SOP for akut instrumentfejlfinding

Sådan fungerer det

1. Erstat banerne med jeres faktiske responsroller

   Dette diagram bruger ServiceDesk, Feltservice, Kalibreringslaboratorium og Engineering. Hvis jeres ServiceDesk- og udkaldsfunktioner er adskilt, eller et separat specialistteam ejer eskaleret diagnose, så giv den rolle sin egen bane frem for at folde den ind i Feltservice, siden overleveringen som regel er der, hvor et symptom stille og roligt antages diagnosticeret af nogen, der antog, at nogen anden allerede havde indsnævret det.

2. Skriv reelle hastegradskriterier ind i konsekvensvurderingen

   "Vurder sikkerheds- og produktionskonsekvens samt hastegrad" har brug for et angivet grundlag, for eksempel om den impliceret sløjfe er sikkerhedsinstrumenteret, knyttet til en tilladelsesgrænse, eller driver en produktionsstandsning, ikke bare et mavefornemmelses-skøn. Sæt de faktiske kriterier ind i rækkens kommentarfelt, så den der træffer fjern-eller-udkald-beslutningen, ikke er afhængig af hukommelsen om, hvad der tæller som akut.

3. Sæt en reel tærskel på fjern-versus-udkald-beslutningen

   "Fjernfejlfinding tilstrækkelig?" er kun en sikker gren, hvis der er en aftalt grænse for, hvornår telefonvejledning ophører med at være passende, for eksempel enhver sikkerhedsinstrumenteret sløjfe eller ethvert gentaget opkald om samme fejl. Angiv den tærskel eksplicit frem for at overlade den til, hvem der har opkaldet den dag.

4. Sæt People og Workload på hver række, før I stoler på BI-panelet

   Workload-panelet kan kun summere timer for de rækker, der har dem. Udfyld People og Workload for hvert trin, mens I tilpasser diagrammet, og brug realistiske indsatstimer frem for forløbet tid, så en ikke-planlagt akutuge rent faktisk viser sig som en travl uge for den rette person.

5. Beslut, hvad der lukker fornyet diagnose-sløjfen

   "Fejl bekræftet løst?" fungerer kun, hvis der er en angivet test, for eksempel en stabiliseret aflæsning over en defineret periode, der tæller som bekræftelse. Ellers kan en tekniker under tidspres markere en fejl som løst ved det første plausible fix i stedet for et verificeret, og sløjfen tilbage gennem "Eskaler til engineering for yderligere diagnose" udløses aldrig, når den skulle.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad udløser starten på den akutte fejlfindingsproces?

Processen starter ved "Kunde rapporterer procesproblem": en kunde ringer og beskriver en proces, der opfører sig forkert, ikke en navngiven instrumentfejl. "Indhent procesdata og symptomer fra kunden" og "Diagnosticer hvilket instrument eller hvilken måling der er impliceret" findes netop, fordi det på dette tidspunkt endnu ikke er fastslået, hvilken sløjfe der reelt er fejlbehæftet.

Hvordan adskiller denne sig fra SOP for servicebesøg: anmodning og udkald?

SOP for servicebesøg: anmodning og udkald forudsætter, at problemet allerede er afgrænset, og triagerer simpelthen en allerede forstået anmodning mellem fjernsupport og et besøg på stedet. Denne SOP starter tidligere og under mere pres: en proces der er nedbrudt lige nu, et instrument der endnu ikke er identificeret, og en sikkerheds-/produktionskonsekvensvurdering, der skal ske, før fjern-eller-udkald-opkaldet, ikke foldet ind i det.

Hvorfor kommer konsekvensvurderingen før fjern-versus-udkald-beslutningen frem for under den?

"Vurder sikkerheds- og produktionskonsekvens samt hastegrad" er en separat række, der kører før "Fjernfejlfinding tilstrækkelig?", så hastegraden fastlægges på sit eget grundlag, for eksempel om en sikkerhedsinstrumenteret sløjfe er impliceret, frem for at blive foldet ind i bekvemmeligheden ved, hvilken respons der tilfældigvis er lettest at arrangere den dag.

Hvad sker der, hvis løsningen, fjern eller på stedet, ikke reelt løser fejlen?

Begge veje mødes ved "Test instrumentet og bekræft at procesaflæsningen er korrekt", der fører ind i beslutningen "Fejl bekræftet løst?". Et "Nej" ruter til "Eskaler til engineering for yderligere diagnose" og tilbage ind i diagnose, så en uløst sag diagnosticeres på ny med specialistviden i stedet for at blive lukket på en uverificeret løsning.

Hvem beslutter, om et reserveinstrument byttes ind frem for repareret?

Den beslutning ligger inde i "Klargør kalibreret reserveinstrument og referenceudstyr" i Kalibreringslaboratorium-banen: for en sikkerhedsinstrumenteret eller produktionskritisk sløjfe er en direkte udskiftning fra kalibreret lagerbeholdning som regel hurtigere og sikrere end et forsøg på feltreparation, hvilket er derfor rækken findes som sit eget trin frem for foldet ind i "Reparer eller udskift instrumentet på stedet".