'est-ce que le processus modèle d'arbre de décision csv (éligibilité au remboursement) ?
Un CSV est ce qui sort d'un système, pas ce dans lequel vous travaillez. Les demandes de remboursement arrivent sous forme d'export depuis un helpdesk, un outil de gestion des commandes ou un processeur de paiement : une ligne d'en-tête, une ligne par demande, un délimiteur entre les champs, et rien d'autre. Pas de formules, pas de deuxième feuille, pas de formatage de cellule, pas de couleur marquant celles qui ont été remontées. Cette planéité est la raison pour laquelle un CSV se déplace entre des systèmes qui ne s'accordent sur rien d'autre, et c'est aussi la raison pour laquelle un arbre de décision écrit au format CSV doit présenter sa structure en colonnes nommées plutôt que dans la géométrie d'une image.
Quatre colonnes font le travail ici et le reste de la feuille est facultatif. La forme indique ce qu'est la boîte : Début, Décision, Processus, Succès, Rejet, Fin. Le texte de la zone est la question ou l'étape. La ligne vers contient les numéros de ligne auxquels cette ligne mène, séparés par des virgules. Le texte de la ligne contient les étiquettes des branches, séparées par des virgules, dans le même ordre. Cette dernière clause est le format complet. La ligne 5 du tableau ci-dessous demande quel est l'âge de la commande ; sa cellule Ligne à cellule indique 7,6,21 et sa cellule de texte Ligne indique Dans 30 jours, 31 à 90 jours, Plus de 90 jours, donc le premier nombre prend la première étiquette, le deuxième prend la deuxième et le troisième prend la troisième. Rien ne lie une étiquette à un nombre, sauf sa position dans la liste, c'est pourquoi un arbre de décision survit en tant que fichier texte et pourquoi une virgule perdue à l'intérieur d'une étiquette brise une branche.
L'importation fait correspondre les noms d'en-tête, pas les positions des colonnes, de sorte qu'une exportation peut conserver les colonnes que vous n'utilisez pas : ID de ticket, Assignee, Créé à et le reste est emporté et ignoré. Déposez le fichier .csv dans la zone de feuille de calcul de l'éditeur ou collez-y le texte CSV. L'arbre ci-dessous est une politique de remboursement dessinée de la manière dont une politique est réellement appliquée : six colonnes de profondeur croisées avec quatre voies, de la demande du client à l'une des cinq fins, avec douze décisions étiquetées entre elles et aucune boucle nulle part. Une demande de remboursement est jugée une seule fois. Ce qui varie, c'est laquelle des cinq fins elle atteint, et le travail de ce tableau est de rendre chacune de ces cinq fins accessibles par exactement un itinéraire indiqué.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Six colonnes de profondeur (Demande, Éligibilité, État, Arbitrage, Approbation et Règlement) croisées avec quatre voies : Client, Agent, Superviseur et Finances. La cellule de voie horizontale d'une ligne indique à quelle profondeur elle se trouve dans l'arbre, sa cellule de voie verticale indique qui y répond.
- Douze lignes de décision sur vingt-cinq, s'ouvrant sur deux portes d'admission avant qu'une politique ne soit appliquée : « Commande trouvée dans le système ? », et lorsqu'elle ne l'est pas, « Preuve d'achat fournie ? avec une deuxième sortie pour le client qui ne répond plus.
- La règle d'appariement affichée sur une branche à trois voies. La ligne 5, « Quel âge a la commande ? », porte la ligne jusqu'à 7,6,21 et le texte de la ligne Dans les 30 jours,31 à 90 jours,Plus de 90 jours : trois chiffres, trois étiquettes, correspondant par position et par rien d'autre.
- Deux sous-arbres suspendus « L'élément est-il physique ou numérique ? ». Un retour physique passe par « Réserver le retour et inspecter l'article » et « Dans quel état se trouve l'article ? » ; un numérique ignore les deux et répond « L'élément numérique a-t-il été téléchargé ? » à partir du journal d'accès.
- Escalade sous forme de voie plutôt que de note de bas de page : « Le superviseur approuve la demande tardive ? » pour la tranche d'âge moyen, « Le montant est-il supérieur à la limite d'approbation de l'agent ? » acheminement sur un chiffre en devise, et « Le superviseur approuve le paiement ? » donner au superviseur une troisième issue : le crédit en magasin au lieu de l'argent liquide.
- Cinq terminaisons distinctes : "Remboursement payé selon la méthode d'origine", "Crédit magasin émis", "Remplacement expédié", "Remboursement refusé, motif enregistré" et "Demande clôturée sans réponse" : ainsi, une demande abandonnée cesse d'être comptée comme une demande ouverte.
Quand utiliser ce modèle
- Vos règles de remboursement existent sous forme de paragraphe de politique et de boîte de réception partagée, et personne ne peut dire ce qui arrive à un article retourné au jour 45.
- Vous disposez d'un export CSV des demandes de remboursement ouvertes et vous souhaitez obtenir l'arbre de décision que vos agents appliquent déjà de mémoire.
- Deux agents donnent deux réponses différentes au même cas, et le désaccord porte sur un seuil que personne n'a écrit.
- Les escalades parviennent à un superviseur sans raison indiquée, de sorte que chacune est argumentée depuis le début plutôt que depuis la succursale qui l'a produite.
- Un litige de rétrofacturation ou un audit vous demande d'indiquer quelle règle a été appliquée à une commande spécifique, et la règle n'existe que dans un fil de discussion par courrier électronique.
Le CSV qui produit ce diagramme
Une ligne par étape. Les nombres de Ligne vers sont des numéros de ligne : ils dessinent les connecteurs et c'est la colonne qui manque le plus souvent aux fichiers.
| N° | Forme | Texte de la boîte | Ligne vers | Texte de la ligne | Couloir horizontal | Couloir vertical |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Start | Le client demande un remboursement | 2 | Demande | Client | |
| 2 | Input | Enregistrez le numéro de commande, la date et le motif | 3 | Demande | Agent | |
| 3 | Decision | Commande trouvée dans le système ? | 5, 4 | Oui, Non | Demande | Agent |
| 4 | Decision | Preuve d'achat fournie ? | 5, 22 | Fourni, Aucune réponse après deux rappels | Demande | Client |
| 5 | Decision | Quel âge a la commande ? | 7, 6, 21 | Dans les 30 jours, 31 à 90 jours, Plus de 90 jours | Admissibilité | Agent |
| 6 | Decision | Le superviseur **approuve** la demande tardive ? | 7, 21 | Approuvé, Refusé | Admissibilité | Superviseur |
| 7 | Decision | L'article est-il physique ou numérique ? | 8, 11 | Physique, Numérique | Admissibilité | Agent |
| 8 | Process | Réservez le retour et inspectez l'article | 9 | État | Agent | |
| 9 | Decision | Dans quel état est l'article ? | 12, 13, 10 | Non ouvert, Ouvert mais revendable, Défectueux | État | Agent |
| 10 | Decision | Le défaut est-il couvert par la **garantie** ? | 14, 21 | Couvert, Dommages client | État | Superviseur |
| 11 | Decision | L'élément numérique a-t-il été téléchargé ? | 12, 13, 15 | Non consulté, Partiellement utilisé, Entièrement consommé | État | Agent |
| 12 | Process | Calculez le montant du remboursement **total** | 16 | Arbitrage | Agent | |
| 13 | Process | Calculer le montant du remboursement **partiel** | 16 | Arbitrage | Agent | |
| 14 | Decision | Remplacement ou remboursement ? | 19, 12 | Remplacement, Remboursement | Arbitrage | Client |
| 15 | Decision | *Crédit de survaleur* dans la limite de l'agent ? | 18, 17 | Dans la limite, Au dessus de la limite | Arbitrage | Agent |
| 16 | Decision | Le montant est-il supérieur à la **limite d'approbation** de l'agent ? | 20, 17 | Au niveau ou en dessous de la limite, Au dessus de la limite | Approbation | Agent |
| 17 | Decision | Le superviseur **approuve** le paiement ? | 20, 18, 21 | Approuvé dans son intégralité, Approuvé comme crédit en magasin, Refusé | Approbation | Superviseur |
| 18 | Process | Émettre du crédit en magasin sur le compte | 24 | Règlement | Finances | |
| 19 | Process | Expédiez le remplacement et clôturez le retour | 25 | Règlement | Agent | |
| 20 | Compensation | Effectuer le remboursement selon le mode de paiement d'origine | 23 | Règlement | Finances | |
| 21 | Reject | Remboursement refusé, raison enregistrée | Règlement | Agent | ||
| 22 | End | Demande clôturée sans réponse | Règlement | Agent | ||
| 23 | Success | Remboursement payé selon la méthode originale | Règlement | Finances | ||
| 24 | Success | Crédit en magasin émis | Règlement | Finances | ||
| 25 | Success | Remplacement expédié | Règlement | Agent |
N°,Forme,Texte de la boîte,Ligne vers,Texte de la ligne,Couloir horizontal,Couloir vertical
1,Start,Le client demande un remboursement,2,,Demande,Client
2,Input,"Enregistrez le numéro de commande, la date et le motif",3,,Demande,Agent
3,Decision,Commande trouvée dans le système ?,"5, 4","Oui, Non",Demande,Agent
4,Decision,Preuve d'achat fournie ?,"5, 22","Fourni, Aucune réponse après deux rappels",Demande,Client
5,Decision,Quel âge a la commande ?,"7, 6, 21","Dans les 30 jours, 31 à 90 jours, Plus de 90 jours",Admissibilité,Agent
6,Decision,Le superviseur **approuve** la demande tardive ?,"7, 21","Approuvé, Refusé",Admissibilité,Superviseur
7,Decision,L'article est-il physique ou numérique ?,"8, 11","Physique, Numérique",Admissibilité,Agent
8,Process,Réservez le retour et inspectez l'article,9,,État,Agent
9,Decision,Dans quel état est l'article ?,"12, 13, 10","Non ouvert, Ouvert mais revendable, Défectueux",État,Agent
10,Decision,Le défaut est-il couvert par la **garantie** ?,"14, 21","Couvert, Dommages client",État,Superviseur
11,Decision,L'élément numérique a-t-il été téléchargé ?,"12, 13, 15","Non consulté, Partiellement utilisé, Entièrement consommé",État,Agent
12,Process,Calculez le montant du remboursement **total**,16,,Arbitrage,Agent
13,Process,Calculer le montant du remboursement **partiel**,16,,Arbitrage,Agent
14,Decision,Remplacement ou remboursement ?,"19, 12","Remplacement, Remboursement",Arbitrage,Client
15,Decision,*Crédit de survaleur* dans la limite de l'agent ?,"18, 17","Dans la limite, Au dessus de la limite",Arbitrage,Agent
16,Decision,Le montant est-il supérieur à la **limite d'approbation** de l'agent ?,"20, 17","Au niveau ou en dessous de la limite, Au dessus de la limite",Approbation,Agent
17,Decision,Le superviseur **approuve** le paiement ?,"20, 18, 21","Approuvé dans son intégralité, Approuvé comme crédit en magasin, Refusé",Approbation,Superviseur
18,Process,Émettre du crédit en magasin sur le compte,24,,Règlement,Finances
19,Process,Expédiez le remplacement et clôturez le retour,25,,Règlement,Agent
20,Compensation,Effectuer le remboursement selon le mode de paiement d'origine,23,,Règlement,Finances
21,Reject,"Remboursement refusé, raison enregistrée",,,Règlement,Agent
22,End,Demande clôturée sans réponse,,,Règlement,Agent
23,Success,Remboursement payé selon la méthode originale,,,Règlement,Finances
24,Success,Crédit en magasin émis,,,Règlement,Finances
25,Success,Remplacement expédié,,,Règlement,AgentComment cela fonctionne
Exportez les requêtes, puis conservez quatre colonnes
Prenez l'exportation que vous avez déjà et renommez ses en-têtes en Forme, Texte de boîte, Ligne vers et Texte de ligne. Ajoutez une voie horizontale et une voie verticale si vous souhaitez que la profondeur et les rôles soient dessinés sous forme de voies, et un style de ligne uniquement si vous souhaitez qu'une branche soit colorée. Tout le reste dans l'exportation peut rester là où il est : importez les correspondances sur les noms d'en-tête, donc l'ordre des colonnes n'a pas d'importance et les colonnes non reconnues sont transportées et ignorées plutôt que rejetées.
Faire de la ligne d'en-tête la première ligne du fichier
Les outils de reporting écrivent souvent une ligne de titre, un tampon à date ou une ligne vide au-dessus des en-têtes. Un CSV n'a pas de concept de titre, donc la première ligne est lue comme ligne d'en-tête quoi qu'il dise, et un fichier dont la première ligne est Rapport généré le 12/03 est importé avec une colonne appelée Rapport généré le 12/03. Ouvrez le fichier dans un éditeur de texte et supprimez tout ce qui se trouve au-dessus des en-têtes, ainsi que toutes les lignes vides en bas, qui arrivent sous forme de lignes vides.
Numérotez les lignes avant d'écrire Line to
Ligne pour contenir les positions, pas les noms ou les identifiants : 7 signifie la septième ligne de données, en comptant à partir de 1 sous l'en-tête. Écrivez d’abord l’arbre entier dans l’ordre souhaité, puis remplissez les chiffres. Si vous triez ou réorganisez le fichier par la suite, chaque numéro de la colonne pointe toujours vers une position et pointe désormais vers la mauvaise ligne, et rien dans le fichier ne semble faux. Le tri d'un CSV d'étapes est le moyen le plus rapide de recâbler silencieusement une arborescence.
Associez la ligne à et le texte de ligne un pour un
Les deux cellules sont lues comme deux listes et appariées par position, elles doivent donc avoir le même nombre d'entrées : 7,6,21 avec Dans les 30 jours,31 à 90 jours,Plus de 90 jours. Il y a deux couches de virgules ici et seule la couche extérieure peut être échappée. Un champ contenant une virgule est cité dans le fichier, c'est pourquoi le texte de la zone Enregistrer le numéro de commande, la date et le motif convient ; une étiquette de branche contenant une virgule n'est pas récupérée par des guillemets, car la liste d'étiquettes est divisée en virgules après la suppression des guillemets. Écrire Ouvert mais revendable, jamais Ouvert, revendable.
Mettez vos propres chiffres dans les trois seuils
Trois lignes portent un chiffre que ce modèle ne fait que deviner. Les tranches d'âge sur la demande sont de 30 et 90 jours ; remplacez-les par votre fenêtre publiée et par la plage qu'un superviseur peut encore approuver. La limite d’approbation des agents est un montant monétaire, pas un jugement, et elle doit se situer là où la queue des remboursements importants s’intensifie sans transformer la voie des superviseurs en file d’attente. Et les biens numériques partiellement utilisés nécessitent une définition : un téléchargement, une leçon regardée, une clé de licence révélée.
Vérifiez le délimiteur et l'encodage avant d'importer
Regardez la première ligne dans un éditeur de texte brut. Les points-virgules entre les en-têtes signifient que le fichier a été enregistré par une application utilisant un séparateur de liste européen, et lu comme séparé par des virgules, il se réduit en une seule colonne. Enregistrez-le également au format UTF-8 : une exportation écrite dans une ancienne page de codes transforme les tirets £, é et em en caractères de remplacement qui se trouvent ensuite à l'intérieur des étiquettes de votre boîte, et une marque d'ordre d'octet UTF-8 peut s'attacher au premier en-tête afin que Shape cesse de correspondre à la colonne Shape.
Questions fréquentes
Comment écrire une branche à trois voies dans un CSV ?
De la même manière que vous écrivez un message bidirectionnel, avec une entrée supplémentaire dans chacune des deux cellules. Sur la ligne 5 de ce graphique, la cellule Ligne vers indique 7,6,21 et la cellule de texte Ligne indique Dans 30 jours, 31 à 90 jours, Plus de 90 jours. Le premier numéro s'apparie avec la première étiquette, le deuxième avec la deuxième, le troisième avec la troisième. Il n'y a aucune limite impliquée par le format et rien dans celui-ci ne suppose oui et non, ce qui est important pour une vraie politique : les tranches d'âge, l'état des articles et les options d'un superviseur sont rarement binaires, et les forcer dans des losanges oui/non imbriqués double le nombre de lignes sans ajouter une seule règle. Quatre des douze décisions de ce graphique comportent trois sorties.
Que se passe-t-il si le texte Ligne vers et Ligne contient un nombre d'entrées différent ?
L'appariement se fait par position, donc une étiquette manquante ne laisse pas d'espace là où elle se trouvait : elle tire chaque étiquette suivante d'une place vers l'avant sur la mauvaise flèche. Supprimez le Oui d’une rangée de trois branches et la deuxième branche est étiquetée avec ce qui appartenait à la première. La raison pour laquelle cela vaut la peine d'être vérifié manuellement est qu'aucune des deux cellules n'est mal formée en soi : les deux sont du texte ordinaire séparé par des virgules, les deux survivent à tout analyseur CSV et le fichier ne vous donne aucun signal. Comptez les virgules dans les deux cellules de chaque ligne de décision avant d'importer et traitez une décision dont les flèches ne sont pas toutes étiquetées comme un bug plutôt que comme un choix de style.
Pourquoi mon CSV est-il importé sous la forme d'une seule colonne ?
Presque toujours le délimiteur. L'enregistrement d'une feuille au format CSV utilise le séparateur de liste configuré pour les paramètres régionaux de la machine, de sorte qu'un fichier produit sur une machine définie sur des paramètres régionaux européens est délimité par des points-virgules tout en étant toujours appelé .csv. Lu comme séparé par des virgules, chaque ligne correspond à un champ et vous obtenez une colonne très large. Ouvrez le fichier dans un éditeur de texte brut et regardez la ligne d'en-tête : si les séparateurs sont des points-virgules ou des tabulations, réexportez-les par des virgules ou remplacez-les. Faites la même vérification pour l'encodage en même temps, car un caractère accentué rendu sous la forme d'une paire de symboles parasites dans l'éditeur de texte sera stocké exactement de cette façon dans les étiquettes de vos boîtes.
Dois-je supprimer les colonnes ajoutées par mon exportation de support ?
Non. L'importation correspond aux noms d'en-tête plutôt qu'aux positions de colonnes, donc l'ID du ticket, le destinataire, créé à, le canal et tout autre élément de l'exportation sont effectués et ignorés. Deux conséquences pratiques : vous n'avez pas besoin de réorganiser quoi que ce soit avant d'importer, et vous pouvez conserver les données de référence à côté du processus afin qu'une ligne reste traçable jusqu'au ticket dont elle est issue. La seule chose à vérifier est que vous n'avez pas accidentellement laissé deux colonnes avec le même en-tête, ce qui est facile à faire lorsqu'un export nomme une colonne Notes et que la feuille en possède déjà une.
En quoi un arbre de décision CSV est-il différent de la construction de la même chose dans Excel ?
Un CSV n'a pas de formules, pas de feuilles, pas de types de cellules et pas de formatage, donc rien dans le fichier ne peut calculer une branche ou masquer une règle dans un format conditionnel. Tout ce que fait l'arborescence doit être écrit littéralement en texte Ligne vers et Ligne, ce qui constitue une limitation lorsque vous modifiez et un avantage lorsque quelqu'un d'autre doit le lire ou le comparer dans le contrôle de version. Il convient également de rappeler à quoi sert un CSV : c'est ce qu'un système vous donne à la sortie. Personne ne maintient une politique en un seul. Exportez-le, importez-le une fois, puis modifiez ensuite le graphique et la feuille ensemble plutôt que d'effectuer un aller-retour dans le fichier texte.