流程系列
客户支持流程：从工单分诊到 CSAT 跟进
支持流程由四份顺序模板构成：工单分诊、二线升级、服务补救和 CSAT 跟进，并包括聊天交接、SLA 违约、VIP 升级、投诉和退款等分支。
客户支持将客户请求从到达带向确认结果：分诊为有负责人分配，一线无法解决时升级，服务失效后修复关系，并跟进客户给出的评分。四份模板按此顺序排列，同时汇集聊天交接、SLA 违约、VIP、投诉和退款等分支流程。
每项请求由 工单分诊 进入：完成受理、筛查事件或安全风险、按影响设定优先级、检查自助服务，并路由至负责人接受的队列或以已确认答案关闭。客户支持升级流程 从一线尝试开始，在“是否一线解决？”处将案件送往客户确认，或进入有记录的二线交接、严重性与 SLA 重评、确认缺陷的工程升级以及与客户确认后的关闭。
服务补救只在技术服务恢复后开始：在真实流量下设置稳定性关口，记录受影响对象和程度，将合同 SLA 赔付与酌情补救分开决定，并获得客户对补救的接受。CSAT 跟进闭合循环，将每个评分关联至案件，在允许联系时挽回不佳体验，并在主题反复时分配改进项。这两份图处理许多团队仅靠善意解决的修复后义务。
反复出现的失效是交接丢失上下文和无人拥有计时器。聊天交接将前线对话及其记录移至专家或异步案件；SLA 违约升级 在截止前将预警转为有负责人恢复工作，并对任何未达标编码复核；VIP 升级分别检查严重性和关系风险。投诉有独立的受理、调查和 CAPA，退款按政策和限额决定。
一线处理不需要独立图：分诊以处理人接受案件结束，升级流程以记录案件、捕捉影响和尝试一线解决开始，已在前两条泳道绘出。升级决策树将相同路由汇集于一页。内部 IT 服务台是对应流程，其背后的事件和变更属于 IT 服务管理，受监管场景的投诉则属于 投诉处理。
流程顺序
第 1 步: 支持工单分流流程图
支持工单分流流程图，覆盖完整受理、重大事件与安全筛查、按影响定优先级、自助解答、队列路由，以及接收团队确认负责。
第 2 步: 客户支持升级流程图（一线到二线）
泳道式客户支持升级流程图：一线解决尝试、有记录的二线交接、严重程度与 SLA 复评、升级至研发。
第 3 步: 服务补救流程图（从恢复服务到重建客户信任）
用于服务恢复后的客户补救：验证稳定性、识别受影响客户、计算SLA额度、按损失制定方案、取得客户验收并把反馈用于预防。
第 4 步: CSAT 问卷跟进流程图
CSAT 问卷跟进流程图，涵盖回复与工单关联、低分恢复、联系许可、重新开单、补救选择、态度变化，以及重复主题改进。
同属本系列
- 在线客服交接流程图 — 在线客服交接流程图，涵盖身份核验、诊断、即时或异步转接、聊天记录与摘要、紧急程度、接手确认，以及客户最终确认。
- SLA 违约升级流程图 — SLA 违约升级流程图，涵盖预警阈值、恢复负责人、客户通知与确认、原因编码，以及把重复违约转化为预防改进。
- VIP账户升级处理流程（严重度与关系） — 结合事故严重度、SLA和客户关系风险，明确技术与客户负责人、管理层通知阈值、客户更新节奏以及事后承诺。
- 客户支持升级流程图（决策树） — 客户支持升级流程图：由八项判定组成的决策树，把个案分派给一线、二线、研发、客户负责人或值班经理。
- 客户投诉处理流程图 — 一张横跨五条泳道的客户投诉处理流程图，涵盖受理与确认收到、严重程度分级、调查、解决、纠正措施与经客户确认的结案。
- 退款审批流程图 — 退款审批流程图，涵盖证据与政策资格、全额或部分金额计算、一线权限、财务审批、重复退款与拒付检查、结算和客户通知。
- 信息技术服务台流程图（事件与服务请求） — 服务台流程图：事件与服务请求共用一个受理队列，涵盖分类定级、优先级、一线修复、二线升级、请求交付与关闭确认。
相关指南
- 如何用 Excel 制作流程图 — 如何把一份 Excel 里的流程步骤清单变成流程图：把列设置好，用行号作为连接，再补上形状与泳道。看着图表一列一列地成形。
- 如何创建投诉处理流程 — 如何设计投诉处理流程：快速确认收到，尽早评估安全性与可报告性，调查产品而不是调查客户，并对已结案的记录做趋势分析。附现成示例。