流程系列
客戶支援流程範本
客戶支援的可編輯流程範本，涵蓋角色交接、控制閘口、例外處理、審批責任及可追溯紀錄。
客戶支援把相關工作、決策及紀錄編成可執行的營運路徑，讓團隊按實際角色、系統及規則調整。
此客戶支援流程涵蓋相關範本、相關範本、相關範本、相關流程、相關流程，並把工作、責任及決定放在可追溯的營運路徑。
各步驟以控制閘口連接，確保輸入、審批、例外處理和完成條件清楚可見。
各步驟以控制閘口連接，確保輸入、審批、例外處理和完成條件清楚可見。
流程應按你們的角色、系統、法規和風險門檻調整；例外必須有具名負責人、紀錄及回到主流程或結案的路徑。
流程次序
第 1 步: 客戶支援工單分流流程圖
客戶支援工單分流流程圖，涵蓋完整受理、重大事故與保安篩查、按影響定優先次序、自助解答、隊列路由，以及接收團隊確認負責。
第 2 步: 客戶支援升級流程圖（一線到二線）
泳道式客戶支援升級流程圖：一線解決嘗試、有紀錄的二線交接、嚴重程度與 SLA 重評、升級至研發。
第 3 步: 服務補救流程圖（由恢復服務到重建客戶信任）
用於服務恢復後的客戶補救：驗證穩定、識別受影響客戶、計算 SLA 額度、按損失訂方案、取得客戶驗收並把反饋用於預防。
第 4 步: CSAT 問卷跟進流程圖
CSAT 問卷跟進流程圖，涵蓋回覆與個案連結、低分復原、聯絡許可、重新開啟、補救選擇、態度轉變，以及重複主題改善。
同屬本系列
- 即時聊天交接流程圖 — 即時聊天交接流程圖，涵蓋身分核實、診斷、即時或非同步轉接、聊天紀錄與摘要、緊急程度、接手確認，以及客戶最終確認。
- SLA 違約升級流程圖 — SLA 違約升級流程圖，涵蓋預警門檻、復原負責人、客戶通知與確認、原因編碼，以及把重複違約轉化成預防改善。
- VIP 帳戶升級處理流程（嚴重程度與關係） — 把事故嚴重程度、SLA 和客戶關係風險一併處理，列明技術與帳戶負責人、管理層通知門檻、客戶更新節奏和事後承諾。
- 客戶支援升級流程圖（決策樹） — 客戶支援升級流程圖：由八項判定組成的決策樹，把個案分派給一線、二線、研發、客戶負責人或當值經理。
- 客戶投訴處理流程圖 — 一張橫跨五條泳道的客戶投訴處理流程圖，涵蓋受理與確認收到、嚴重程度分級、調查、解決、糾正措施與經客戶確認的結案。
- 退款審批流程圖 — 退款審批流程圖，涵蓋證據與政策資格、全額或部分金額計算、一線權限、財務審批、重複退款與拒付檢查、結算和客戶通知。
- 資訊科技服務台流程圖（事故與服務要求） — 服務台流程圖：事故與服務要求共用一個受理隊列，涵蓋分流分類、優先次序、一線修復、二線升級、要求交付與關閉確認。
相關指南
- 如何用 Excel 製作流程圖 — 如何把一份 Excel 內的流程步驟清單變成流程圖：把欄位設定好，用列號作為連接，再補上形狀與泳道。看着圖表一欄一欄地成形。
- 如何建立投訴處理流程 — 如何設計投訴處理流程：盡快確認收到，及早評估安全與是否須呈報，調查產品而不是調查客戶，並為已結案的紀錄做趨勢分析。附現成示例。