Sådan kortlægger du roller og ansvar i en proces
Sådan kortlægger du roller og ansvar i en proces: én ansvarlig pr. trin, swimlanes for de roller, der handler, og en RACI-matrix kun der, hvor diagrammet ikke selv kan svare.
At kortlægge roller og ansvar vil sige at give hvert trin præcis én ansvarlig, placere trinnet i den ansvarliges bane og skrive ned, hvem der derudover skal høres eller orienteres.
Kort fortalt
- Præcis én ansvarlig rolle pr. trin. To er det samme som ingen.
- Banen er ansvarsfordelingen: ansvar er en placering, ikke et separat dokument.
- Hørt og orienteret er to forskellige relationer; notér dem på selve trinnet.
- Testen for ejerskab er, hvem der bliver rykket, når trinnet er forsinket.
- En RACI-matrix, der lever i en anden fil, er uenig med processen inden for et år.
Hvorfor ingen kan svare på, hvem der ejer trinnet
Spørg hvem der ejer et trin, og du får et af tre svar: et navn, en afdeling eller en pause. Pausen er den brugbare. Den betyder næsten altid, at to teams hver især tror, at den anden er ansvarlig, og den antagelse har overlevet, fordi ingen nogensinde har tvunget spørgsmålet frem: trinnet er blevet udført af den, der tilfældigvis opdagede det, eller slet ikke, på en måde der først dukker op som en forsinkelse længere nede i forløbet.
Disciplinen, der løser det, hedder entydigt ansvar: præcis én rolle står til regnskab for hvert trin, også når flere personer udfører selve arbejdet. Alle andre bliver hørt eller orienteret, og det er to reelt forskellige relationer, som bør skrives ned som netop det. To ansvarlige er det samme som ingen, for når trinnet bliver glemt, havde ingen af dem uret.
Et swimlane-diagram bærer det meste af det her helt af sig selv: banen er den ansvarlige rolle, så ansvar bliver en egenskab ved placeringen frem for noget, der står i et skema ved siden af. Eksemplet herunder er en onboarding af leverandører på tværs af fem funktioner. Åbn regnearkspanelet: kolonnen Lodret bane er selve ansvarsfordelingen, og derfor bliver den ved med at være rigtig, når processen ændrer sig, i modsætning til en RACI-matrix, der vedligeholdes i en anden fil.
Ansvaret kan aflæses direkte i banerne
Onboarding af leverandører på tværs af fem funktioner. Kolonnen Lodret bane under lærredet er ansvarsfordelingen.
Rekvirent kontra procesejer
Rekvirenten rejser behovet; Indkøb ejer tjekket for en eksisterende leverandør og indsamlingen af due diligence-materialet. Den, der beder om noget, er sjældent ansvarlig for den proces, der følger efter, og at blande de to sammen er den mest udbredte fejl i en kortlægning.
Fire gennemgange, fire ejere
Jura på kontraktvilkårene, Økonomi på kredittjekket, Sikkerhed & compliance på databeskyttelsen og derefter en risikoklasse. Hver gennemgang ligger i sin egen bane. Ét samlet due diligence-trin ejet af Indkøb ville skjule tre ansvar, der reelt hører hjemme andre steder.
Hvem beslutter, ikke hvem forbereder
Indkøb holder porten for due diligence; Jura holder kontrakten. Den rolle, der samler dokumentationen, er ikke automatisk den rolle, der skal træffe afgørelsen, og lægger I beslutningen i forberederens bane, har I stiltiende dokumenteret en svaghed i kontrollen.
Funktionsadskillelse, tegnet op
Verifikation af bankoplysninger og oprettelse af leverandørstamdata ligger begge hos Økonomi med en tilbageløkke imellem, og den, der verificerer, må ikke være den, der redigerer posten. Hvor diagrammet ikke kan vise den begrænsning, skriver I den på trinnet.
Sådan fungerer det
Kortlæg processen først
Få trin og beslutninger ned på papir, før I begynder at diskutere ejerskab. Ansvarsdiskussioner uden et fælles billede af arbejdet kører på generaliteter, og generaliteter er præcis dér, hvor to teams begge kan føle, at de har noget dækket.
Tildel én ansvarlig rolle pr. trin
Brug banen. Testen er enkel: hvem bliver rykket, når trinnet er forsinket? Ikke hvem der interesserer sig for det, og ikke hvem der rapporterer på det. Kommer der to navne frem, så bliv ved med at spørge, indtil kun det ene står tilbage: for den uklarhed er selve fundet.
Adskil at beslutte fra at forberede
Gå alle beslutninger igennem. Den rolle, der samler dokumentationen, er ofte ikke den rolle, der bør træffe afgørelsen, og hvor diagrammet viser dem i samme bane, har I dokumenteret en svaghed i kontrollen frem for en proces.
Notér hørt og orienteret på trinnet
Skriv de øvrige parter i trinnets kommentarfelt: hvem der skal spørges, før det går videre, og hvem der skal vide det bagefter. At de står på trinnet frem for i en matrix er netop det, der forhindrer, at de to driver fra hinanden.
Kig efter de mønstre, der betyder problemer
En bane med én kasse er formentlig ikke en bane. En rolle, der optræder i hvert eneste trin, er enten en flaskehals eller en leder, som ikke burde ligge i flowet. Og et trin, hvis bane ingen vil vedkende sig, er det egentlige udbytte af øvelsen.
Få hver rolle til at bekræfte sin egen bane
Send diagrammet til hver baneejer, og bed dem bekræfte eller rette udelukkende deres egne trin. Bekræftelser på det niveau betyder noget; et samlet nik til hele diagrammet gør ikke, og det er præcis den mekanisme, der lader trin uden ejer overleve en gennemgang.
Faldgruber du skal undgå
To ansvarlige
Delt ansvar er den høflige version af intet ansvar. Flere kan udføre arbejdet; præcis én bør stå til regnskab for det.
Afdelinger som ejere
"Økonomi" kan man ikke rykke. Det kan en rolle. Afdelinger som baner skjuler de overleveringer, der foregår inde i dem.
En RACI-matrix i en separat fil
Matricer, der vedligeholdes uden for procesdiagrammet, driver fra det (typisk efter et par procesændringer), og så bliver begge brugt, og de er uenige.
Navne på personer
Diagrammer med personnavne er forkerte ved næste omorganisering og ubehagelige at gennemgå. Skriv rollen, og hold bemandingen et andet sted.
Kortlæg jeres egne roller og ansvar
Åbn eksemplet med onboarding af leverandører som dit eget diagram, omdøb banerne til jeres roller, og fordel trinnene på ny.
Relaterede guides
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er forskellen på udførende og ansvarlig?
Den udførende laver arbejdet; den ansvarlige står til regnskab for, at det bliver lavet. Ofte er det den samme person, men det behøver det ikke at være: en supporter kan være udførende på at lukke en sag, mens serviceejeren er ansvarlig for kvaliteten af lukningerne som helhed. Reglen, der betyder noget, er, at ansvaret er entydigt. Flere udførende er helt normalt; flere ansvarlige betyder, at ingen er det, for når trinnet bliver glemt, havde ingen af dem uret.
Har jeg brug for en RACI-matrix, når jeg har et swimlane-diagram?
Som regel ikke. Banen bærer allerede ansvaret, og rækkefølgen viser allerede, hvem der handler hvornår, hvilket er det meste af det, en RACI kommunikerer, i en form folk rent faktisk kigger på. Tilføj de parter, der skal høres og orienteres, i noterne på hvert trin, så bliver matricen overflødig. Hvor en separat RACI reelt hjælper, er i processer på tværs af mange teams, hvor governance kræver et underskrevet skema, og selv der bør den genereres ud fra processen frem for vedligeholdes ved siden af.
Hvad gør jeg med et trin, som ingen vil tage ejerskab for?
Lad det stå uden ejer i diagrammet, og eskaler det som et åbent spørgsmål. Fristelsen er at placere det hos det mest sandsynlige team, så diagrammet ser færdigt ud, men et trin uden ejer, der stille har fungeret, er en risiko, nogen bør tage stilling til, og begraver I det i en bane, fjerner I den eneste dokumentation, I havde. Trin uden ejer er blandt de mest værdifulde fund, en kortlægning overhovedet giver.
Skal ledere have deres egen bane?
Kun hvor de faktisk udfører trin: en godkendelse, en beslutning, en eskalering. En lederbane, der optræder ved hvert eneste trin, er som regel tegn på enten en reel flaskehals eller en vane med at lægge kontrol oven på alting. Begge dele er værd at få frem, og diagrammet gør begge dele indlysende i det øjeblik, banen er tegnet.