SOP for servicebesøg: anmodning og udkald

Sådan fungerer det

1. Erstat banerne med jeres faktiske serviceroller

   Dette diagram bruger ServiceDesk, Feltservice og Logistik. Hvis Insatech adskiller udkaldskoordinering fra ServiceDesk-triage, eller en separat lagerfunktion ejer reservedele, så giv den rolle sin egen bane frem for at folde den ind i ServiceDesk, overleveringen er som regel der, hvor et trin stille og roligt antages udført af nogen, der antog, at nogen anden gjorde det.

2. Sæt jeres egne fjern/på stedet-kriterier på beslutningen

   "Fjernsupport tilstrækkelig, eller kræves besøg på stedet?" har brug for en angivet liste over, hvad der vipper hver vej, ikke bare "brug skøn". Skriv de faktiske kriterier, symptommønstre, ATEX- eller klassificeret-område-involvering, sikkerhedsindikatorer, ind i rækkens kommentarfelt, så triage ikke afhænger af, hvem der er på vagt.

3. Sæt People og Workload på hver række, før I stoler på BI-panelet

   Workload-panelet kan kun summere timer for de rækker, der har dem. Udfyld People og Workload for hvert trin, mens I tilpasser diagrammet, og brug realistiske indsatstimer frem for forløbet tid, så en uge med flere udkald rent faktisk viser sig som en travl uge for den rette person.

4. Beslut, hvad et reservedelstjek betyder for jeres produktlinjer

   "Bekræft at nødvendige reservedele er på lager, og pluk dem til opgaven" fungerer kun, hvis det tjekkes op mod instrumenttypen og fejlmønsteret, der allerede står i sagen. Hvis Insatechs lager er organiseret efter produktlinje eller kundekontrakt, så sig det i rækken frem for at lade den stå som et generisk lagertjek.

5. Navngiv hvem der kan lukke en sag uden underskrevet rapport

   "ServiceDesk lukker sagen og bekræfter løsning logget" er punktet, begge grene mødes i. Beslut, og skriv ned, om lukning nogensinde må ske uden at "Skriv servicerapport på stedet og indhent kundens underskrift" har nået arkivet først, så det er en politik på diagrammet frem for en undtagelse, nogen tager under pres.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad afgør, om en sag håndteres eksternt, eller en tekniker udkaldes?

Beslutningen "Fjernsupport tilstrækkelig, eller kræves besøg på stedet?", truffet ved afslutningen af "Teknisk triage ud fra symptomer og servicehistorik". Den vejer symptomerne og instrumentets servicehistorik: et konfigurationsproblem eller en ledningsfejl synlig på en levende aflæsning løses som regel over telefonen, mens en formodet sensorfejl, en sikkerhedsbekymring, eller noget der kræver håndsat adgang til ATEX-godkendt udstyr, går på stedet.

Hvad sker der, efter ServiceDesk beslutter, at et besøg er nødvendigt?

Sagen flytter ind i forberedelsesfasen: "Tildel tekniker", "Bekræft at nødvendige reservedele er på lager, og pluk dem til opgaven", "Klargør testudstyr og læs servicevognen" og "Bekræft aftalevindue, adgang på stedet og PPE-krav med kunden", alt sammen før teknikeren tager af sted til selve besøget.

Springer en eksternt løst sag servicerapporten over?

Ja. "Løs eksternt med kunden over telefon eller portal" går direkte til "ServiceDesk lukker sagen og bekræfter løsning logget" uden at røre udkaldsforberedelsen eller rapporten på stedet, siden ingen tekniker blev sendt, og der ikke er noget skrevet på stedet at underskrive. Selve fjernløsningen er det, der bliver logget.

Hvem lukker sagen, ServiceDesk eller teknikeren?

ServiceDesk gør, i begge grene. "ServiceDesk lukker sagen og bekræfter løsning logget" er den ene række, en telefonløsning og et fuldt løst besøg på stedet begge lukker gennem, så hver sag ender på den samme registrering, uanset hvilken gren der håndterede den.

Hvad sker der, hvis teknikeren ikke kan løse problemet fuldt ud i ét besøg?

"Sag fuldt løst under besøget?" fanger det på stedet, lige efter rapporten er skrevet. Et svar "Opfølgning nødvendig" ruter til "Log resterende arbejde og planlæg opfølgningsbesøg", der sendes tilbage til "Tildel tekniker" frem for at lukke sagen, så en opgave, der kræver en del i bestilling eller et andet besøg, bliver på samme sag i stedet for at blive en usporet genåbning senere.

Hvordan adskiller denne sig fra SOP for akut instrumentfejlfinding?

Denne SOP forudsætter, at kunden allerede har identificeret problemet godt nok til, at triage kan veje fjern mod på stedet i ro og mag. SOP for akut instrumentfejlfinding dækker den modsatte situation, en proces der er nedbrudt lige nu, hvor det endnu ikke er kendt, hvilket instrument der er fejlbehæftet, og hastighedsvurderingen skal ske, før noget fjern/udkald-opkald, ikke som et rutinemæssigt triagetrin.

Kan denne SOP bruges til en kunde med en ren telefonsupportaftale uden komponent på stedet?

Ja. Hver sag kører stadig gennem "Fjernsupport tilstrækkelig, eller kræves besøg på stedet?" for registreringens skyld, men for den kunde bliver grenen på stedet aldrig taget. At beholde beslutningen på diagrammet, frem for at fjerne den, er det, der viser en revisor, at sagen blev vurderet frem for antaget.