كيفية تحديد الأدوار والمسؤوليات في العملية

كيف تعمل

1. ارسم العملية قبل أي نقاش عن الملكية

   دوّن الخطوات والقرارات قبل الجدال حول من يملك ماذا. فنقاشات المسؤولية التي تدور بلا صورة مشتركة للعمل تجري على العموميات، والعموميات هي بالضبط الموضع الذي يشعر فيه فريقان معاً بأن الأمر مغطّى.

2. أسنِد دوراً مسؤولاً واحداً لكل خطوة

   استخدم المسار. الاختبار بسيط: من يُطالَب حين تتأخر الخطوة؟ لا من يهتم بها، ولا من يرفع عنها تقريراً. وإذا ظهر اسمان، فواصل السؤال حتى يبقى واحد، لأن هذا الالتباس نفسه هو النتيجة التي تبحث عنها.

3. افصل القرار عن الإعداد

   راجع كل قرار في المخطط. الدور الذي يجمّع الأدلة ليس غالباً هو الدور الذي ينبغي أن يبتّ فيها، وحين يظهر الاثنان في المسار نفسه فأنت قد وثّقت ضعفاً في الضبط الداخلي لا عملية سليمة.

4. دوّن من يُستشار ومن يُبلَّغ على الخطوة

   اكتب الأطراف الأخرى في حقل التعليق على الخطوة: من يجب سؤاله قبل المضي، ومن يجب إعلامه بعد التنفيذ. وبقاؤهم على الخطوة بدل مصفوفة منفصلة هو ما يمنع انفصال الاثنين عن بعضهما مع الوقت.

5. ابحث عن الأنماط التي تنذر بمشكلة

   المسار الذي يضم صندوقاً واحداً غالباً ليس مساراً. والدور الذي يظهر في كل خطوة إما اختناق حقيقي أو مدير لا ينبغي أن يكون داخل المسار. أما الخطوة التي لا يقبل أحد مسارها فهي المخرج الحقيقي لهذا التمرين.

6. اطلب من كل دور اعتماد مساره هو

   أرسل المخطط إلى مالك كل مسار واطلب منه اعتماد خطواته هو أو تصحيحها فقط. الاعتمادات على هذا المستوى ذات معنى؛ أما الموافقة الجماعية على مخطط كامل فلا، وهي الآلية التي تنجو بها الخطوات بلا مالك من كل مراجعة.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين المنفّذ والمسؤول؟

المنفّذ هو من يؤدي العمل، والمسؤول هو من يُسأل عن إنجازه. وغالباً يكونان الشخص نفسه، لكن ليس بالضرورة: قد يكون موظف مكتب الخدمة منفّذاً لإغلاق البلاغ بينما يبقى مالك الخدمة مسؤولاً عن جودة الإغلاق إجمالاً. والقاعدة التي تهم هي أن المساءلة مفردة. تعدّد المنفّذين أمر طبيعي، أما تعدّد المسؤولين فيعني أن لا مسؤول، لأن الخطوة إذا سقطت لم يكن أي منهما مخطئاً.

هل أحتاج مصفوفة RACI إذا كان لديّ مخطط مسارات؟

غالباً لا. فالمسار يحمل المساءلة أصلاً، والتسلسل يبيّن من يتحرك ومتى، وهذا معظم ما تنقله مصفوفة RACI، لكن بصيغة ينظر إليها الناس فعلاً. أضف أطراف الاستشارة والإبلاغ إلى ملاحظات كل خطوة وتصبح المصفوفة زائدة عن الحاجة. أما الحالة التي تنفع فيها مصفوفة منفصلة فهي عملية تمتد عبر فرق كثيرة وتشترط الحوكمة جدولاً معتمَداً وموقّعاً، وحتى حينها يُفضَّل توليدها من العملية لا صيانتها بجوارها.

ماذا أفعل بخطوة لا يقبل أحد ملكيتها؟

اتركها بلا مالك في المخطط وارفعها كسؤال مفتوح. الإغراء أن تُسنَد إلى أقرب فريق محتمل حتى يبدو المخطط مكتملاً، لكن خطوة بلا مالك ظلت تعمل بهدوء هي مخاطرة يجب أن يتخذ أحد قراراً بشأنها، ودفنها داخل مسار يمحو الدليل الوحيد الذي كان بين يديك. الخطوات غير المُسندة من أثمن ما ينتجه تمرين رسم الأدوار.

هل ينبغي أن يظهر المديرون كمسار مستقل؟

فقط حيث ينفّذون خطوات فعلية: اعتماد، أو قرار، أو تصعيد. أما مسار مدير يظهر عند كل خطوة فهو غالباً إما اختناق حقيقي أو عادة في الرسم تضيف الإشراف إلى كل شيء. وكلا الأمرين يستحق الإظهار، والمخطط يجعل أياً منهما بديهياً في اللحظة التي يُرسم فيها المسار.