CSV til kunderejsekort: skabelon (SaaS fra prøveperiode til betalt)

Hvad er CSV til kunderejsekort: skabelon (SaaS fra prøveperiode til betalt)?

Du kom ikke hertil med en editor åben. Du kom med en fil: en eksport fra et analyseværktøj, et CRM eller en forespørgsel mod datalageret, én række pr. trin i rejsen, med kolonner til fasen, kontaktpunktet, ejeren og et antal. En CSV er det, der kommer ud af et system, og ikke det, du arbejder i, og deri ligger hele vanskeligheden. Der er ingen formler, ingen faneblade, ingen celleformatering og intet tegnelag. Der er en overskriftsrække, en feltadskiller, et tegnsæt og rækker af tekst. Alt, hvad et kunderejsekort har brug for ud over det: hvilket trin der fører til hvilket, hvad grenen imellem dem hedder, hvilken fase et trin hører til, er enten allerede en kolonne i din eksport eller skal tilføjes som en, før filen er værd at importere.

QueryCharts regneark har de kolonner, et kunderejsekort har brug for, og en CSV-import matcher dem på overskrift frem for på placering, så kolonner, din eksport bærer, og som ikke betyder noget her, bliver beholdt og ignoreret. Figur rummer Start, Proces, Beslutning, Slut, Succes eller Afvist. Bokstekst er etiketten inde i kassen. Linje til rummer de rækkenumre, en række forbinder til, adskilt af kommaer. Linjetekst rummer etiketterne på forbindelserne i samme rækkefølge, så en række med et Linje til på 4,5 og en Linjetekst på Ja,Nej sender Ja til række 4 og Nej til række 5. Vandret bane og Lodret bane er de to banekolonner, og netop det par er hele kunsten i et kunderejsekort: læg din eksports fasekolonne i den vandrette og dens ejer- eller kontaktpunktkolonne i den lodrette, så kommer kortet ud med faser hen over og ejere ned ad.

Tre ting går galt, og alle tre ligger i filen frem for i diagrammet. Linje til er et rækkenummer og ikke et trinnavn og ikke et id, så det trin-id, din eksport allerede har, er ubrugeligt, indtil du har sorteret rækkerne i den orden, du vil have dem tegnet, og skrevet placeringerne ind i hånden; indsæt én række bagefter, og hvert tal nedenunder flytter sig. En celle med et komma i skal omsluttes af dobbelte anførselstegn, så et Linje til på 4,5 skrevet uden dem ankommer som to kolonner og forskyder i stilhed hver kolonne til højre for den. Og overskriften skal være filens første linje: eksporter, der udskriver en rapporttitel, et datointerval og en tom linje over overskriften, matcher slet ingenting, før du sletter de linjer. Ud over det: gem som UTF-8, og se på feltadskilleren, for en europæisk Excel-eksport er som regel semikolonadskilt, hvilket er et andet format i den samme filendelse. Diagrammet herunder er det, filen bliver til, når den er rigtig: en SaaS-rejse fra prøveperiode til betalt på tværs af fem faser og fem kontaktpunktbaner, med et selvstændigt slutpunkt for hver måde, en kunde forsvinder på.

Faserne er selve grunden til at tegne det. En tragtrapport giver dig en procentdel pr. fase og ingen rute, så du lærer, at de fleste prøveperioder aldrig bliver aktiveret, og ikke hvor de gik hen i stedet. Et kunderejsekort tegnet med faser hen over og ejere ned ad lægger frafaldet på siden som en kant med en etiket på, i den kolonne hvor det skete, og i banen hos den, der havde kontoen på det tidspunkt.

Hvad dette flowchart dækker

I denne skabelon

• Fem fasekolonner (Opmærksomhed, Prøveperiode, Aktivering, Konvertering og Fastholdelse) krydset med fem kontaktpunktbaner: Kunde, Marketing, Produkt, Salg og Support. Din eksports fasekolonne udfylder den første akse, dens ejerkolonne den anden.
• Kildeangivelse fanget ved starten frem for genskabt bagefter, ved "Registrér kilde, kampagne og landingsside", så de felter, der ligger i de første kolonner af en analyseeksport, står på diagrammet i stedet for i en særskilt rapport ved siden af.
• En aktiveringsport med tre navngivne udgange frem for to: "Er den første nøglehandling udført inden for 7 dage?" fører videre ind i fasen Aktivering, sender en sag på dag 7 til "Send påmindelsen om opsætning på dag 7 med et bookinglink" og standser en sag på dag 14 ved "Mistet før aktivering".
• En kvalificeringsgren i Salg-banen, "Passer kontoen til målgruppeprofilen?", hvis udgang for kunder uden for målgruppen slutter ved "Diskvalificeret som uden for målgruppen" frem for at lade ukvalificerede prøveperioder blive inde i konverteringsraten.
• En forlængelsessløjfe med loft: "Konverterer prøveperioden, før den udløber?" giver et ubetalt udløb videre til "Blev der bedt om forlængelse før slutdatoen?", som enten fører én gang tilbage til "Send prismulighederne og prøveperiodens slutdato" eller ender ved "Prøveperiode udløbet uden køb".
• Seks forskellige slutpunkter, så frafald kan tælles pr. fase i stedet for pr. status: "Gik, før prøveperioden begyndte", "Diskvalificeret som uden for målgruppen", "Mistet før aktivering", "Prøveperiode udløbet uden køb", "Opsagt ved fornyelse" og "Fornyet og udvidet".

Hvornår du skal bruge skabelonen

• Du har en analyse- eller CRM-eksport med én række pr. trin i rejsen og en fasekolonne, og nogen har bedt om rejsen som et billede frem for som en tabel.
• Marketing, produkt, salg og support beskriver hver sin rejse, fordi de hver især eksporterer fra hvert sit system, og ingen har lagt eksporterne ved siden af hinanden.
• Tragtrapporten giver dig en konverteringsrate pr. fase, men ingen rute: du kan se, at 40 % af prøveperioderne aldrig bliver aktiveret, men ikke hvor de konti gik hen i stedet.
• Prøveperioder bliver forlænget af den, der tilfældigvis bliver spurgt, og ingen kan sige, hvor mange der står åbne efter deres oprindelige slutdato.
• Du overdrager rejsen til et nyt team og vil have fasenavnene, grænserne og ejeren af hvert kontaktpunkt skrevet på én side frem for forklaret på et møde.

Den CSV-fil, der giver dette diagram

Én række pr. trin. Tallene i Linje til er rækkenumre — det er dem, der tegner forbindelserne, og det er den kolonne, de fleste filer mangler.

#,Figur,Bokstekst,Linje til,Linjetekst,Vandret bane,Lodret bane
1,Start,Lander på sitet fra en kampagne eller en søgning,2,,Opmærksomhed,Kunde
2,Process,"Registrér kilde, kampagne og landingsside",3,,Opmærksomhed,Marketing
3,Decision,Starter den besøgende en prøveperiode?,"5, 4","Starter en prøveperiode, Går uden at oprette sig",Opmærksomhed,Kunde
4,End,"Gik, før prøveperioden begyndte",,,Opmærksomhed,Marketing
5,Process,"Opret prøvekontoen, og bekræft mailadressen",6,,Prøveperiode,Kunde
6,Registry,Opret en CRM-post med prøveperiodens slutdato,7,,Prøveperiode,Salg
7,Decision,Passer kontoen til målgruppeprofilen?,"9, 8","Passer til profilen, Uden for målgruppen",Prøveperiode,Salg
8,End,Diskvalificeret som uden for målgruppen,,,Prøveperiode,Salg
9,Process,Kør den guidede opsætning i produktet,10,,Prøveperiode,Produkt
10,Decision,Er den første nøglehandling udført inden for 7 dage?,"13, 11, 12","Nøglehandling udført, Ikke udført på dag 7, Intet på dag 14",Prøveperiode,Produkt
11,Process,Send påmindelsen om opsætning på dag 7 med et bookinglink,9,,Prøveperiode,Marketing
12,Reject,Mistet før aktivering,,,Prøveperiode,Marketing
13,Process,Registrér aktiveringshændelsen med dens tidsstempel,14,,Aktivering,Produkt
14,Decision,Er tre eller flere brugere aktive i den første uge?,"16, 15","Tre eller flere brugere, Færre end tre",Aktivering,Kunde
15,Process,Book en gennemgang af anvendelsen med det bredere team,16,,Aktivering,Support
16,Process,Send prismulighederne og prøveperiodens slutdato,17,,Konvertering,Salg
17,Decision,"Konverterer prøveperioden, før den udløber?","20, 18","Køber et abonnement, Udløber ubetalt",Konvertering,Kunde
18,Decision,Blev der bedt om forlængelse før slutdatoen?,"16, 19","Forlængelse aftalt, Ingen forlængelse",Konvertering,Salg
19,Reject,Prøveperiode udløbet uden køb,,,Konvertering,Salg
20,Process,"Modtag betalingen, og åbn den betalte konto",21,,Konvertering,Kunde
21,Process,Sammenlign brugen på dag 30 med aktiveringsniveauet,22,,Fastholdelse,Produkt
22,Decision,Ligger brugen stadig over aktiveringsniveauet?,"25, 23, 24","Over niveauet, Under på et eller flere mål, Ingen sessioner i 30 dage",Fastholdelse,Produkt
23,Process,"Hold et opfølgningsmøde, og aftal én handling",25,,Fastholdelse,Support
24,Reject,Opsagt ved fornyelse,,,Fastholdelse,Support
25,Process,"Bekræft fornyelsen, og registrér en eventuel udvidelse",26,,Fastholdelse,Salg
26,Success,Fornyet og udvidet,,,Fastholdelse,Kunde

Sådan fungerer det

1. Eksportér én række pr. trin i rejsen, ikke én række pr. kunde

   De fleste analyseeksporter er én række pr. hændelse eller pr. konto, og det er den forkerte finhed: det giver dig hundrede tusind rækker, der beskriver tyve trin. Aggregér først, i værktøjet eller i en forespørgsel, indtil filen har én række for hvert enkelt trin i rejsen, med den fase det hører til, og det team der ejer det. Behold antallene som ekstra kolonner, hvis du vil have dem: importen matcher på overskrifter, så alt, den ikke genkender, tages med og ignoreres.

2. Peg de to banekolonner på de kolonner, du allerede har

   Omdøb din eksports fasekolonne til Vandret bane og dens ejer- eller kontaktpunktkolonne til Lodret bane. Behold fasenavnene, som eksporten skriver dem, inklusive et eventuelt sorteringspræfiks, for navnene i filen er de navne, jeres rapporter allerede bruger, og et kort med andre fasenavne end dashboardet kan ikke afstemmes med det. Har din eksport ingen ejerkolonne, så tilføj en, og udfyld den i hånden: fem værdier for en rejse på tyve trin er ti minutters arbejde, og det er den akse, der viser overleveringerne.

3. Tilføj kolonnen Linje til, for ingen eksport har en

   Det er den kolonne, dit kildesystem ikke kan give dig: en fase fortæller dig, hvor et trin ligger, ikke hvad det fører til. Sortér rækkerne i den orden, du vil have dem tegnet, og udfyld så Linje til med de rækkenumre, hvert trin forbinder til. Lav nummereringen til sidst, og indsæt ikke rækker bagefter, for Linje til er en placering, og hvert tal under en indsat række flytter sig. En række, der navngiver en placering, hvor der ikke er nogen række, bliver droppet uden en fejl, så et diagram, der kommer ud som løse kasser, er næsten altid et nummereringsproblem.

4. Sæt de celler med kommaer i anførselstegn, og kontrollér så feltadskiller og tegnsæt

   En række med forgrening har et Linje til på 4,5 og en Linjetekst på Ja,Nej, og i en CSV skal begge celler omsluttes af dobbelte anførselstegn, ellers deles de i to kolonner og forskyder alt til højre for sig. Det samme gælder enhver boksetiket med et komma i. Gem filen som UTF-8, slet eventuelle titel- eller datointervallinjer trykt over overskriften, og gem den igen kommaadskilt, hvis dit regneark eksporterede semikolon. Træk derefter .csv-filen over på editorens regnearksområde, eller indsæt CSV-teksten direkte i det.

5. Skriv jeres egne tal ind i de tre grænser

   Diagrammet bærer pladsholdere, hvor jeres data hører hjemme. "Er den første nøglehandling udført inden for 7 dage?" har brug for én produkthændelse navngivet præcis, som eksporten navngiver den, ikke en liste over god adfærd. Antallet af brugere i aktiveringsbeslutningen bør være det tal, jeres egne fastholdte konti kom over i deres første uge. Fastholdelsesniveauet er den brug, der blev registreret ved netop den kontos egen aktiveringshændelse, ikke et gennemsnit af kundebasen. En grænse, der ikke kan læses ud af en kolonne, er en grænse, ingen anvender ens to gange.

6. Giv hvert frafald sit eget slutpunkt

   Dette kort ender seks steder, og det er hele pointen med at tegne det frem for at rapportere det. Ét enkelt slutpunkt ved navn Tabt fortæller dig totalen og intet andet; seks navngivne slutfigurer lader dig tælle pr. fase, hvor mange konti der gik, før de oprettede sig, blev diskvalificeret, aldrig blev aktiveret, udløb ubetalt, opsagde ved fornyelse eller fornyede. Slet dem, I ikke har: et selvbetjent produkt uden et kvalificeringstrin har ikke brug for "Diskvalificeret som uden for målgruppen", og tilføj et, hvor end jeres eksport viser konti forsvinde ad en rute, diagrammet i dag ikke kan beskrive.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er et kunderejsekort?

Et proceskort over alt, hvad en kunde gør med jer, tegnet med rejsens faser som kolonner frem for afdelingerne. Det er den eneste strukturelle forskel fra et almindeligt swimlane-diagram, og den betyder noget, fordi en rejse krydser teams: den samme konto er først en marketingpost, så en produktkonto, så en salgsmulighed i CRM, så en supportsag. Faser hen over og ejere ned ad betyder, at hver kasse ligger i krydsfeltet mellem hvornår det sker, og hvem der har kontoen, så en overlevering fremstår som en kant, der krydser en banegrænse, frem for som en sætning i et dokument. Diagrammet ovenfor bruger fem faser (Opmærksomhed, Prøveperiode, Aktivering, Konvertering og Fastholdelse) og fem baner, fra kundens egne handlinger og hele vejen til support.

Hvordan laver man en CSV-eksport om til et kunderejsekort?

Ved at beslutte, hvad en række betyder, før du åbner noget som helst. I din eksport er en række som regel en hændelse eller en konto; i et kunderejsekort er en række ét trin, tegnet som én kasse. Aggregér altså eksporten ned til én række pr. trin, og omdøb så de kolonner, importen kender: fasekolonnen bliver til Vandret bane, ejerkolonnen bliver til Lodret bane, trinnavnet bliver til Bokstekst, og figurkolonnen, hvis du ikke har en, tastes ind som Start, Proces, Beslutning, Slut, Succes eller Afvist. Tilføj derefter den ene kolonne, intet kildesystem vil give dig, Linje til, med de rækkenumre hvert trin fører til, og med etiketterne på grenene i Linjetekst i samme rækkefølge. Træk filen over på regnearksområdet, og kasserne, banerne og pilene ankommer alle sammen.

Hvilke kolonner skal CSV-filen have?

Fire for at tegne noget som helst og seks for et kunderejsekort. Figur afgør kassen, Bokstekst sætter etiket på den, Linje til rummer de rækkenumre, den forbinder til, og Linjetekst rummer etiketterne på forbindelserne i samme rækkefølge: et Linje til på 4,5 sammen med en Linjetekst på Ja,Nej sender Ja til række 4 og Nej til række 5, så rækkefølgen af de to lister er bærende. Vandret bane og Lodret bane er de to akser, og det er dem, der gør det til et kunderejsekort frem for til et flowchart. Linjestil, Noter og Link er valgfri. Der matches på overskrifter frem for på kolonnernes placering, så du kan lade din eksports egne id-, dato- og antalskolonner blive i filen: de tages med og ignoreres.

Hvorfor kom min import ud som en mark af usammenhængende kasser?

Næsten altid Linje til, og næsten altid af en af tre grunde. Den rummer et trin-id eller et trinnavn kopieret fra eksporten frem for et rækkenummer, og et tal, der ikke navngiver nogen række, bliver droppet i stilhed: ingen fejl, ingen advarsel, blot en pil der aldrig bliver tegnet. Eller cellen indeholdt et komma og var ikke omsluttet af dobbelte anførselstegn, så 4,5 ankom som to kolonner, og hver kolonne til højre for den forskød sig med én, hvilket lægger dine banenavne i Linjestil og efterlader Linje til tom. Eller der blev indsat rækker, efter at nummereringen var skrevet, og hver henvisning under indsættelsespunktet peger nu én række for kort. Se på de kasser, der faktisk blev forbundet: ligger de alle øverst i arket, er det en indsættelse; blev ingen af dem forbundet, er det anførselstegnene.

Hvilke faser består en SaaS-rejse fra prøveperiode til betalt af?

Fem, og de er de fem kolonner i diagrammet ovenfor. Opmærksomhed er alt før en konto findes, og det er derfor, kilden og kampagnen registreres der og ikke genskabes bagefter. Prøveperiode dækker oprettelse, kvalificering og guidet opsætning, og det er der, det meste af tabet sker. Aktivering er det punkt, hvor kontoen har gjort den ene ting, der forudsiger, at den stadig er her om halvfems dage, og den har brug for en navngiven hændelse og en frist frem for en fornemmelse. Konvertering er beslutningen om at betale, inklusive den forlængelse, der aftales én gang og så ikke igen. Fastholdelse sammenligner kontoen med dens eget aktiveringsniveau og ender enten ved en fornyelse eller ved en opsigelse. Omdøb dem til jeres egne, hvis jeres team siger onboarding frem for aktivering, men hold antallet lavt: en fase, der aldrig ændrer, hvad nogen gør, er en kolonne, der kun gør diagrammet bredere.

Relaterede guides

• Sådan importerer du en CSV i et flowchart-værktøj — Sådan importerer du en CSV i et flowchart-værktøj uden importguide: træk filen over på regnearksområdet eller indsæt teksten, match overskriftsnavnene, og kontrollér de fire ting, der siger, at rækkerne landede rigtigt.

QueryChart-funktioner til denne proces

• CSV-import
• Swimlanes