Demande de service sur site et SOP d'expédition
Une demande de service sur site et une SOP d'expédition pour Insatech : réception et tri du ServiceDesk, la décision à distance ou sur site, l'affectation du technicien, la préparation de l'équipement, la visite du client et le rapport…
Qu'est-ce que le processus demande de service sur site et sop d'expédition ?
Chaque contact client dans l'activité de services d'Insatech, quel que soit le support, atterrit au même endroit : ServiceDesk. C'est délibéré. Un client avec une lecture de débit dérivée, un client dont le transmetteur a cessé de répondre et un client qui demande quand son prochain étalonnage est dû sont tous, du côté du client, simplement « appeler Insatech au sujet d'un problème d'instrument », et ils ne devraient pas avoir besoin de savoir à l'avance lequel de ces problèmes est une réparation téléphonique de cinq minutes et lequel nécessite un technicien devant l'équipement. Ce jugement appartient au ServiceDesk, rendu une seule fois, lors de l'admission, via le « Triage technique par rapport aux symptômes et à l'historique de service » et le « Support à distance suffisant ou visite sur site requise ? » décision qui la suit. Tout ce que couvre cette SOP existe pour bien faire cet appel : pas rapide pour le plaisir, et pas prudent non plus.
La décision constitue le véritable contenu de la SOP, et elle va dans les deux sens. L'envoi d'un technicien pour quelque chose qu'un appel téléphonique aurait coûté fixe : un véhicule de service, une journée de déplacement et des heures de technicien pour lesquels le client n'avait pas besoin de payer, et c'est le mode de défaillance que ServiceDesk est le mieux placé pour détecter, puisque les symptômes sont généralement déjà dans le ticket à la fin du triage. L'échec inverse est pire : parler à un client d'une défaillance suspectée d'un capteur, d'un problème de sécurité en direct ou de tout ce qui nécessite un accès pratique à un équipement classé ATEX dans une zone classifiée, parce que personne ne voulait réserver une visite. "Assistance à distance suffisante ou **visite sur site** requise ?" est écrit comme une véritable succursale avec deux véritables destinations, "Résoudre à distance avec le client par téléphone ou via le portail" d'un côté et "Attribuer un technicien" de l'autre, précisément pour que l'appel soit effectué explicitement, sur les symptômes du ticket, plutôt que par défaut par celui qui tient le téléphone.
Les deux branches ne restent pas séparées pour toujours, et aucune des deux n’est une ligne droite garantie à fermer. Un correctif à distance ignore « Confirmer que les pièces de rechange requises sont en stock et sélectionner pour le travail », « Préparer l'équipement de test et charger le véhicule de service » et la visite elle-même, passant directement de « Résoudre à distance avec le client par téléphone ou via un portail » à « ServiceDesk ferme le ticket et confirme la résolution enregistrée ». Une visite sur site passe de « Rédiger un rapport de service sur site et obtenir l'approbation du client » vers une deuxième décision, « Problème entièrement résolu lors de la visite ? », car tous les travaux ne se terminent pas en un seul déplacement : une pièce en commande, un isolement que le processus du client ne peut pas garantir ce jour-là, ou un défaut nécessitant un deuxième spécialiste, tous apparaissent ici comme « Suivi nécessaire » plutôt qu'un ticket rouvert en silence, et sont dirigés vers « Enregistrer le travail en suspens et planifier une visite de suivi », qui revient dans « Attribuer technicien" au lieu de démarrer un deuxième cas déconnecté. Les deux résultats éventuels, une résolution téléphonique et une visite entièrement résolue, convergent vers la même ligne « ServiceDesk ferme le ticket et confirme la résolution enregistrée ». Cette convergence est ce qui empêche une résolution téléphonique de devenir une faveur non documentée : elle se termine via le même enregistrement ServiceDesk qu'une visite répartie, sur le même ticket, avec le même propriétaire. Les personnes et la charge de travail sont définies à chaque étape dans les deux branches et dans la boucle de suivi, de sorte que le panneau BI de charge de travail peut indiquer, pendant une semaine où les téléphones sont occupés, si cela apparaît comme les heures du ServiceDesk de Rachel Foster, les heures de terrain de Thomas Reid, ou les deux.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Accueil et tri, depuis « Contacts clients ServiceDesk (téléphone, e-mail ou portail) » en passant par « Enregistrer le ticket et capturer les symptômes, le contexte des instruments et des processus » jusqu'au « Triage technique par rapport aux symptômes et à l'historique de service »
- La porte d'entrée à distance ou sur site elle-même : « Assistance à distance suffisante ou visite sur site requise ? », qui résout le cas via « Résoudre à distance avec le client par téléphone ou via un portail » ou l'envoie à l'expédition.
- Préparation de l'expédition sur les voies ServiceDesk, Service sur site et Logistique : "Attribuer un technicien", "Confirmer que les pièces de rechange requises sont en stock et sélectionner pour le travail", "Préparer l'équipement de test et charger le véhicule de service" et "Confirmer la fenêtre de rendez-vous, l'accès au site et les exigences en matière d'EPI avec le client", le tout avant que quiconque ne parte sur le site.
- La visite, son enregistrement et la porte de suivi : "Visite du client : évaluer et résoudre le problème sur site", "Rédiger un rapport de service sur site et obtenir l'approbation du client" et "Problème **entièrement résolu** lors de la visite ?", qui soit efface le dossier pour clôture, soit l'achemine vers "Enregistrer le travail en suspens et planifier une visite de suivi", en revenant sur "Attribuer un technicien" au lieu d'ouvrir un deuxième ticket déconnecté.
- La clôture que les deux succursales partagent : "ServiceDesk ferme le ticket et confirme la résolution enregistrée" ferme une résolution à distance de la même manière qu'il clôture une visite sur site entièrement résolue, sur le même ticket
- Propriétaires et heures nommés sur chaque ligne via les colonnes Personnes et Charge de travail, afin que le panneau BI de charge de travail puisse afficher les heures du ServiceDesk de Rachel Foster sur toute la largeur du graphique tandis que les heures de terrain de Thomas Reid se regroupent lors de la préparation de l'expédition et de la visite sur site.
Quand utiliser ce modèle
- Vous standardisez la façon dont le ServiceDesk d'Insatech décide de l'assistance à distance par rapport à une visite d'un technicien, et souhaitez que cet appel soit réglé sur un seul tableau au lieu d'être laissé à celui qui répond au téléphone.
- Un client se demande si un déplacement par camion était réellement nécessaire et vous souhaitez une étape de tri documentée montrant sur quoi la décision était basée.
- Vous intégrez un nouveau coordinateur ou répartiteur ServiceDesk et avez besoin d'une référence pour savoir exactement ce que couvre le tri avant l'appel à distance/sur site, et ce qui doit se passer avant qu'un technicien ne parte sur site.
- Vous vérifiez si le même technicien est réservé sur deux visites réparties dans la même semaine
- Une visite sur site s'est terminée sans qu'un rapport de service signé n'atteigne le fichier, et vous souhaitez un endroit dans le processus où cela soit intercepté avant la clôture du ticket.
Comment cela fonctionne
Remplacez les voies par vos rôles de service réels
Ce graphique utilise ServiceDesk, Service sur le terrain et Logistique. Si Insatech sépare la coordination de l'expédition du tri du ServiceDesk, ou si une fonction de magasin distincte possède des pièces de rechange, donnez à ce rôle sa propre voie plutôt que de l'intégrer dans ServiceDesk : le transfert est généralement l'endroit où une étape est supposée effectuée par quelqu'un qui suppose que quelqu'un d'autre l'a fait.
Mettez vos propres critères à distance/sur site sur la décision
"Assistance à distance suffisante ou visite sur site requise ?" a besoin d'une liste établie de ce qui donne des conseils dans chaque sens, pas seulement de « faire preuve de jugement ». Écrivez les critères réels, les modèles de symptômes, l'implication ATEX ou dans une zone classée, les indicateurs de sécurité, dans le champ de commentaire de la ligne afin que le tri ne dépende pas du coordinateur en poste.
Définissez les personnes et la charge de travail sur chaque ligne avant de vous fier au panneau BI.
Le panneau de charge de travail ne peut totaliser que les heures pour les lignes qui les portent. Remplissez les personnes et la charge de travail pour chaque étape au fur et à mesure que vous adaptez le graphique, en utilisant des heures d'effort réalistes plutôt que le temps écoulé, de sorte qu'une semaine avec plusieurs envois s'affiche en fait comme une semaine chargée pour la bonne personne.
Décidez ce que signifie un contrôle des pièces de rechange pour vos gammes de produits
« Confirmer que les pièces de rechange requises sont en stock et sélectionner le travail » ne fonctionne que s'il est vérifié par rapport au type d'instrument et au modèle de défaut déjà indiqués dans le ticket. Si les magasins Insatech sont organisés par gamme de produits ou par contrat client, indiquez-le dans la ligne plutôt que de laisser cela comme une vérification de stock générique.
Nom qui peut clôturer un ticket sans rapport signé
"ServiceDesk ferme le ticket et confirme la résolution enregistrée" est le point sur lequel les deux branches convergent. Décidez et notez si la fermeture est autorisée sans que « Rédiger un rapport de service sur site et obtenir l'approbation du client » n'atteigne le dossier en premier, il s'agit donc d'une politique inscrite dans le tableau plutôt que d'une exception que quelqu'un fait sous pression.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qui décide si un dossier est traité à distance ou si un technicien est dépêché ?
Le message « Assistance à distance suffisante ou visite sur site requise ?» décision, prise à la fin du « Triage technique en fonction des symptômes et de l'historique d'entretien ». Il évalue les symptômes et l'historique d'entretien de l'instrument : un problème de configuration ou un défaut de câblage visible sur une lecture en direct est généralement résolu par téléphone, tandis qu'une défaillance suspectée d'un capteur, un problème de sécurité ou tout ce qui nécessite un accès pratique à un équipement classé ATEX se rend sur site.
Que se passe-t-il une fois que ServiceDesk décide qu’une visite est nécessaire ?
Le dossier passe à l'étape de préparation de l'expédition : « Attribuer un technicien », « Confirmer que les pièces de rechange requises sont en stock et sélectionner pour le travail », « Préparer l'équipement de test et charger le véhicule de service » et « Confirmer la fenêtre de rendez-vous, l'accès au site et les exigences en matière d'EPI avec le client », le tout avant que le technicien ne parte pour la visite elle-même.
Un cas résolu à distance ignore-t-il le rapport de service ?
Oui. « Résoudre à distance avec le client par téléphone ou via le portail » passe directement à « ServiceDesk ferme le ticket et confirme la résolution enregistrée » sans toucher à la préparation de l'expédition ou au rapport sur site, puisqu'aucun technicien n'a été envoyé et qu'il n'y a rien d'écrit sur site à signer. La résolution à distance elle-même est ce qui est enregistré.
Qui ferme le ticket, le ServiceDesk ou le technicien ?
ServiceDesk le fait, dans les deux branches. "ServiceDesk ferme le ticket et confirme la résolution enregistrée" est la ligne unique d'une résolution téléphonique et d'une visite sur site entièrement résolue, de sorte que chaque cas se retrouve dans le même enregistrement, quelle que soit la succursale qui l'a traité.
Que se passe-t-il si le technicien ne parvient pas à résoudre complètement le problème en une seule visite ?
« Problème entièrement résolu lors de la visite ? » le détecte sur place, juste après la rédaction du rapport. Une réponse « Suivi nécessaire » conduit à « Enregistrer le travail en suspens et planifier une visite de suivi », qui revient à « Attribuer un technicien » plutôt que de fermer le ticket, de sorte qu'un travail qui nécessite une pièce en commande ou une deuxième visite reste sur le même cas au lieu de devenir une réouverture non suivie plus tard.
En quoi est-ce différent de la SOP de panne d'instrument d'urgence/dépannage ?
Cette SOP suppose que le client a déjà suffisamment bien identifié le problème pour que le tri puisse être comparé calmement à distance et sur site. Les SOP d'urgence couvrent la situation inverse, un processus qui est actuellement dégradé, où l'on ne sait pas encore quel instrument est en cause et où l'évaluation d'urgence doit avoir lieu avant tout appel à distance/répartition, et non comme une étape de triage de routine.
Cette SOP peut-elle être utilisée pour un client disposant d'un contrat d'assistance téléphonique pure et sans composant sur site ?
Oui. Chaque cas passe encore par « Assistance à distance suffisante ou visite sur site requise ? » pour mémoire, mais pour ce client l'agence sur place n'est jamais prise. Garder la décision sur le tableau, plutôt que de la supprimer, est ce qui montre à un auditeur que le cas a été évalué plutôt que supposé.