Plantilla de mapa de experiencia del cliente desde CSV (SaaS)

¿Qué es plantilla de mapa de experiencia del cliente desde CSV (SaaS)?

No has llegado hasta aquí con un editor abierto. Has llegado con un archivo: un export de una herramienta de analítica, de un CRM o de una consulta al almacén de datos, con una fila por paso del recorrido y columnas para la fase, el punto de contacto, el responsable y un recuento. Un CSV es lo que sale de un sistema y no aquello con lo que trabajas, y ahí está toda la dificultad. No tiene fórmulas, ni hojas, ni formato de celda, ni capa de dibujo. Tiene una fila de encabezado, un delimitador, una codificación y filas de texto. Todo lo que un mapa de experiencia necesita más allá de eso (qué paso lleva a cuál, cómo se llama la rama entre ellos, a qué fase pertenece un paso) o ya es una columna de tu export o hay que añadirlo como columna antes de que el archivo merezca importarse.

La hoja de cálculo de QueryChart tiene las columnas que necesita un mapa de experiencia, y una importación de CSV las empareja por nombre de encabezado y no por posición, así que las columnas de tu export que aquí no significan nada se conservan y se ignoran. Forma guarda Inicio, Proceso, Decisión, Fin, Éxito o Rechazo. Texto de la caja es la etiqueta de dentro de la caja. Línea a guarda los números de las filas con las que conecta una fila, separados por comas. Texto de línea guarda las etiquetas de los conectores en el mismo orden, así que una fila con un Línea a de 4,5 y un Texto de línea de Sí,No manda el Sí a la fila 4 y el No a la fila 5. Carril horizontal y Carril vertical son las dos columnas de carril, y ese par es todo el truco de un mapa de experiencia: pon la columna de fase de tu export en la horizontal y la de responsable o punto de contacto en la vertical, y el mapa sale con las fases a lo ancho y los responsables a lo alto.

Se rompen tres cosas, y las tres están en el archivo y no en el diagrama. Línea a es un número de fila, no un nombre de paso ni un id, así que el step_id que ya tiene tu export no sirve de nada hasta que hayas ordenado las filas en el orden en que quieres dibujarlas y hayas escrito las posiciones a mano; inserta una fila después y todos los números de debajo se mueven. Una celda que contiene una coma tiene que ir entre comillas dobles, así que un Línea a de 4,5 escrito sin ellas llega como dos columnas y desplaza una posición todas las columnas de su derecha, en silencio. Y el encabezado tiene que ser la primera línea del archivo: los exports que imprimen un título de informe, un rango de fechas y una línea en blanco encima del encabezado no emparejan absolutamente nada hasta que borras esas líneas. Aparte de eso, guarda en UTF-8 y mira el delimitador, porque un export de Excel europeo suele estar separado por punto y coma, que es un formato distinto con la misma extensión. El diagrama de abajo es en lo que se convierte el archivo una vez está bien: un recorrido SaaS de la prueba al pago repartido en cinco fases y cinco carriles de punto de contacto, con un final propio para cada forma en que un cliente se marcha.

Las fases son la razón de dibujarlo. Un informe de embudo te da un porcentaje por fase y ninguna ruta, así que te enteras de que la mayoría de las pruebas no llegan a activarse pero no de adónde fueron en su lugar. Un mapa de experiencia dibujado con las fases a lo ancho y los responsables a lo alto pone el abandono sobre la página como una arista con su etiqueta, en la columna donde ocurrió y en el carril de quien tenía la cuenta en la mano en ese momento.

Qué cubre este diagrama de flujo

En esta plantilla

• Cinco columnas de fase (Descubrimiento, Prueba, Activación, Conversión y Retención) cruzadas con cinco carriles de punto de contacto: Cliente, Marketing, Producto, Ventas y Soporte. La columna de fase de tu export rellena la primera y la de responsable la segunda.
• La atribución capturada al principio en lugar de reconstruida después, en «Registrar la fuente, la campaña y la página de destino», de modo que los campos que están en las primeras columnas de un export de analítica aparecen en el diagrama y no en un informe aparte a su lado.
• Una puerta de activación con tres salidas etiquetadas en lugar de dos: «¿Se hace la primera acción clave en 7 días?» pasa a la fase de Activación, desvía un caso del día 7 a «Enviar el recordatorio de configuración del día 7 con un enlace para reservar», y para un caso del día 14 en «Se fue antes de activarse».
• Una rama de calificación en el carril de Ventas, «¿La cuenta encaja en el perfil objetivo?», cuya salida de fuera de alcance termina en «Descartada por quedar fuera de alcance» en lugar de dejar pruebas sin calificar dentro de la tasa de conversión.
• Un bucle de prórroga con tope: «¿La prueba convierte antes de caducar?» pasa una caducidad sin pago a «¿Se pidió una prórroga antes de la fecha de fin?», que o vuelve una vez a «Enviar las opciones de precio y la fecha de fin de la prueba» o termina en «Prueba caducada sin compra».
• Seis finales distintos, para que el abandono se pueda contar por fase en vez de por estado: «Se fue antes de empezar la prueba», «Descartada por quedar fuera de alcance», «Se fue antes de activarse», «Prueba caducada sin compra», «Cancelada en la renovación» y «Renovada y ampliada».

Cuándo usar esta plantilla

• Tienes un export de analítica o de CRM con una fila por paso del recorrido y una columna de fase, y alguien ha pedido el recorrido como imagen en lugar de como tabla.
• Marketing, producto, ventas y soporte describen cada uno un recorrido distinto, porque cada uno exporta de un sistema distinto y nadie ha puesto los exports uno al lado del otro.
• El informe de embudo te da una tasa de conversión por fase pero ninguna ruta: ves que el 40 % de las pruebas nunca se activan, y no adónde se fueron esas cuentas.
• Las pruebas las prorroga quien esté a mano cuando se lo piden, y nadie sabe decir cuántas siguen abiertas pasada su fecha de fin original.
• Vas a entregar el recorrido a un equipo nuevo y quieres los nombres de las fases, los umbrales y el responsable de cada punto de contacto escritos en una página en lugar de explicados en una llamada.

El CSV que produce este diagrama

Una fila por paso. Los números de Línea a son números de fila: son los que dibujan los conectores, y es la columna que falta en casi todos los archivos.

#,Forma,Texto de la caja,Línea a,Texto de línea,Carril horizontal,Carril vertical
1,Start,Llegar al sitio desde una campaña o una búsqueda,2,,Descubrimiento,Cliente
2,Process,"Registrar la fuente, la campaña y la página de destino",3,,Descubrimiento,Marketing
3,Decision,¿La visita empieza una prueba?,"5, 4","Empieza una prueba, Se va sin registrarse",Descubrimiento,Cliente
4,End,Se fue antes de empezar la prueba,,,Descubrimiento,Marketing
5,Process,Crear la cuenta de prueba y verificar el correo,6,,Prueba,Cliente
6,Registry,Abrir un registro en el CRM con la fecha de fin de la prueba,7,,Prueba,Ventas
7,Decision,¿La cuenta encaja en el perfil objetivo?,"9, 8","Encaja en el perfil, Fuera de alcance",Prueba,Ventas
8,End,Descartada por quedar fuera de alcance,,,Prueba,Ventas
9,Process,Recorrer la configuración guiada dentro del producto,10,,Prueba,Producto
10,Decision,¿Se hace la primera acción clave en 7 días?,"13, 11, 12","Acción clave hecha, Sin hacer el día 7, Nada el día 14",Prueba,Producto
11,Process,Enviar el recordatorio de configuración del día 7 con un enlace para reservar,9,,Prueba,Marketing
12,Reject,Se fue antes de activarse,,,Prueba,Marketing
13,Process,Registrar el evento de activación con su marca de tiempo,14,,Activación,Producto
14,Decision,¿Hay tres licencias activas o más en la primera semana?,"16, 15","Tres licencias o más, Menos de tres",Activación,Cliente
15,Process,Convocar una revisión del caso de uso con el equipo ampliado,16,,Activación,Soporte
16,Process,Enviar las opciones de precio y la fecha de fin de la prueba,17,,Conversión,Ventas
17,Decision,¿La prueba convierte antes de caducar?,"20, 18","Compra un plan, Caduca sin pagar",Conversión,Cliente
18,Decision,¿Se pidió una prórroga antes de la fecha de fin?,"16, 19","Prórroga acordada, Sin prórroga",Conversión,Ventas
19,Reject,Prueba caducada sin compra,,,Conversión,Ventas
20,Process,Cobrar y abrir la cuenta de pago,21,,Conversión,Cliente
21,Process,Comparar el uso del día 30 con la referencia de activación,22,,Retención,Producto
22,Decision,¿El uso sigue por encima de la referencia de activación?,"25, 23, 24","Por encima de la referencia, Por debajo en alguna medida, Sin sesiones durante 30 días",Retención,Producto
23,Process,Hacer una llamada de recuperación y acordar una acción,25,,Retención,Soporte
24,Reject,Cancelada en la renovación,,,Retención,Soporte
25,Process,Confirmar la renovación y registrar cualquier ampliación,26,,Retención,Ventas
26,Success,Renovada y ampliada,,,Retención,Cliente

Cómo funciona

1. Exporta una fila por paso del recorrido, no una fila por cliente

   La mayoría de los exports de analítica son una fila por evento o por cuenta, y ese es el grano equivocado: te da cien mil filas describiendo veinte pasos. Agrega primero, en la herramienta o en una consulta, hasta que el archivo tenga una fila por cada paso distinto del recorrido, con la fase a la que pertenece y el equipo que lo lleva. Conserva los recuentos como columnas de más si los quieres: el importador empareja por nombres de encabezado, así que todo lo que no reconoce viaja con el archivo y se ignora.

2. Apunta las dos columnas de carril a las columnas que ya tienes

   Renombra la columna de fase de tu export a Carril horizontal y la de responsable o punto de contacto a Carril vertical. Conserva los nombres de fase tal y como los escribe el export, prefijo de orden incluido si lo tiene, porque los nombres del archivo son los nombres que ya usan tus informes y un mapa con nombres de fase distintos de los del cuadro de mando no se puede cuadrar con él. Si tu export no tiene columna de responsable, añádela y rellénala a mano: cinco valores para un recorrido de veinte pasos son diez minutos de trabajo, y es el eje que enseña los traspasos.

3. Añade la columna Línea a, porque ningún export la trae

   Esta es la columna que tu sistema de origen no te puede dar: una fase te dice dónde está un paso, no a qué lleva. Ordena las filas en el orden en que quieres dibujarlas y después rellena Línea a con los números de las filas con las que conecta cada paso. Numera al final y no insertes filas después, porque Línea a es una posición y todos los números por debajo de una fila insertada se mueven. Una fila que nombra una posición en la que no hay ninguna fila se descarta sin error, así que un diagrama que sale como cajas sueltas es casi siempre un problema de numeración.

4. Entrecomilla las celdas con comas y comprueba el delimitador y la codificación

   Una fila que se bifurca tiene un Línea a de 4,5 y un Texto de línea de Sí,No, y en un CSV las dos celdas tienen que ir entre comillas dobles o se parten en dos columnas y desplazan todo lo que tienen a la derecha. Lo mismo vale para cualquier etiqueta de caja que lleve una coma. Guarda el archivo en UTF-8, borra las líneas de título o de rango de fechas impresas encima del encabezado, y vuélvelo a guardar separado por comas si tu hoja de cálculo exportó punto y coma. Después suelta el .csv sobre el área de hoja de cálculo del editor, o pega ahí directamente el texto CSV.

5. Escribe tus propias cifras en los tres umbrales

   El diagrama lleva marcadores de posición donde van tus datos. «¿Se hace la primera acción clave en 7 días?» necesita un evento de producto con el nombre exacto que le da el export, no una lista de buenos comportamientos. El número de licencias de la decisión de activación debería ser el número que cruzaron tus propias cuentas retenidas en su primera semana. La referencia de retención es el uso registrado en el evento de activación de esa cuenta, no un promedio de la base de clientes. Un umbral que no se puede leer de una columna es un umbral que nadie aplicará dos veces igual.

6. Dale a cada abandono su propio final

   Este mapa termina de seis maneras, y ese es el sentido de dibujarlo en lugar de informarlo. Un único final llamado Perdido te dice el total y nada más; seis terminadores con nombre te dejan contar, por fase, cuántas cuentas se fueron antes de registrarse, se descartaron, no llegaron a activarse, caducaron sin pagar, cancelaron en la renovación o renovaron. Borra los que no tengas (un producto de autoservicio sin paso de calificación no necesita «Descartada por quedar fuera de alcance») y añade uno allí donde tu export enseñe cuentas marchándose por una ruta que el diagrama no sabe describir ahora mismo.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?

Un mapa de procesos de todo lo que un cliente hace contigo, dibujado con las fases del recorrido como columnas en lugar de los departamentos. Esa es la única diferencia estructural con un diagrama de carriles normal, y importa porque un recorrido cruza equipos: la misma cuenta es un registro de marketing, luego una cuenta de producto, luego una oportunidad del CRM, luego un ticket de soporte. Fases a lo ancho y responsables a lo alto significa que cada caja está en el cruce entre cuándo ocurre y quién tiene la cuenta en la mano, así que un traspaso aparece como una arista que cruza una frontera de carril y no como una frase dentro de un documento. El diagrama de arriba usa cinco fases (Descubrimiento, Prueba, Activación, Conversión y Retención) y cinco carriles, desde las acciones del propio cliente hasta soporte.

¿Cómo se convierte un export en CSV en un mapa de experiencia?

Decidiendo qué significa una fila antes de abrir nada. En tu export una fila suele ser un evento o una cuenta; en un mapa de experiencia una fila es un paso, dibujado como una caja. Así que agrega el export hasta dejar una fila por paso y después renombra las columnas que el importador conoce: la columna de fase pasa a Carril horizontal, la de responsable a Carril vertical, el nombre del paso a Texto de la caja, y la columna de forma, si no tienes ninguna, se teclea con Inicio, Proceso, Decisión, Fin, Éxito o Rechazo. Después añade la única columna que ningún sistema de origen te va a dar, Línea a, con los números de las filas a las que lleva cada paso, y las etiquetas de las ramas en Texto de línea en el mismo orden. Suelta el archivo sobre el área de hoja de cálculo y las cajas, los carriles y las flechas llegan todos a la vez.

¿Qué columnas necesita el CSV?

Cuatro para dibujar cualquier cosa y seis para un mapa de experiencia. Forma decide la caja, Texto de la caja la etiqueta, Línea a guarda los números de las filas con las que conecta, y Texto de línea guarda las etiquetas de los conectores en el mismo orden: un Línea a de 4,5 con un Texto de línea de Sí,No manda el Sí a la fila 4 y el No a la fila 5, así que el orden de las dos listas es determinante. Carril horizontal y Carril vertical son los dos ejes, y son lo que lo convierte en un mapa de experiencia y no en un diagrama de flujo. El estilo de línea, las notas y el enlace son opcionales. El emparejamiento es por nombres de encabezado y no por posiciones de columna, así que puedes dejar en el archivo tus propias columnas de id, fecha y recuento: viajan con él y se ignoran.

¿Por qué mi importación salió como un campo de cajas desconectadas?

Casi siempre por Línea a, y casi siempre por uno de tres motivos. Contiene un id o un nombre de paso copiado del export en lugar de un número de fila, y un número que no nombra ninguna fila se descarta en silencio: sin error, sin aviso, solo una flecha que nunca se dibuja. O la celda contenía una coma y no iba entre comillas dobles, así que 4,5 llegó como dos columnas y todas las columnas a su derecha se desplazaron una posición, lo que mete los nombres de tus carriles en el estilo de línea y deja Línea a vacía. O se insertaron filas después de escribir la numeración, y ahora todas las referencias por debajo del punto de inserción apuntan una fila más arriba de lo debido. Mira las cajas que sí conectaron: si están todas cerca del principio de la hoja, es una inserción; si no conectó ninguna, es el entrecomillado.

¿Cuáles son las fases de un recorrido SaaS de la prueba al pago?

Cinco, y son las cinco columnas del diagrama de arriba. Descubrimiento es todo lo anterior a que exista una cuenta, y por eso la fuente y la campaña se registran ahí y no se reconstruyen después. Prueba cubre el registro, la calificación y la configuración guiada, y es donde ocurre la mayor parte de la pérdida. Activación es el punto en el que la cuenta ha hecho lo único que predice que seguirá aquí dentro de noventa días, y necesita un evento con nombre y una fecha límite en lugar de una sensación. Conversión es la decisión de pagar, incluida la prórroga que se acuerda una vez y después ya no. Retención compara la cuenta con su propia referencia de activación y termina o en una renovación o en una cancelación. Renómbralas a las tuyas si tu equipo dice onboarding en vez de activación, pero mantén el número bajo: una fase que nunca cambia lo que hace nadie es una columna que solo hace el diagrama más ancho.

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Funciones de QueryChart para este proceso

• Importación de CSV
• Carriles