كيفية إنشاء عملية وفق ISO 9001
يطلب البند 4.4 من ISO 9001 ستة أمور قابلة للتحديد عن كل عملية، والمخطط الانسيابي يحمل ثلاثة منها وحده. وأين ينبغي أن توضع المعايير والموارد والمخاطر بدل ذلك.
العملية وفق ISO 9001 هي عملية حُدّدت مدخلاتها ومخرجاتها وتسلسلها وتفاعلها مع بقية العمليات ومعاييرها وطرقها ومواردها ومسؤولياتها ومخاطرها.
باختصار
- التسلسل والتفاعل والمسؤوليات تأتي مع الرسم مجاناً؛ أما المعايير والموارد والمخاطر فلا.
- المعايير والمقاييس هي ما يجده المدققون ناقصاً: ضعها على القرار الذي يطبّقها.
- المعلومات الموثقة ليست مستند إجراء؛ فمخطط مُصان وسجلاته يفيان بالغرض.
- التفاعل سهم يعبر إلى مسار مالك آخر، لا إحالة إلى مستند آخر.
- يشترط البند 8.4 إعادة التقييم، فتدور عملية الموردين بدل أن تنتهي عند أول اعتماد.
البند 4.4 يطلب ستة أمور لا رسماً
يطلب البند 4.4 ستة تحديدات لكل عملية ويترك شكل الإجابة للمؤسسة، ولهذا يمكن لمخطط انسيابي دقيق أن يقبع في دليل الجودة سنتين ويجتذب مع ذلك ملاحظة على البند 4.4. ثلاثة من الستة يجيب عنها مخطط المسارات بمجرد وجوده. أما الثلاثة الأخرى (ما المعايير وكيف تُقاس، وما الموارد التي تلزمها، وما الذي قد يسوء فيها) فيجب أن توضع في مكان ما عن قصد، والمخطط مكان أفضل من الفقرة التي تنتهي إليها عادةً.
المقياس المحفوظ في فقرة مستقلة داخل دليل هو إحالة لا يتبعها أحد، أما العتبة نفسها مكتوبةً على القرار الذي يطبّقها فمعيار قيد الاستعمال. وهذا التمييز هو ما يقرّر هل تصمد الخريطة في التدقيق. فسؤال «هل يبلغ الأداء الحد المطلوب؟» لا يصير قابلاً للتدقيق إلا حين يُسمّى على ذلك الصف الحدُّ وفترته والبيانات التي خلفه، والبند 7.5 لا يطلب مستند إجراء يحملها، بل المعلومات الموثقة التي حدّدت المؤسسة أنها تحتاجها.
المثال أدناه عملية تندرج تحت البند 8.4، أي ضبط منتج مورَّد من الخارج، لأنه البند الذي تُذكر فيه معايير التقييم والمتابعة وإعادة التقييم صراحةً. وعند «إخفاق متكرر؟» يظهر أثر تلك المعايير أخيراً: «تمديد الخطة» يعيد المورّد إلى «الاتفاق على خطة تحسين ومراحلها» بدل مخرج نهائي، بينما يصل «وضع مشروط» و«شطب» كلاهما إلى «تحديث قائمة الموردين المعتمدين»، وهو الدليل المحتفَظ به الذي يطلبه البند 8.4، لا أول اعتماد.
المورّد نفسه، يُعاد تقييمه دورياً
تقييم موردين وفق البند 8.4، المعايير قبل البيانات. «تأكيد مؤشرات الأداء وفترة المراجعة» هو الصف الرابع، وكل بوابة لاحقة تقرّر في ضوء المعايير التي ثبّتها.
المعايير تأتي أولاً
«حلول موعد دورة التقييم» هو المحفّز، و«دورية أم مدفوعة بحدث؟» يفصل المراجعة التقويمية عن مراجعة أثارها حدث. ثم يثبّت «تأكيد مؤشرات الأداء وفترة المراجعة» المعايير قبل جمع أي قياس، وهو الترتيب الذي يقتضيه البند 4.4.
التفاعل بعرض أربعة مسارات
أربعة مسارات تخرج من «تأكيد مؤشرات الأداء وفترة المراجعة»، موسومة «الجودة» و«التسليم» و«التكلفة» و«الخدمة». ثلاثة منها تعبر إلى مسارات الجودة والاستلام والعمليات والمالية، فهي تفاعلات بالمعنى الذي يقصده البند 4.4؛ أما «تقييم الخدمة وسرعة الاستجابة» فيبقى داخل المشتريات.
حدٌّ مكتوب، لا نقاش
مسار المورّد يملك صفين هنا، «الرد على مسودة بطاقة الأداء» و«تنفيذ الإجراءات التصحيحية المتفق عليها»، وبذلك يعترف المخطط بأن طرفاً ثالثاً ينفّذ جزءاً من العملية. ثم يرسل «هل يبلغ الأداء الحد المطلوب؟» فرع «دون الحد» إلى خطة تحسين بدل مخرج نهائي.
إعادة التقييم تُغلق الحلقة
تكتمل الدورة عند «هل تحققت أهداف التحسين؟» و«إخفاق متكرر؟»: «تمديد الخطة» يعود إلى الخطة المتفق عليها أصلاً، بينما يكتب «وضع مشروط» و«شطب» كلاهما في «تحديث قائمة الموردين المعتمدين». فالبند 8.4 يريد الاحتفاظ بإعادة التقييم، لا بأول اعتماد وحده.
كيف تعمل
حدّد المدخلات والمخرجات والموارد
اكتب ما تستقبله العملية، وما عليها أن تنتجه، وما تحتاجه لتعمل: فئة وعقد داخلاً، ومورّد مقيَّم وبطاقة أداء خارجاً، وأيام المحلّلين وصلاحيات الأنظمة وسحوبات البيانات التي يفترضها التسلسل بصمت. والمخرجات المتوقعة تعني مخرَجاً ملحقاً به شرط قبول، لا اسماً مجرداً.
ثبّت المعايير والمقاييس
لكل بوابة، سمِّ المقياس والحدّ والفترة التي يغطيها. فالالتزام بالموعد مقابل التاريخ المؤكَّد أصلاً ومقابل التاريخ المعدَّل رقمان مختلفان، والجدل حول أيهما يُحتسب يقع دائماً في اجتماع المراجعة لا قبله. احسمه بينما لا يخسر أحد شيئاً.
اكتب الخطوات صفوفاً ثم صِل بينها
كل صف مربع: الجملة تذهب إلى «نص المربع»، والمسارات الخارجة تذهب إلى «الوصل إلى» بأرقام الصفوف، مفصولةً بفواصل حين تقود الخطوة إلى أكثر من موضع. ولأن الوصلات أرقام لا خطوط مرسومة، فإعادة صياغة خطوة لاحقاً لا تغيّر شيئاً من وجهتها. ابنِ التسلسل كاملاً قبل أن تمسّ الأشكال.
حوّل كل معيار إلى قرار موسوم
أي صف يطبّق معياراً يصير «قرار» في عمود «الشكل»، مع إعادة كتابة وسمه سؤالاً يجيب عنه ذلك المعيار. ثم يحمل «نص الخط» وسماً واحداً لكل رقم في «الوصل إلى»، مقابلاً له بالموضع. وسهمان بلا وسم يخرجان من معيّن هما بالضبط الموضع الذي يكفّ فيه المعيار المحدَّد عن كونه معياراً.
ضع المالك في مسار والمورد في ملاحظة
الوظيفة المسؤولة تذهب إلى عمود «المسار الرأسي»، والمرحلة إلى «المسار الأفقي». واقرأ ذلك العمود قائمةً: الوسوم المتمايزة فيه هي تحديد المسؤوليات والصلاحيات المطلوب في البند 4.4، فالوظيفة الواحدة المكتوبة بصيغتين تُقرأ مالكَين اثنين. والمسار يقول من، لا كم، أما الكفاءة فمكانها عمود «الملاحظات».
اعتمده ثم اقرأه بعين مدقّق
أرسل المخطط للاعتماد، ثم افحص النتيجة من جهة المدقّق: اختر بطاقة أداء مورّد واحدة وانظر هل ما يزال ممكناً تحديد نسخة هذه العملية التي أنتجتها. فالاعتمادات والمراجعات تعيش على المخطط نفسه، ولذلك تصل الإحالة التي يذكرها ملف المورّد إلى الإصدار الذي كان سارياً، وإلى من اعتمده.
أخطاء ينبغي تجنّبها
تسلسل بلا معايير عليه
أشيع ملاحظة على البند 4.4 هي مخطط انسيابي كامل ودقيق لا يمكن أن يخفق فيه شيء. فإن لم يذكر أي صف مقياساً أو حدّاً، فالمخطط يسجّل ما يحدث بدل أن يسجّل ما يجب أن يكون صحيحاً.
كتابة التفاعل إحالةً مرجعية
عبارة «راجع الإجراء QP-08» بجانب مربع ليست تفاعلاً. ارسم السهم الوارد وضع مالك العملية الأخرى في مسار، وإلا لم يلاحظ أحد اليوم الذي يكفّ فيه الوصفان عن التطابق.
مستند إجراء لكل بند
يطلب البند 7.5 المعلومات الموثقة التي تحدّد المؤسسة أنها تحتاجها، ويطلب البند 4.4 تحديدات. أما الإجراء المكتوب لكل بند فيُنتج دليلاً لا يفتحه أحد ويترك المقاييس غير معرَّفة.
إبقاء المخاطر خارج الرسم
سجل المخاطر في جدول بيانات خاص به يُراجَع سنوياً؛ أما الخطر الذي وصل إلى المخطط فرعاً موسوماً فيُراجَع كلما سلك أحدهم ذلك المسار. ضع على الرسم تلك التي لها مسارات.
أنشئ خريطة عملياتك وفق ISO 9001
افتح مثال تقييم الموردين كمخطط خاص بك، واكتب فيه مؤشرات أدائك وحدودك، ثم أرسله للاعتماد.
أدلة ذات صلة
الأسئلة الشائعة
هل يشترط ISO 9001 خريطة عمليات؟
لا. يشترط البند 4.4 أن تحدّد المؤسسة عملياتها، ولكل منها المدخلات والمخرجات المتوقعة، والتسلسل والتفاعل، والمعايير والطرق، والموارد، والمسؤوليات، والمخاطر: دون أن يفرض شكلاً بعينه. ثم يشترط البند 7.5 ما تحدّده المؤسسة من معلومات موثقة لازمة. والخرائط محبّبة إلى المدققين لأنها تجعل التسلسل والتفاعل قابلين للفحص في نظرة واحدة، لكن الخريطة وحدها لا تفي بالبند 4.4: المعايير يجب أن تكون عليها.
ما الدليل الذي يقبله المدقّق للبند 4.4 من ISO 9001؟
كل ما يُظهر أن التحديد جرى وأنه قيد الاستعمال. ثلاثة من ستة البند 4.4 يدلّ عليها الرسم نفسه: يتتبّع المدقّق مساراً يعبر حدّ مسار ثم يسأل عنه المالك على الجانب الآخر. أما المعايير والموارد والمخاطر فتحتاج ما لا يحمله رسم، فالمعيار يحتاج النتيجة المقيسة للفترة التي يسمّيها، والمورد يحتاج سجل الطاقة أو الكفاءة خلف الخطوة، والخطر يحتاج الإجراء المتخذ وما الذي غيّره. وأن يكون الأمر محدَّداً ولم يُعايَن قط هو الملاحظة نفسها.
كيف تُظهر تفاعلات العمليات في ISO 9001؟
ارسم السهم لا الإحالة. فالتفاعل تسليم حقيقي (مخرَج عملية يصير مدخلاً لأخرى عند نقطة مسمّاة) ولذلك يظهر على مخطط المسارات مساراً يعبر إلى مسار مالك مختلف. ومسار لكل وظيفة أنفع للبند 4.4 من صورة مربعات تحمل أسماء عمليات. وفي مثال تقييم الموردين تعبر ثلاثة من مسارات البيانات الأربعة حدّ مسار: بيانات العيوب من الجودة، والتسليم من الاستلام والعمليات، والتكلفة من المالية.
ما المعلومات الموثقة التي يشترطها البند 8.4 من ISO 9001؟
يشترط البند 8.4.1 معايير لتقييم مقدّمي الخدمات الخارجيين واختيارهم ومتابعة أدائهم وإعادة تقييمهم، ويشترط الاحتفاظ بنتائج تلك الأنشطة. وهذان التزامان اثنان: المعايير سلفاً، والدليل لاحقاً. وعملياً فالدليل المحتفَظ به هو بطاقة الأداء وسجل المراجعة والقرار المتخذ: بما في ذلك الشطب وسببه. أما قائمة موردين معتمدين بلا تقييمات مؤرّخة خلفها فهي النسخة التي تخفق في التدقيق.
