流程系列
客户生命周期流程：从合格线索到客户流失的八份模板
八张相连泳道流程图展示客户生命周期：线索资格评定、销售、交接至客户成功、上线、工单分诊、升级、取消和流失，按客户实际经历的顺序排列。
客户生命周期涵盖账户完整历程：合格线索、销售与交接、上线、日常支持和升级，最后是取消和随后的流失分析。八份模板按客户接触顺序排列，使销售、客户成功和支持之间每次交接的双方都有负责人，并有可将账户送回前一步的关口。
生命周期从销售开始。线索资格评定将已采集线索经过 ICP 评分、MQL 决定和需求发现交给客户经理，销售流程再将商机经过报价审批、谈判和成交转为已签订单。成交后的第一道跨团队边界是 销售交接：将客户目标和合同外承诺整理为交接包，并要求客户成功团队接受账户而不是沉默接收。客户上线 再从合同签署、启动、配置和培训走至上线和三十日复核。
上线后账户进入支持。每项请求先由工单分诊完成受理、筛查事件和安全风险、按影响设定优先级、检查自助服务，并在处理人接受案件后告知客户负责人和下次更新时间。客户支持升级流程 包含一线尝试本身，因此一线解决并不是缺失图：已解决案件发送客户确认，其余则进入有记录的二线交接、严重性和 SLA 重评、已确认缺陷的工程路线以及关闭前复核。
生命周期在两张图之一结束。客户取消 处理已到达的取消请求：核对通知期、在挽留前编码原因、执行优惠阶梯及限额、完成最终计费、数据导出和到期日注销。流失流程更早从风险信号开始，执行挽留、保留或流失决定、退出访谈和回赢决定；它和挽留流程均归入 客户留存。
卖方续约没有独立模板，即组织要求客户再次签约的流程。合同续约图从买方视角绘制，由组织决定是否继续支付供应商，因此只能作为该决定的镜像，而不能替代卖方续约。最接近的卖方图是客户取消，其中的优惠阶梯和通知条款是从另一端看到的同一对话。
流程顺序
第 1 步: 销售线索资格认定流程图：从 MQL 到销售已接受线索
泳道式销售线索资格认定流程图：线索获取、理想客户画像评分、MQL 决策、SDR 触达节奏、需求探询会议、BANT 或 MEDDIC，以及交接给客户经理。
第 2 步: 销售流程图：从潜在客户到签署订单
销售流程图模板：客户开发与目标市场匹配、首次接触与需求探询、按需求、预算与决策权进行资格审核、报价审批、谈判、赢单或失单，以及交接给客户导入团队。
第 3 步: 销售交接流程图：从赢单到客户成功
销售交接流程图模板：赢单触发、含目标与口头承诺的交接包、内部交接会、客户成功验收、客户启动会、期望差异处理，以及带日期的首个价值里程碑。
第 4 步: 客户导入流程图
客户导入流程图，泳道涵盖客户、销售、导入、财务与支持，从合同签署到账户稳定运行，含账户开通、数据迁移与上线放行。
第 5 步: 支持工单分流流程图
支持工单分流流程图，覆盖完整受理、重大事件与安全筛查、按影响定优先级、自助解答、队列路由，以及接收团队确认负责。
第 6 步: 客户支持升级流程图（一线到二线）
泳道式客户支持升级流程图：一线解决尝试、有记录的二线交接、严重程度与 SLA 复评、升级至研发。
第 7 步: 客户退订流程图（从申请到账户关闭）
客户退订流程图：核对合同条款与通知期，先记录退订原因再谈挽留，挽留方案的权限上限，末期账单、数据导出、权限回收与流失归因。
第 8 步: 客户流失流程图（挽留行动到赢回）
客户流失流程图模板：风险信号、挽留行动、挽留结果判断、离场访谈、退出交接、赢回资格，以及流失分析的反馈循环。
相关指南
- 如何创建客户导入流程 — 如何围绕销售到交付的那次交接设计客户导入流程：实施团队接手一个客户之前必须成立的条件，以及客户自己把守的那两道关卡。