SOP de Solicitud de Servicio en Sitio y Despacho
Un SOP de solicitud de servicio en sitio y despacho para Insatech: triaje en la Mesa de Servicio, la decisión remoto-frente-a-en sitio, asignación de técnico, preparación de equipo, la visita al cliente y el informe que cierra cada caso.
Cómo funciona
Sustituye los carriles por tus roles de servicio reales
Este diagrama usa Mesa de Servicio, Servicio de Campo y Logística. Si Insatech separa la coordinación del despacho del triaje de la Mesa de Servicio, o una función de almacén independiente es dueña de los repuestos, dale a ese rol su propio carril en lugar de incluirlo en Mesa de Servicio: la entrega suele ser el punto donde un paso queda asumido como hecho por alguien que asumió que otro ya lo había hecho.
Pon tus propios criterios remoto/en sitio en la decisión
"¿Basta con soporte remoto, o se requiere una visita en sitio?" necesita una lista declarada de qué inclina la balanza hacia cada lado, no solo "usar el criterio". Escribe en el campo de comentarios de la fila los criterios reales: patrones de síntomas, implicación de ATEX o de un área clasificada, indicadores de seguridad, para que el triaje no dependa de qué coordinador esté de turno.
Rellena Personas y Carga de trabajo en cada fila antes de confiar en el panel de BI
El panel de carga de trabajo solo puede totalizar horas de las filas que las llevan. Rellena Personas y Carga de trabajo en cada paso a medida que adaptas el diagrama, usando horas de esfuerzo realistas en lugar de tiempo transcurrido, para que una semana con varios despachos aparezca realmente como una semana intensa para la persona correcta.
Decide qué significa una comprobación de repuestos para tus líneas de producto
"Confirmar que los repuestos necesarios están en stock y prepararlos para el trabajo" solo funciona si se comprueba contra el tipo de instrumento y el patrón de fallo ya presentes en el ticket. Si el almacén de Insatech está organizado por línea de producto o por contrato de cliente, indícalo en la fila en lugar de dejarlo como una comprobación de stock genérica.
Indica quién puede cerrar un ticket sin un informe firmado
"La Mesa de Servicio cierra el ticket y confirma que la resolución quedó registrada" es el punto en el que convergen ambas ramas. Decide, y escríbelo, si el cierre puede llegar a permitirse alguna vez sin que "Redactar el informe de servicio in situ y obtener la firma del cliente" llegue primero al expediente, de modo que sea una política en el diagrama y no una excepción que alguien hace bajo presión.
Preguntas frecuentes
¿Qué decide si un caso se gestiona de forma remota o se despacha a un técnico?
La decisión "¿Basta con soporte remoto, o se requiere una visita en sitio?", tomada al final de "Triaje técnico según los síntomas y el historial de servicio". Pondera los síntomas y el historial de servicio del instrumento: un problema de configuración o un fallo de cableado visible en una lectura en vivo suele resolverse por teléfono, mientras que un posible fallo de sensor, una preocupación de seguridad, o cualquier cosa que necesite acceso físico a equipos certificados ATEX, va en sitio.
¿Qué ocurre después de que la Mesa de Servicio decide que se necesita una visita?
El caso pasa a la etapa de Preparación del despacho: "Asignar técnico", "Confirmar que los repuestos necesarios están en stock y prepararlos para el trabajo", "Preparar el equipo de pruebas y cargar el vehículo de servicio", y "Confirmar con el cliente la franja horaria, el acceso al sitio y los requisitos de EPI", todo antes de que el técnico salga hacia la propia visita.
¿Un caso resuelto de forma remota se salta el informe de servicio?
Sí. "Resolver de forma remota con el cliente por teléfono o portal" pasa directamente a "La Mesa de Servicio cierra el ticket y confirma que la resolución quedó registrada" sin pasar por la preparación del despacho ni por el informe en sitio, ya que no se envió a ningún técnico y no hay nada escrito en sitio que firmar. Lo que queda registrado es la propia resolución remota.
¿Quién cierra el ticket, la Mesa de Servicio o el técnico?
La Mesa de Servicio, en ambas ramas. "La Mesa de Servicio cierra el ticket y confirma que la resolución quedó registrada" es la única fila por la que se cierran tanto una resolución telefónica como una visita en sitio totalmente resuelta, de modo que todos los casos acaban en el mismo registro sin importar qué rama los gestionó.
¿Qué ocurre si el técnico no puede resolver totalmente el problema en una visita?
"¿Problema totalmente resuelto durante la visita?" lo detecta en sitio, justo después de redactar el informe. Una respuesta "Requiere seguimiento" se deriva a "Registrar el trabajo pendiente y programar una visita de seguimiento", que vuelve a "Asignar técnico" en lugar de cerrar el ticket, de modo que un trabajo que necesita una pieza pedida o una segunda visita permanece en el mismo caso, en lugar de convertirse más tarde en una reapertura sin seguimiento.
¿En qué se diferencia del SOP de Diagnóstico de Emergencia de Instrumentos?
Este SOP asume que el cliente ya ha identificado el problema lo bastante bien como para que el triaje sopese con calma remoto frente a en sitio. El SOP de emergencia cubre la situación contraria, un proceso que está degradado ahora mismo, en la que ni siquiera se sabe todavía qué instrumento tiene la culpa, y la evaluación de urgencia tiene que ocurrir antes de cualquier llamada remoto/despacho, no como un paso rutinario de triaje.
¿Puede usarse este SOP para un cliente con un contrato de soporte puramente telefónico y sin componente en sitio?
Sí. Todo caso sigue pasando por "¿Basta con soporte remoto, o se requiere una visita en sitio?" para que quede constancia, pero para ese cliente nunca se toma la rama en sitio. Mantener la decisión en el diagrama, en lugar de eliminarla, es lo que demuestra a un auditor que el caso se evaluó en lugar de asumirse.