Cómo crear un proceso para la ISO 9001

Cómo funciona

1. Determina las entradas, las salidas y los recursos

   Escribe qué recibe el proceso, qué tiene que producir y qué necesita para funcionar: una categoría y un contrato a la entrada, un proveedor evaluado y un cuadro de mando a la salida, y las jornadas de analista, los accesos a sistemas y las extracciones de datos que la secuencia da por supuestos sin decirlo. Salidas esperadas significa una salida con una condición de aceptación pegada, no un sustantivo.

2. Fija los criterios y las medidas

   Para cada puerta, nombra la medida, el umbral y el periodo que cubre. La entrega a tiempo contra la fecha confirmada originalmente y contra la fecha revisada son números distintos, y la discusión sobre cuál cuenta ocurre siempre en la reunión de revisión y no antes. Resuélvela mientras nadie la esté perdiendo.

3. Escribe los pasos en filas y únelos

   Cada fila es una caja: la frase va en «Box text» y las rutas de salida van en «Line to» como números de fila, separados por comas cuando un paso lleva a más de un sitio. Como las conexiones son números y no líneas dibujadas, reescribir un paso más adelante no cambia nada de a dónde va. Construye la secuencia entera antes de tocar las formas.

4. Convierte cada criterio en una decisión etiquetada

   Cualquier fila que aplique un criterio pasa a Decision en la columna «Shape», con su etiqueta reescrita como la pregunta que ese criterio contesta. «Line text» lleva después una etiqueta de rama por cada número de «Line to», emparejadas por posición. Dos flechas sin etiquetar saliendo de un rombo es justo donde un criterio determinado deja de serlo en silencio.

5. El responsable en un carril, el recurso en una nota

   La función responsable va en la columna «Vertical lane» y la fase en la columna «Horizontal lane». Lee esa columna como una lista: las etiquetas distintas que contiene son la determinación de responsabilidades y autoridades del apartado 4.4, así que una misma función escrita de dos maneras se lee como dos responsables. Un carril dice quién, no cuántos: la competencia va en la columna «Notes».

6. Apruébalo y después léelo como un auditor

   Manda el diagrama a aprobación y comprueba el resultado desde la dirección del auditor: coge el cuadro de mando de un proveedor y mira si todavía se puede identificar la revisión de este proceso que lo produjo. Las aprobaciones y las revisiones viven en el propio diagrama, así que el enlace que cita un expediente de proveedor resuelve a la versión que estaba en vigor, y a quien la aprobó.

Preguntas frecuentes

¿La ISO 9001 exige un mapa de procesos?

No. El apartado 4.4 exige que la organización determine sus procesos y, para cada uno, las entradas y las salidas esperadas, la secuencia y la interacción, los criterios y métodos, los recursos, las responsabilidades y los riesgos; no prescribe una forma. El apartado 7.5 exige después la información documentada que la organización determine necesaria. Los mapas gustan a los auditores porque hacen comprobables la secuencia y la interacción de una sola mirada, pero un mapa por sí solo no cumple el 4.4: los criterios tienen que estar encima de él.

¿Qué evidencia acepta un auditor para el apartado 4.4 de la ISO 9001?

Cualquier cosa que demuestre que la determinación se hizo y está en uso. Tres de las seis del apartado 4.4 las evidencia el propio diagrama: el auditor sigue una ruta que cruza la frontera de un carril y pregunta por ella al responsable del otro lado. Los criterios, los recursos y el riesgo necesitan algo que un diagrama no puede sostener: un criterio necesita el resultado medido del periodo que nombra, un recurso necesita el registro de capacidad o de competencia que hay detrás del paso, y un riesgo necesita la acción tomada y qué cambió con ella. Determinado y nunca muestreado es el hallazgo.

¿Cómo se muestran las interacciones entre procesos para la ISO 9001?

Dibujando la flecha, no la referencia. Una interacción es un traspaso real —la salida de un proceso convertida en la entrada de otro en un punto concreto—, así que en un diagrama de carriles aparece como una ruta que cruza al carril de otro responsable. Un carril por función es por eso más útil para el apartado 4.4 que un dibujo de cajas etiquetadas con nombres de proceso. En el ejemplo de evaluación de proveedores, tres de las cuatro rutas de datos cruzan una frontera de carril: los defectos desde Calidad, las entregas desde Recepción y operaciones y el coste desde Finanzas.

¿Qué información documentada exige el apartado 8.4 de la ISO 9001?

El apartado 8.4.1 exige criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, y exige conservar los resultados de esas actividades. Son dos obligaciones: los criterios por adelantado y la evidencia después. En la práctica, la evidencia conservada es el cuadro de mando, el acta de la revisión y la decisión tomada, incluida una baja y el motivo que hay detrás. Una lista de proveedores aprobados sin evaluaciones fechadas detrás es la versión que suspende.