CSV 客戶旅程地圖範本（SaaS 試用轉付費）

甚麼是CSV 客戶旅程地圖範本（SaaS 試用轉付費）流程

你來到這裡時並沒有開著編輯器。你帶著的是一個檔案：一份由分析工具、CRM 或資料倉庫查詢匯出的東西，一個旅程步驟一列，帶著階段、觸點、負責人與一個數目等欄。CSV 是系統吐出來的東西，不是你動手做事的地方，而困難全部就在這裡。它沒有公式、沒有工作表、沒有儲存格格式、沒有繪圖層。它有一列標題、一個分隔符、一種編碼，然後是一列列文字。旅程地圖在這之外所需要的一切——哪一步通向哪一步、它們之間那條分支叫甚麼、一個步驟屬於哪一個階段——要麼已經是你匯出檔裡的一個欄，要麼就必須在這個檔案值得匯入之前先被加成一個欄。

QueryChart 的試算表有旅程地圖需要的那些欄，而 CSV 匯入是按標題名稱而不是按位置比對它們的，所以匯出檔帶著、在這裡卻毫無意義的欄會被保留並忽略。「形狀」放 Start、Process、Decision、End、Success 或 Reject。「方框文字」是方框裡的標籤。「連線至」放一列所連往的列號，以逗號分隔。「連線文字」按同一次序放連接線標籤，所以一列的「連線至」是 4,5 而「連線文字」是 是,否，就會把是送去第 4 列、把否送去第 5 列。「橫向泳道」與「縱向泳道」是兩個泳道欄，而這一對正是旅程地圖的全部竅門：把你匯出檔的階段欄放進橫的那個、把負責人或觸點欄放進縱的那個，出來的地圖就是階段橫排、負責人縱排。

有三樣東西會壞，而三樣都在檔案裡而不在圖上。「連線至」是一個列號，不是一個步驟名稱也不是一個編號，所以你匯出檔本來就有的 step_id 完全沒有用，除非你先把列按想要的繪製次序排好，再用人手把位置寫進去；之後插入一列，它下面每一個號碼都會移位。含有逗號的儲存格必須以雙引號包起，所以一個沒有加引號的「連線至」值 4,5 送到時會變成兩個欄，並把它右邊的每一個欄悄悄移位一格。而標題必須是檔案的第一列：那些會在標題上方印一個報表標題、一段日期範圍與一列空白的匯出檔，在你把那幾列刪掉之前甚麼都比對不上。除此之外，存成 UTF-8 並看清楚分隔符，因為歐洲版 Excel 的匯出通常是以分號分隔的，那是同一個副檔名之下的另一個格式。下面那張圖，就是這個檔案弄妥之後會變成的樣子：一段 SaaS 由試用到付費的旅程，橫跨五個階段與五條觸點泳道，而客戶離開的每一種方式都有自己的結局。

階段正是把它畫出來的理由。漏斗報表給你的是每一個階段一個百分比、沒有路線，所以你只知道大部分試用從未啟用，卻不知道它們改為去了哪裡。一張階段橫排、負責人縱排的旅程地圖，把流失以一條帶標籤的邊放上頁面，放在它發生的那一欄裡，也放在當時手上拿著這個帳戶的那條泳道裡。

本流程圖涵蓋的內容

本範本包含

• 五欄階段——認知、試用、啟用、轉化與留存——交叉五條觸點泳道：客戶、市場推廣、產品、銷售與客戶支援。你匯出檔的階段欄填第一條軸，負責人欄填第二條。
• 歸因在起點就抓住，而不是事後重建，就在「記錄來源、推廣活動與到達頁」：於是坐在分析工具匯出檔最前幾個欄裡的那些欄位在圖上，而不是在旁邊另一份報表裡。
• 一道帶三個標籤出口而不是兩個的啟用關卡：「首個關鍵動作是否在 7 日內完成？」通過就進入啟用階段，第 7 日的個案分流到「寄出第 7 日的設定提醒並附上預約連結」，而第 14 日的個案停在「在啟用之前流失」。
• 銷售泳道裡的一個資格分支「這個帳戶是否符合目標客群？」，它不在範圍內的出口結束於「因不在範圍內而被剔除」，而不是把未合資格的試用留在轉化率裡面。
• 一條封了頂的延長迴路：「試用是否在到期前轉化？」把未付款而到期的個案交給「結束日期之前有沒有要求延長？」，它要麼回到「寄出定價選項與試用結束日期」一次，要麼結束於「試用到期而沒有購買」。
• 六個各自獨立的結局，令流失可以按階段而不是按狀態去數：「在試用開始前離開」、「因不在範圍內而被剔除」、「在啟用之前流失」、「試用到期而沒有購買」、「於續約時取消」與「已續約並擴充」。

何時使用本範本

• 你有一份分析工具或 CRM 的匯出檔，一個旅程步驟一列並帶一個階段欄，而有人要這段旅程以一張圖而不是一張表的形式出現。
• 市場推廣、產品、銷售與客戶支援各自描述著一段不同的旅程，因為他們各自由不同的系統匯出，而沒有人把那些匯出檔並排放在一起看過。
• 漏斗報表給你每個階段一個轉化率卻沒有路線：你看得見四成試用從未啟用，卻看不見那些帳戶改為去了哪裡。
• 試用期由碰巧被問到的人隨手延長，而沒有人說得出有多少個仍然開著、已經過了原本的結束日期。
• 你正把這段旅程交給一個新團隊，並想把階段名稱、門檻與每一個觸點的負責人寫在同一頁上，而不是在一次通話裡口頭解釋。

生成呢個圖嘅 CSV 檔

每行一個步驟。「連線至」欄入面嘅數字係行號——就係佢畫出啲連線，亦係大多數檔案缺咗嗰欄。

#,形狀,方框文字,連線至,連線文字,橫向泳道,縱向泳道
1,Start,由推廣活動或搜尋到達網站,2,,認知,客戶
2,Process,記錄來源、推廣活動與到達頁,3,,認知,市場推廣
3,Decision,訪客是否開始試用？,"5, 4","開始試用, 沒有註冊就離開",認知,客戶
4,End,在試用開始前離開,,,認知,市場推廣
5,Process,建立試用帳戶並驗證電郵,6,,試用,客戶
6,Registry,在 CRM 開立紀錄並填上試用結束日期,7,,試用,銷售
7,Decision,這個帳戶是否符合目標客群？,"9, 8","符合客群, 不在範圍內",試用,銷售
8,End,因不在範圍內而被剔除,,,試用,銷售
9,Process,在產品內走一次引導設定,10,,試用,產品
10,Decision,首個關鍵動作是否在 7 日內完成？,"13, 11, 12","關鍵動作已完成, 第 7 日仍未完成, 第 14 日仍毫無動靜",試用,產品
11,Process,寄出第 7 日的設定提醒並附上預約連結,9,,試用,市場推廣
12,Reject,在啟用之前流失,,,試用,市場推廣
13,Process,記錄啟用事件及其時間戳記,14,,啟用,產品
14,Decision,第一個星期是否有三個或以上席位活躍？,"16, 15","三個或以上席位, 少於三個",啟用,客戶
15,Process,與更廣的團隊約一次使用情境檢視,16,,啟用,客戶支援
16,Process,寄出定價選項與試用結束日期,17,,轉化,銷售
17,Decision,試用是否在到期前轉化？,"20, 18","購買方案, 到期未付款",轉化,客戶
18,Decision,結束日期之前有沒有要求延長？,"16, 19","已議定延長, 不延長",轉化,銷售
19,Reject,試用到期而沒有購買,,,轉化,銷售
20,Process,收取款項並開通付費帳戶,21,,轉化,客戶
21,Process,把第 30 日的使用量與啟用基準比較,22,,留存,產品
22,Decision,使用量是否仍然高於啟用基準？,"25, 23, 24","高於基準, 任何一項指標低於基準, 30 日沒有任何工作階段",留存,產品
23,Process,進行一次挽回通話並議定一項行動,25,,留存,客戶支援
24,Reject,於續約時取消,,,留存,客戶支援
25,Process,確認續約並記錄任何擴充,26,,留存,銷售
26,Success,已續約並擴充,,,留存,客戶

運作方式

1. 匯出一個旅程步驟一列，不是一個客戶一列

   大部分分析工具的匯出是一個事件或一個帳戶一列，而那是錯的粒度：它給你十萬列去描述二十個步驟。先在工具裡或用一條查詢把它彙總，直到檔案裡旅程的每一個不重複步驟各佔一列，並帶著它所屬的階段與擁有它的團隊。如果你想保留那些數目，就把它們留成額外的欄：匯入是按標題名稱比對的，所以它不認得的東西會原封帶過並被忽略。

2. 把兩個泳道欄指向你本來就有的欄

   把你匯出檔的階段欄改名為「橫向泳道」，把負責人或觸點欄改名為「縱向泳道」。階段名稱照匯出檔的寫法保留，包括它可能帶著的排序前綴，因為檔案裡那些名稱正是你們報表已經在用的名稱，而一張階段名稱與儀表板不同的地圖，根本無法與它對得上。如果你的匯出檔沒有負責人欄，就加一個並用人手填：一段二十個步驟的旅程只有五個值，那是十分鐘的工夫，而它正是顯示交接的那條軸。

3. 加上「連線至」欄，因為沒有一份匯出檔有它

   這正是你的來源系統給不了你的那個欄：一個階段告訴你一個步驟坐在哪裡，不告訴你它通向甚麼。先把列按你想要的繪製次序排好，然後在「連線至」填上每一步所連往的列號。編號留到最後才做，而且之後不要插入列，因為「連線至」是一個位置，插入列以下的每一個號碼都會移位。一列指向一個沒有列的位置時會被丟棄、不留錯誤，所以一張出來是一堆散落方框的圖，幾乎一定是編號問題。

4. 為含有逗號的儲存格加引號，然後檢查分隔符與編碼

   一個分支列的「連線至」是 4,5 而「連線文字」是 是,否，而在一個 CSV 裡這兩個儲存格都必須以雙引號包起，否則它們會裂成兩個欄，並把右邊的一切移位。含有逗號的方框標籤同理。把檔案存成 UTF-8，把印在標題上方的任何標題文字或日期範圍列刪掉，而如果你的試算表匯出的是分號，就以逗號分隔重新儲存一次。然後把 .csv 拖到編輯器的試算表區域，或者直接把 CSV 文字貼進去。

5. 把你們自己的數字寫進三個門檻

   這張圖在應該放你們資料的地方帶著佔位符。「首個關鍵動作是否在 7 日內完成？」需要一個產品事件，而且要照匯出檔的寫法確切命名，不是一份良好行為清單。啟用判斷裡那個席位數，應該是你們自己那些留存下來的帳戶在第一週跨過的數目。留存基準是那個帳戶自己在啟用事件當時所記錄的使用量，而不是整個客戶群的平均值。一個無法由某個欄讀出來的門檻，沒有人會用同一種方式套用它兩次。

6. 給每一種流失一個自己的結局

   這張地圖有六種結束方式，而那正是把它畫出來而不是報表出來的意義。一個叫「已流失」的單一結局只告訴你總數、此外一無所有；六個具名的終止符讓你按階段去數有多少帳戶在註冊之前離開、被剔除、從未啟用、未付款而到期、於續約時取消，或者續了約。把你們沒有的那些刪掉——一個沒有資格審核步驟的自助式產品不需要「因不在範圍內而被剔除」——並在你的匯出檔顯示帳戶正以一條這張圖目前描述不了的路線離開時，加上一個新的結局。

常見問題

甚麼是客戶旅程地圖？

它是一張客戶與你之間全部往來的流程地圖，並以旅程階段而不是部門作欄。這是它與一張普通泳道圖唯一的結構性分別，而它之所以要緊，是因為一段旅程橫跨多個團隊：同一個帳戶先是一筆市場推廣紀錄，然後是一個產品帳戶，然後是一個 CRM 商機，然後是一張支援工單。階段橫排、負責人縱排，意味著每一個方框都坐在何時發生與誰手上拿著這個帳戶的交叉點上，於是一次交接會以一條跨越泳道界線的邊出現，而不是以一份文件裡的一句話出現。上面那張圖用五個階段——認知、試用、啟用、轉化與留存——以及五條泳道，由客戶自己的動作一路到客戶支援。

怎樣把一個 CSV 匯出檔變成旅程地圖？

在打開任何東西之前，先決定一列代表甚麼。在你的匯出檔裡，一列通常是一個事件或一個帳戶；在旅程地圖裡，一列是一個步驟，畫成一個方框。所以先把匯出檔彙總到一個步驟一列，然後把欄改成匯入認得的名稱：階段欄變成「橫向泳道」，負責人欄變成「縱向泳道」，步驟名稱變成「方框文字」，而形狀欄如果你沒有，就自己打上 Start、Process、Decision、End、Success 或 Reject。然後加上沒有一套來源系統會給你的那個欄——「連線至」，放每一步通往的列號，並在「連線文字」裡按同一次序放分支標籤。把檔案拖到試算表區域，方框、泳道與箭嘴就會一起到達。

這個 CSV 需要哪些欄？

四個就能畫出東西，六個才成為一張旅程地圖。「形狀」決定方框，「方框文字」為它加標籤，「連線至」放它所連往的列號，而「連線文字」按同一次序放連接線標籤——一個「連線至」4,5 配一個「連線文字」是,否，會把是送去第 4 列、把否送去第 5 列，所以這兩份清單的次序是承載意義的。「橫向泳道」與「縱向泳道」是那兩條軸，也正是它們令它成為一張旅程地圖而不是一張流程圖。「連線樣式」、「備註」與「連結」屬選填。比對是按標題名稱而不是按欄的位置，所以你可以把匯出檔自己的編號、日期與計數欄留在檔案裡：它們會被帶過並忽略。

為甚麼我匯入之後得到一片互不相連的方框？

幾乎一定是「連線至」，而且幾乎一定是三個原因之一。它放的是由匯出檔抄過來的步驟編號或步驟名稱，而不是列號，於是一個指不到任何列的數字會被無聲丟棄——沒有錯誤、沒有警告，只有一支永遠不會渲染的箭嘴。或者那個儲存格含有逗號卻沒有以雙引號包起，於是 4,5 送到時變成兩個欄，並把右邊的每一個欄移位一格，結果你的泳道名稱掉進了「連線樣式」，而「連線至」變成空的。又或者號碼寫好之後才插入了列，於是插入點以下的每一個引用都少了一列。看看那些接得上的方框：如果它們全部靠近表的頂部，那就是插入；如果一個都接不上，那就是引號問題。

SaaS 由試用到付費的旅程有哪些階段？

五個，而它們就是上面那張圖的五欄。認知涵蓋帳戶存在之前的一切，這也是為甚麼來源與推廣活動在那裡就被記下來，而不是日後重建。試用涵蓋註冊、資格審核與引導設定，而大部分損耗就發生在這裡。啟用是帳戶做了那件能預測它九十日後仍然在的事情的那一點，它需要一個具名的事件與一個期限，而不是一種感覺。轉化是付費的決定，包括那次只議定一次、之後不再議定的延長。留存把帳戶與它自己的啟用基準比較，並結束於一次續約或一次取消。如果你們的團隊講的是「上手」而不是「啟用」，就改成你們自己的說法，但保持數目小：一個從來不會改變任何人做法的階段，只是一個令圖變闊的欄。

相關指南

• 如何把 CSV 匯入流程圖工具 — 如何在沒有精靈的情況下把一個 CSV 匯入流程圖工具：把檔案拖到試算表區域或把文字貼進去、按標題名稱比對，再檢查那四件說明列已經正確落地的事。

適用於此流程的 QueryChart 功能

• CSV 匯入
• 泳道