CSV 轉流程圖範本（客服工單分流）

甚麼是CSV 轉流程圖範本（客服工單分流）流程

一個 CSV 檔是一個文字檔：一列標題，然後一列一筆紀錄，欄位之間以逗號分隔，任何含有逗號或換行的欄位以雙引號包起。整個格式就只有這麼多。它沒有公式、沒有第二個工作表、沒有儲存格顏色、沒有欄寬，也不會把一個數字與那個數字的文字寫法分開看待。試算表加在上面的一切，到檔案落入你的下載資料夾時已經消失，而這正是系統選擇吐出 CSV 的理由：它是兩個在其他事情上毫無共識的程式之間，唯一還能安全交接的最低共通標準。代價是一個 CSV 本身不帶任何意義。一個欄代表甚麼，只活在它的標題名稱裡，此外無處可尋。

所以你手上那個檔案，多半還不是一條流程。服務台的匯出檔是一張工單一列——編號、標題、優先次序、隊列、承辦人、開立日期、狀態——而這每一個欄描述的都是一個結果。工單 40871 最後落在網絡隊列、優先次序 3、已結案。那一列裡沒有任何東西說明它是怎樣走到那裡的，而由一線升級到專責隊列本身是一個步驟這件事，檔案裡也沒有記錄。流程圖是由邊構成的，而工單匯出檔沒有地方可以放一條邊。你要補的就是這個落差，而補它並不需要重做那份匯出：它需要的是另一個檔案，格式一樣，只是一列代表流程中的一個步驟，而不是流程的一個個案。

三個欄就畫出一張圖，而且只需要三個。「形狀」說明這一列是哪一類方框——Start、Process、Decision、End、Success、Reject。「方框文字」是方框裡的標籤。「連線至」放這一列所連往的列號，以逗號分隔，而它正是最多人踏空的一個：那是目標列在檔案裡的位置，第一列資料算作 1，不是工單編號，也不是服務台指派的任何東西。第四個欄「連線文字」按「連線至」裡數字的同一次序為連接線加上標籤，所以「4,5」旁邊寫「是,否」，就表示第 4 列是「是」那條分支。其餘一律選填。「橫向泳道」與「縱向泳道」把方框放進階段與角色構成的網格；「連線樣式」、「備註」與「連結」則是修飾。匯入時比對的是標題名稱而不是欄的位置，所以多出來的欄會原封不動帶過並被忽略——如果留著工單編號有助你核對自己的工夫，就留著它。

壞掉的幾乎永遠是檔案，而不是流程。在歐洲地區設定下匯出的檔案以分號分隔欄位，於是每一列變成一個很長的欄位。以舊式代碼頁儲存的檔案，會把帶重音的姓名與非拉丁文標題渲染成替代字元，而這種損壞在位元組裡，不在畫面上。有些匯出工具會在標題列上方寫兩三列前言，於是匯入所比對的那些名稱根本不在第一列。含有逗號的標籤除非那個欄位被引號包起，否則會裂成兩個標籤。而一個「連線至」值若指向一列並不存在的列，就等於甚麼都沒有指——沒有錯誤、沒有警告，只有一個孤零零、沒有箭嘴離開的方框。匯入之前用純文字編輯器打開檔案看一次；上述每一項都能在十秒內看見，過了這一關就再也看不見。

下面這張圖刻意做得細小：十八列、五種形狀、六個判斷、兩個結局，橫跨五個階段與三條泳道。它的用意是一眼看得完，也是給你複製、改名、再刪減的那件東西。把標籤改成你們自己的隊列，如果沒有二線就把升級路徑刪掉，並保留大部分分流圖都漏掉的那兩樣東西——一條讓無人回覆的工單得以結束的明確出路，以及一條不會把工作再送去走一次已經失敗的修法的重開路線。

本流程圖涵蓋的內容

本範本包含

• 五欄階段——提交、分流、一線、升級與結案——交叉三條泳道：申請人、服務台與專責團隊，令服務台匯出檔裡的隊列欄變成頁面上的一個位置，而不再是儲存格裡的一串文字。
• 十八列，只用五種形狀，不多過這個數：一個起點「提交一張工單」、普通處理步驟、六個判斷與兩個終止符。匯入的 CSV 裡那個「形狀」欄，用不著比這更寬的詞彙就能畫出一條完整流程。
• 一道完整性關卡「資料是否足夠處理這張工單？」，它的否分支走向「向申請人索取欠缺的資料」，再走到「催辦期限屆滿前是否收到回覆？」，令一張等著申請人的工單有一條明確的結束路徑。
• 一條一線的界線畫在「一線能否自行解決？」，是分支後面是「套用記錄在案的解決方法」，離開這一段時則是「記錄已試過的內容並移交工單」，令升級帶著失敗過的嘗試一起走，而不是從頭再來。
• 事故與問題之間的分野，畫在「是徹底修好，還是暫時繞過？」：繞過的一支經「為底層故障開立一份問題紀錄」再匯回主流程，令故障的壽命長過那張把它報上來的工單。
• 兩個結局與一條封了頂的重開路徑——申請人確認之後的「工單已結案」、催辦期限走完之後的「申請人沒有回覆而結案」，以及一條回到「把工單指派到專責隊列」而不是回到一線的仍然有問題分支。

何時使用本範本

• 你的下載資料夾裡躺著一份服務台匯出的 CSV，機器上沒有裝任何畫圖工具，而有人問你分流流程到底是甚麼。
• 匯出檔告訴你每張工單最後去了哪裡，卻完全沒說它是怎樣去的，因為狀態欄記的是結果，而流程是結果與結果之間那些步驟。
• 你正在兩套服務台工具之間搬遷，而 CSV 是兩邊唯一都認的格式，所以流程文件也必須以純文字活下來。
• 工單一直卡在等申請人回覆，而沒有人說得出一張工單到甚麼時候可以結案，於是隊列裡塞滿既沒有人做、又不獲准結束的工作。
• 重開的工單回到起點，然後被第二次套用同一份記錄在案的解決方法，而你需要那張圖說明重開應該在哪裡匯回。

生成呢個圖嘅 CSV 檔

每行一個步驟。「連線至」欄入面嘅數字係行號——就係佢畫出啲連線，亦係大多數檔案缺咗嗰欄。

#,形狀,方框文字,連線至,連線文字,橫向泳道,縱向泳道
1,Start,提交一張工單,2,,提交,申請人
2,Process,把工單登記入服務台隊列,3,,提交,服務台
3,Decision,資料是否足夠處理這張工單？,"6, 4","是, 否",分流,服務台
4,Process,向申請人索取欠缺的資料,5,,分流,服務台
5,Decision,催辦期限屆滿前是否收到回覆？,"6, 18","已收到回覆, 沒有回覆",分流,服務台
6,Process,按影響與緊急程度訂定優先次序,7,,分流,服務台
7,Decision,一線能否自行解決？,"8, 11","是, 否——升級",分流,服務台
8,Process,套用記錄在案的解決方法,9,,一線,服務台
9,Decision,解決方法是否有效？,"15, 10","是, 否",一線,服務台
10,Process,記錄已試過的內容並移交工單,11,,一線,服務台
11,Queue,把工單指派到專責隊列,12,,升級,服務台
12,Process,診斷故障並施行修正,13,,升級,專責團隊
13,Decision,是徹底修好，還是暫時繞過？,"15, 14","已修好, 只有繞過方法",升級,專責團隊
14,Process,為底層故障開立一份問題紀錄,15,,升級,專責團隊
15,Email,告知申請人改動了甚麼,16,,結案,服務台
16,Decision,申請人是否確認已解決？,"17, 11","已確認, 仍然有問題",結案,申請人
17,Success,工單已結案,,,結案,服務台
18,Reject,申請人沒有回覆而結案,,,結案,服務台

運作方式

1. 另開一個新檔，不要改那份匯出

   你的服務台匯出檔是一張工單一列。你即將要寫的檔案是一個步驟一列，而一條產生了一萬張工單的流程，大約只有十八個步驟。把匯出檔放在旁邊開著——裡面的隊列名稱、優先次序等級與指派群組，才是你們流程真正的詞彙——但把圖寫進一個全新的檔案。想就地把匯出檔轉換過來，是整件事情裡最常見的一個白費了的下午。

2. 寫三個欄：「形狀」、「方框文字」、「連線至」

   這三個欄本身就能畫出一張完整的圖。把標題名稱一字不差地寫在第一列，下面一個步驟一列，並在「連線至」填上下一步的列號，第一列資料算作 1。只在一列有多過一個出口時才加「連線文字」，並按「連線至」裡數字的同一次序給標籤。其餘的——泳道、樣式、備註——可以等到流程的形狀對了再說。

3. 在動任何列號之前先把分支編好

   「連線至」是按位置計的，所以在中間插入一個步驟，會令它下面每一列往下移，並悄悄令插入點之後的每一個引用失效。先把整條流程寫完，然後才填號碼，然後就不要再插入列。如果之後非加一個步驟不可，就把它附在最底，再由它應該所在的位置指過去——一張圖不在乎自己的列次序亂了，箭嘴照樣是對的。

4. 以 UTF-8 加逗號儲存，並用文字編輯器看一次

   把檔案當純文字打開，不要用試算表，並檢查四件事：標題列在第一列、上方沒有前言；欄位以逗號而不是分號或定位字元分隔；任何含有逗號的標籤都以雙引號包起；帶重音的字元看起來就是它自己。試算表會把這四件事全部藏起來，因為它渲染這個檔案，而不是把檔案本身給你看。

5. 把檔案拖進試算表區域

   匯入的方式是把 .csv 拖到編輯器的試算表區域，或者直接把 CSV 文字貼進去。比對依據是標題名稱而不是欄的位置，所以你的欄次序無關緊要，而編輯器不認得的欄會原封帶過並被忽略。把原本的工單編號留在一個備用欄裡，是核對自己的工夫與匯出檔是否吻合的廉價辦法。

6. 訂你們的催辦期限與重開路線

   這張圖裡有兩個數值是佔位符，代表只有你們能作的決定。「催辦期限屆滿前是否收到回覆？」需要一個真實的催辦次數與工作天數，並向申請人公布。「申請人是否確認已解決？」需要一條規則說明沒有人回覆時會怎樣，以及一條在專責隊列而不是在一線匯回的重開路線。兩者都寫進「備註」欄，讓它們跟著檔案一起走。

常見問題

一個 CSV 要有哪些欄才能變成流程圖？

三個：「形狀」、「方框文字」與「連線至」。「形狀」說明這一列畫的是哪一類方框——Start、Process、Decision、End、Success、Reject。「方框文字」是裡面的標籤。「連線至」放這一列所連往的列號，以逗號分隔。一列有多過一個出口時再加「連線文字」，因為一個出口沒有標籤的判斷，只告訴讀者這裡有一次判斷，卻沒有告訴他之後該往哪一邊走，而它的標籤是按「連線至」裡數字的同一次序讀的。接下來值得加的是「橫向泳道」與「縱向泳道」，因為它們把一串方框變成階段與角色構成的網格。「連線樣式」、「備註」與「連結」屬於修飾。比對依據是標題名稱，不是欄的位置。

我的服務台匯出檔是一張工單一列。可以直接匯入嗎？

可以，而你會得到一直行互不相連的方框，一張工單一個。匯出檔是個案的紀錄；流程圖是那些個案所走路線的描述。工單匯出檔給你的那些欄——編號、標題、優先次序、隊列、承辦人、開立時間、狀態——描述的是每張工單最後去了哪裡，沒有一個欄說明哪一個步驟接在哪一個步驟之後。那個檔案裡沒有地方可以住一條邊。匯出檔真正好用的地方是詞彙：它的隊列欄與指派群組欄裡那些不重複的值就是你的泳道，不重複的結案代碼就是你的結局，而按隊列數出來的工單數目會告訴你，圖上哪一條分支承載著真正的流量。

為甚麼匯入後畫出來的圖，方框之間沒有箭嘴？

幾乎一定是因為「連線至」裡放的不是列號。它是目標列在檔案裡的位置，第一列資料算作 1——不是工單編號、不是步驟代碼，也不是下一步標籤的文字。一個指向不存在的列的值會被直接丟棄，沒有錯誤也沒有警告，所以一個每個引用都差了一的檔案，會渲染成一片互不相連的方框，而任何地方都不會告訴你。第二個成因是分隔符不是逗號：以分號分隔的檔案——很多系統在歐洲地區設定下產生的正是這種——會被讀成一列一個巨大的欄位，於是沒有一個標題比對得上，也找不到任何欄。

處理這個 CSV 需要用 Excel 或 Google Sheets 嗎？

不需要，而且有理由不用。CSV 是純文字，所以任何文字編輯器都能打開它，並把檔案裡真正有甚麼給你看：標題列、分隔符、引號用法、第一列上方有沒有前言。試算表是渲染一個 CSV 而不是把它展示出來，這恰好把令匯入失敗的那些毛病藏起；而且它們還會在中途改動檔案——把任何看似日期的東西重新格式化、把參考編號前面的零去掉、再用它預設的編碼另存一次。如果你真的要用試算表編輯這個檔案，之後請用文字編輯器再檢查一遍。

客服工單分流有哪些階段？

五個，而上面那張圖的階段欄正好就是這五個。提交，工單在這裡被送出並登記入隊列。分流，服務台在這裡檢驗資料是否足夠、催取欠缺的部分、按影響與緊急程度訂定優先次序，並判斷一線能否解決。一線，在這裡套用並檢查記錄在案的解決方法。升級，凡是沒有記錄在案解決方法的都在這裡被指派到專責隊列、被診斷，然後要麼修好、要麼繞過。結案，把改動了甚麼告訴申請人並取得確認。大家慣常漏掉的兩個判斷分別坐在兩端：一條讓無人回覆的工單得以結案的明確出路，以及一條在專責隊列匯回、而不是重複一個已經失敗過的修法的重開路線。

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相關指南

• 如何把 CSV 匯入流程圖工具 — 如何在沒有精靈的情況下把一個 CSV 匯入流程圖工具：把檔案拖到試算表區域或把文字貼進去、按標題名稱比對，再檢查那四件說明列已經正確落地的事。
• 如何由 CSV 製作流程圖 — 如何由一個 CSV 檔製作流程圖：編輯器讀的標題列名稱、「連線至」該填甚麼，以及填欄的次序——先「方框文字」，再「形狀」，然後箭嘴，最後泳道。
• 如何為流程圖整理 CSV 檔案結構 — 如何把一個 CSV 整理成可以匯入為流程圖：標題列放第一行、按標題名稱而不是欄位置比對、一個步驟一列，以及決定它解析得到與否的分隔符、編碼與引號規則。

適用於此流程的 QueryChart 功能

• CSV 匯入
• 泳道