Modèle de carte de parcours client CSV (essai SaaS à payant)

Qu'est-ce que le processus modèle de carte de parcours client csv (essai saas à payant) ?

Vous n'êtes pas arrivé ici avec un éditeur ouvert. Vous êtes arrivé avec un fichier : un export depuis un outil d'analyse, un CRM ou une requête d'entrepôt, une ligne par étape du parcours, avec des colonnes pour l'étape, le point de contact, le propriétaire et un décompte. Un CSV est ce qui sort d’un système plutôt que ce dans lequel vous travaillez, et c’est là toute la difficulté. Il ne contient aucune formule, aucune feuille, aucun formatage de cellule et aucun calque de dessin. Il comporte une ligne d'en-tête, un délimiteur, un encodage et des lignes de texte. Tout ce dont une carte de voyage a besoin au-delà de cela (quelle étape mène à laquelle, comment s'appelle la branche entre elles, à quelle étape appartient une étape) est soit déjà une colonne dans votre exportation, soit doit être ajoutée en tant que telle avant que le fichier mérite d'être importé.

La feuille de calcul de QueryChart contient les colonnes dont une carte de voyage a besoin, et une importation CSV les fait correspondre par nom d'en-tête plutôt que par position, de sorte que les colonnes que votre exportation contient et qui ne signifient rien ici sont conservées et ignorées. La forme contient le début, le processus, la décision, la fin, le succès ou le rejet. Le texte de la boîte est l'étiquette à l'intérieur de la boîte. La ligne vers contient les numéros de ligne auxquels une ligne se connecte, séparés par des virgules. Le texte de ligne contient les étiquettes de connecteur dans l'ordre correspondant, donc une ligne avec une ligne vers de 4,5 et un texte de ligne de Oui, Non envoie Oui à la ligne 4 et Non à la ligne 5. La voie horizontale et la voie verticale sont les deux colonnes de voie, et cette paire est toute l'astuce d'une carte de voyage : placez la colonne d'étape de votre exportation dans la colonne horizontale et son propriétaire ou la colonne de point de contact dans la colonne verticale, et la carte apparaît sous forme d'étapes et de propriétaires vers le bas.

Trois choses se cassent, et toutes les trois se trouvent dans le fichier plutôt que dans le diagramme. La ligne vers est un numéro de ligne, pas un nom d'étape ni un identifiant, donc le step_id que votre exportation possède déjà n'est d'aucune utilité tant que vous n'avez pas trié les lignes dans l'ordre dans lequel vous souhaitez qu'elles soient dessinées et écrit les positions à la main ; insérez ensuite une ligne et chaque nombre en dessous se déplace. Une cellule contenant une virgule doit être entourée de guillemets doubles, donc une ligne to de 4,5 écrite sans eux arrive sous forme de deux colonnes et décale chaque colonne vers sa droite d'une unité, silencieusement. Et l'en-tête doit être la première ligne du fichier : les exportations qui impriment un titre de rapport, une plage de dates et une ligne vide au-dessus de l'en-tête ne correspondent à rien jusqu'à ce que vous supprimiez ces lignes. Au-delà de cela, enregistrez au format UTF-8 et regardez le délimiteur, car une exportation Excel européenne est généralement séparée par des points-virgules, ce qui est un format différent portant la même extension. Le tableau ci-dessous montre ce que devient le fichier une fois qu'il est correct : un parcours d'essai SaaS vers paiement payant à travers cinq étapes et cinq voies de points de contact, avec une fin distincte pour chaque voie de départ d'un client.

Les étapes sont la raison pour laquelle il faut le dessiner. Un rapport d'entonnoir vous donne un pourcentage par étape et aucun itinéraire, vous apprenant ainsi que la plupart des essais ne s'activent jamais et ne déterminent pas où ils sont allés. Une carte de voyage dessinée au fur et à mesure des étapes et des propriétaires place le dépôt sur la page sous la forme d'un bord avec une étiquette dessus, dans la colonne où cela s'est produit et la voie de celui qui détenait le compte à ce moment-là.

Ce que couvre cet organigramme

Dans ce modèle

• Cinq colonnes d'étape (sensibilisation, essai, activation, conversion et rétention) croisées avec cinq voies de points de contact : client, marketing, produit, ventes et support. La colonne étape de votre export remplit la première, sa colonne propriétaire la seconde.
• Attribution capturée au début plutôt que reconstruite plus tard, dans « Enregistrer la source, la campagne et la page de destination », de sorte que les champs situés dans les premières colonnes d'une exportation analytique se trouvent sur le diagramme plutôt que dans un rapport séparé à côté de celui-ci.
• Un portail d'activation avec trois sorties étiquetées au lieu de deux : « La première action clé est-elle effectuée dans les 7 jours ? passe à l'étape d'activation, achemine un cas du jour 7 vers « Envoyer le rappel de configuration du jour 7 avec un lien de réservation » et arrête un cas du jour 14 à « Baratté avant l'activation ».
• Une branche de qualification dans le couloir Ventes, « Le compte correspond-il au profil cible ? », dont la sortie hors champ se termine par « Disqualifié car hors champ » plutôt que de laisser des essais non qualifiés dans le taux de conversion.
• Une boucle d'extension plafonnée : « La période d'essai est-elle convertie avant son expiration ? » remet une expiration impayée à « Une prolongation a-t-elle été demandée avant la date de fin ? », qui revient soit une fois à « Envoyer les options de tarification et la date de fin de l'essai », soit se termine à « L'essai a expiré sans achat ».
• Six fins distinctes, de sorte que le dépôt est comptabilisé par étape plutôt que par statut : "Laissé avant le début de l'essai", "Disqualifié car hors de portée", "Baratté avant l'activation", "Essai expiré sans achat", "Annulé au renouvellement" et "Renouvelé et étendu".

Quand utiliser ce modèle

• Vous disposez d'une exportation analytique ou CRM avec une ligne par étape du parcours et une colonne d'étape, et quelqu'un a demandé le parcours sous forme d'image plutôt que de tableau.
• Le marketing, le produit, les ventes et le support décrivent chacun un parcours différent, car chacun exporte à partir d’un système différent et personne n’a mis les exportations côte à côte.
• Le rapport sur l'entonnoir vous donne un taux de conversion par étape mais aucun itinéraire : vous pouvez voir que 40 % des essais ne s'activent jamais, et non vers où ces comptes sont allés à la place.
• Les essais sont prolongés par quiconque est invité à le faire, et personne ne peut dire combien sont ouverts au-delà de leur date de fin initiale.
• Vous confiez le voyage à une nouvelle équipe et souhaitez que les noms de scène, les seuils et le propriétaire de chaque point de contact soient écrits sur une seule page plutôt qu'expliqués lors d'un appel.

Le CSV qui produit ce diagramme

Une ligne par étape. Les nombres de Ligne vers sont des numéros de ligne : ils dessinent les connecteurs et c'est la colonne qui manque le plus souvent aux fichiers.

N°,Forme,Texte de la boîte,Ligne vers,Texte de la ligne,Couloir horizontal,Couloir vertical
1,Start,Atterrir sur le site à partir d'une campagne ou d'une recherche,2,,Sensibilisation,Client
2,Process,"Enregistrez la source, la campagne et la page de destination",3,,Sensibilisation,Commercialisation
3,Decision,Le visiteur démarre-t-il un essai ?,"5, 4","Commence un essai, Part sans s'inscrire",Sensibilisation,Client
4,End,Parti avant le début du procès,,,Sensibilisation,Commercialisation
5,Process,Créez le compte d'essai et vérifiez l'e-mail,6,,Essai,Client
6,Registry,Ouvrir un enregistrement CRM avec la date de fin d'essai,7,,Essai,Ventes
7,Decision,Le compte correspond-il au **profil cible** ?,"9, 8","Correspond au profil, Hors de portée",Essai,Ventes
8,End,Disqualifié car hors de portée,,,Essai,Ventes
9,Process,Exécutez la configuration guidée dans le produit,10,,Essai,Produit
10,Decision,La **première action clé** est-elle effectuée dans un délai de 7 jours ?,"13, 11, 12","Action clé effectuée, Pas fait au jour 7, Rien au jour 14",Essai,Produit
11,Process,Envoyez le rappel de configuration du jour 7 avec un lien de réservation,9,,Essai,Commercialisation
12,Reject,Baratté avant l'activation,,,Essai,Commercialisation
13,Process,Enregistrez l'*événement d'activation* avec son horodatage,14,,Activation,Produit
14,Decision,Est-ce que **trois sièges ou plus** sont actifs au cours de la première semaine ?,"16, 15","Trois sièges ou plus, Moins de trois",Activation,Client
15,Process,Réservez une revue de cas d'utilisation avec l'ensemble de l'équipe,16,,Activation,Assistance
16,Process,Envoyer les options de tarification et la date de fin d'essai,17,,Conversion,Ventes
17,Decision,La période d'essai est-elle convertie avant son expiration ?,"20, 18","Achète un plan, Expire impayé",Conversion,Client
18,Decision,Une prolongation a-t-elle été demandée **avant la date de fin** ?,"16, 19","Prolongation acceptée, Aucune prolongation",Conversion,Ventes
19,Reject,Essai expiré sans achat,,,Conversion,Ventes
20,Process,Acceptez le paiement et ouvrez le compte payant,21,,Conversion,Client
21,Process,Comparez l'utilisation sur 30 jours avec la *base d'activation*,22,,Rétention,Produit
22,Decision,L'utilisation est-elle toujours supérieure à la **ligne de base d'activation** ?,"25, 23, 24","Au-dessus de la ligne de base, Ci-dessous sur n'importe quelle mesure, Aucune séance pendant 30 jours",Rétention,Produit
23,Process,Lancez un appel de récupération et acceptez une action,25,,Rétention,Assistance
24,Reject,Annulé au renouvellement,,,Rétention,Assistance
25,Process,Confirmer le renouvellement et enregistrer toute expansion,26,,Rétention,Ventes
26,Success,Renouvelé et agrandi,,,Rétention,Client

Comment cela fonctionne

1. Exportez une ligne par étape du parcours, pas une ligne par client

   La plupart des exportations d'analyses comportent une ligne par événement ou par compte, ce qui n'est pas le bon grain : cela vous donne cent mille lignes décrivant vingt étapes. Agrégez d'abord, dans l'outil ou dans une requête, jusqu'à ce que le fichier comporte une ligne pour chaque étape distincte du parcours, avec l'étape à laquelle il appartient et l'équipe qui en est propriétaire. Conservez les décomptes sous forme de colonnes supplémentaires si vous le souhaitez : l'importateur correspond aux noms d'en-tête, donc tout ce qu'il ne reconnaît pas est effectué et ignoré.

2. Pointez les colonnes à deux voies vers les colonnes que vous avez déjà

   Renommez la colonne d'étape de votre exportation en Voie horizontale et sa colonne de propriétaire ou de point de contact en Voie verticale. Conservez les noms d'étape tels que les écrit l'exportation, y compris le préfixe de classement s'il en a un, car les noms dans le fichier sont les noms que vos rapports utilisent déjà et une carte avec des noms d'étape différents de ceux du tableau de bord ne peut pas être réconciliée avec celle-ci. Si votre export n'a pas de colonne propriétaire, ajoutez-en une et remplissez-la à la main : cinq valeurs pour un parcours en vingt étapes équivalent à dix minutes de travail, et c'est l'axe qui montre les transferts.

3. Ajoutez la colonne Ligne à, car aucune exportation n'en possède une

   C'est la colonne que votre système source ne peut pas vous fournir : une étape vous indique où se situe une étape, pas à quoi elle mène. Triez les lignes dans l'ordre dans lequel vous souhaitez qu'elles soient dessinées, puis remplissez Line to avec les numéros de ligne auxquels chaque étape se connecte. Effectuez la numérotation en dernier et n'insérez pas de lignes par la suite, car la ligne vers est une position et chaque nombre situé en dessous d'une ligne insérée se déplace. Une ligne qui nomme une position sans ligne est supprimée sans erreur, donc un graphique qui apparaît sous forme de cases libres est presque toujours un problème de numérotation.

4. Citez les cellules qui contiennent des virgules, puis vérifiez le délimiteur et l'encodage

   Une ligne de branchement a une ligne vers de 4,5 et une ligne de texte de Oui, Non, et dans un CSV, ces deux cellules doivent être entourées de guillemets doubles ou elles sont divisées en deux colonnes et tout décale vers leur droite. Il en va de même pour toute étiquette de case contenant une virgule. Enregistrez le fichier au format UTF-8, supprimez toutes les lignes de titre ou de plage de dates imprimées au-dessus de l'en-tête et réenregistrez-le séparé par des virgules si votre feuille de calcul a exporté des points-virgules. Déposez ensuite le fichier .csv dans la zone de feuille de calcul de l'éditeur ou collez le texte CSV directement dedans.

5. Écrivez vos propres chiffres dans les trois seuils

   Le graphique contient des espaces réservés auxquels appartiennent vos données. "La première action clé est-elle effectuée dans les 7 jours ?" a besoin d'un événement de produit nommé exactement comme le nom de l'exportation, pas d'une liste de bons comportements. Le nombre de sièges dans la décision d'activation doit être le nombre de vos propres comptes conservés croisés au cours de leur première semaine. La base de rétention est l'utilisation enregistrée lors de l'événement d'activation de ce compte, et non une moyenne de la base de clients. Un seuil qui ne peut pas être lu dans une colonne est un seuil que personne n'appliquera deux fois de la même manière.

6. Donnez à chaque dépôt sa propre fin

   Cette carte se termine de six manières, et c'est là l'intérêt de la dessiner plutôt que de la rapporter. Une seule fin appelée Fermé perdu vous indique le total et rien d'autre ; six terminateurs nommés vous permettent de compter, par étape, combien de comptes restaient avant l'inscription, ont été disqualifiés, jamais activés, ont expiré sans paiement, annulés au renouvellement ou renouvelés. Supprimez ceux que vous n'avez pas : un produit libre-service sans étape de qualification n'a pas besoin d'être "Disqualifié car hors de portée", et ajoutez-en un partout où votre export montre des comptes sortant par un itinéraire que le graphique ne peut pas décrire actuellement.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?

Une cartographie des processus de tout ce qu'un client fait avec vous, dessinée avec les étapes du parcours sous forme de colonnes plutôt que de départements. C'est la seule différence structurelle par rapport à un diagramme à couloirs ordinaire, et elle est importante car un parcours traverse des équipes : le même compte est un enregistrement marketing, puis un compte produit, puis une opportunité CRM, puis un ticket d'assistance. Les étapes et les propriétaires vers le bas signifient que chaque case se trouve à l'intersection du moment où cela se produit et de celui qui détient le compte, de sorte qu'un transfert apparaît comme un bord traversant la limite d'une voie plutôt que comme une phrase dans un document. Le tableau ci-dessus utilise cinq étapes (sensibilisation, essai, activation, conversion et rétention) et cinq voies, depuis les propres actions du client jusqu'à l'assistance.

Comment transformer un export CSV en carte de voyage ?

En décidant de la signification d'une ligne avant d'ouvrir quoi que ce soit. Dans votre export, une ligne est généralement un événement ou un compte ; dans une carte de voyage, une ligne représente une étape, dessinée comme une seule case. Regroupez donc l'exportation à une ligne par étape, puis renommez les colonnes connues de l'importateur : la colonne d'étape devient la voie horizontale, la colonne propriétaire devient la voie verticale, le nom de l'étape devient Texte de la zone et la colonne de forme, si vous n'en avez pas, est saisie comme Début, Processus, Décision, Fin, Succès ou Rejet. Ajoutez ensuite la colonne qu'aucun système source ne vous donnera, Ligne vers, contenant les numéros de ligne auxquels chaque étape mène, avec les étiquettes de branche dans le texte de la ligne dans le même ordre. Déposez le fichier sur la zone du tableur et les cases, les voies et les flèches arrivent toutes ensemble.

De quelles colonnes le CSV a-t-il besoin ?

Quatre pour dessiner n'importe quoi et six pour une carte de voyage. La forme décide de la boîte, le texte de la boîte l'étiquette, la ligne vers contient les numéros de ligne auxquels elle se connecte et le texte de ligne contient les étiquettes des connecteurs dans l'ordre correspondant : une ligne vers de 4,5 avec un texte de ligne de Oui, Non envoie Oui à la ligne 4 et Non à la ligne 5, donc l'ordre des deux listes est porteur. La voie horizontale et la voie verticale sont les deux axes, et c'est ce qui en fait une carte de voyage plutôt qu'un organigramme. Le style de ligne, les notes et le lien sont facultatifs. La correspondance porte sur les noms d'en-tête plutôt que sur les positions des colonnes, vous pouvez donc laisser les colonnes d'identifiant, de date et de nombre de votre exportation dans le fichier : elles sont transportées et ignorées.

Pourquoi mon import est-il ressorti comme un champ de cartons déconnectés ?

Presque toujours en ligne vers, et presque toujours pour l'une des trois raisons suivantes. Il contient un identifiant d'étape ou un nom d'étape copié à partir de l'exportation plutôt qu'un numéro de ligne, et un numéro qui ne nomme aucune ligne est supprimé silencieusement : pas d'erreur, pas d'avertissement, juste une flèche qui ne s'affiche jamais. Ou la cellule contenait une virgule et n'était pas entourée de guillemets doubles, donc 4,5 est arrivé sous forme de deux colonnes et chaque colonne à sa droite décalée d'une unité, ce qui met vos noms de voie dans le style Ligne et laisse Ligne vide. Ou bien les lignes ont été insérées après l'écriture de la numérotation, et chaque référence en dessous du point d'insertion pointe désormais vers une ligne plus courte. Cochez les cases qui se sont connectées : si elles sont toutes en haut de la feuille, il s'agit d'une insertion ; si aucun n'est connecté, c'est une citation.

Quelles sont les étapes d’un parcours d’essai vers payant ?

Cinq, et ce sont les cinq colonnes du tableau ci-dessus. La sensibilisation est primordiale avant qu'un compte existe, c'est pourquoi la source et la campagne y sont enregistrées et non reconstruites plus tard. L'essai couvre l'inscription, la qualification et la configuration guidée, et c'est là que se produit la plupart des pertes. L'activation est le moment où le compte a fait la seule chose qui prédit qu'il sera toujours là dans quatre-vingt-dix jours, et il a besoin d'un événement nommé et d'une date limite plutôt que d'un sentiment. La conversion est une décision payante, y compris la prolongation qui est convenue une fois, puis plus. La rétention compare le compte avec sa propre base d'activation et se termine soit par un renouvellement, soit par une annulation. Renommez-les comme vous le souhaitez si votre équipe parle d'intégration plutôt que d'activation, mais gardez le nombre petit : une étape qui ne change jamais ce que quelqu'un fait est une colonne qui ne fait qu'élargir le graphique.

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Fonctionnalités QueryChart pour ce processus

• Import CSV
• Couloirs