員工申訴流程圖（申訴處理程序）
員工申訴流程圖，設有員工、直屬經理、人力資源部、調查人與高層管理層五條泳道：由提出申訴到非正式解決、調查、聆訊、裁定、覆核與存檔。
甚麼是員工申訴流程圖（申訴處理程序）流程
員工申訴流程，更常見的寫法是員工手冊裡的申訴處理程序，是一宗內部申訴由被提出的那一刻，到紀錄被結案並保存的那一刻之間，被記錄下來的路徑。大部分機構的手冊裡都寫著這些階段。手冊通常略去的是流轉路徑：當申訴針對的正是那個按常理應當受理它的人時，由誰受理；非正式階段在哪一點停止；誰有權作出裁定；以及誰受理覆核。
下面畫出的這個版本橫跨五條泳道。員工泳道容納了員工真正掌控流程走向的四個位置：提出申訴、判斷非正式結果是否可以接受、提交正式申訴，以及決定是否申請覆核。直屬經理泳道涵蓋首次受理、非正式會面，以及申訴成立時的補救。人力資源部登記並確認收到、委任調查人、主持申訴會議並發出書面裁定。調查人被刻意與人力資源部分成兩條泳道，因為覆核第一個要檢驗的就是中立性。高層管理層剛好出現兩次：一次在照顧責任的升級上，一次在覆核上。
兩個判斷承擔了大部分風險。「申訴是否涉及直屬經理？」擺在最開頭，因為一條唯一入口就是直屬經理的程序，會悄無聲息地令每一宗針對經理的申訴落空。「是否涉及舉報或人身安全風險？」擺在調查內部，因為並非所有申訴都只關乎員工自己受到的對待。當一宗申訴牽出失當行為、安全隱患或者保護他人的問題時，它需要一條通往高層管理層、與申訴本身並行的路徑，而不是等著申訴的結果出來。
本流程圖涵蓋的內容
本範本包含
- 五條泳道（員工、直屬經理、人力資源部、調查人、高層管理層）橫跨六個階段：提出申訴、非正式階段、正式申訴、調查、會議與裁定，以及覆核與結案。
- 開頭那個判斷「申訴是否涉及直屬經理？」帶來的兩條入口：否的分支交給直屬經理，是的分支直接交給人力資源部，兩者匯合於同一份登記在案的書面確認收到。
- 一個帶有真實出口的非正式階段：「是否已非正式解決？」要麼結案並保存紀錄，要麼把員工送到「提交書面正式申訴」，因此不會有任何事情懸在非正式的真空裡。
- 與人力資源部分開進行的調查：人力資源部委任一位中立的調查人，由其收集證據、約見證人，並發出申訴會議所依據的調查報告。
- 調查內部的一條照顧責任分支：「是否涉及舉報或人身安全風險？」升級至高層管理層，隨後重新匯入主流程，因此一項嚴重的關注不取決於申訴本身如何被裁定。
- 裁定與覆核：申訴會議接入「申訴是否成立？」，成立的申訴會得到議定的補救與後續行動，每一個裁定都以書面形式發出並載明覆核權利，覆核由高層管理層受理，然後紀錄才被結案並保存。
何時使用本範本
- 你們正在編寫或修訂申訴處理程序，希望在有人動筆寫政策正文之前，先把流轉路徑與交接議定。
- 申訴經電郵、一對一會面和人力資源部等多個途徑進來，沒有人說得清當中哪些是正式申訴，或者它們此刻由誰負責。
- 有人就一位直屬經理提出了申訴，而現行程序繞不開這位經理。
- 各位經理的升級尺度不一致——有的甚麼都非正式解決，有的把每一宗申訴都推給人力資源部——你們需要一頁紙說明界線在哪裡。
- 你們需要向顧問、審核人員或員工代表組織說明，這條流程包含一次中立的調查和一項真實的覆核權利。
運作方式
把泳道改名為你們真實的角色
把員工、直屬經理、人力資源部、調查人與高層管理層，換成你們機構中存在的職能。規模較小的僱主通常會把人力資源部與調查人併成一條泳道——這時就要明確寫出，當人力資源部本身也牽涉在申訴之中時，由誰來調查。規模較大的機構則常把人力資源部拆成個案處理人與會議主持人。即使員工泳道只有四個節點也要保留：它顯示了員工每一處在等候答覆的地方。
在開頭這條分支上指名替代受理人
「申訴是否涉及直屬經理？」只有在是的分支上寫出一位真正找得到的人時才有用。在它上面寫清一個角色和一條聯絡途徑——一位人力資源業務夥伴、經理的上級、一位指定的高層聯絡人——並在員工手冊裡重複一次。只存在於圖上的路徑，需要它的那個人不會用。
訂立你們確認收到與答覆的時限
在「登記並書面確認收到」、申訴會議以及裁定信上填入真實數字，並寫明每一個時鐘由哪裡開始走。把它錨定在登記的收到日期上、而不是有人打開個案的時刻，才能令這項承諾可量度，而這也正是日後別人會引述回來的那個數字。
寫下舉報分支背後的準則
「是否涉及舉報或人身安全風險？」需要客觀的觸發條件：對人身的傷害風險、違反法例或監管規定、保護弱勢人士的問題，或者被指控者的職級高到正常升級路徑已經失效。把是的分支連到你們的舉報政策與安全政策上，令這些文件不會各走各的。
決定由誰主持申訴會議、由誰受理覆核
如果覆核由作出原裁定的那個人決定，覆核就毫無價值。為「召開申訴會議」指定一位主持人，為「受理覆核並作出決定」指定另一位、最好職級更高的決策人，並在兩處都記錄理由。要在會議通知本身裡確認員工有權由他人陪同出席，而不是只寫在政策裡。
訂立保存期限，然後發布版本
決定申訴文件保存多久、受限檔案存放在哪裡，並與你們負責資料保障的人把兩件事都議定。然後審批這張圖並標註日期，作為你們書面程序所引用的那個版本。如果日後某個裁定被質疑，要緊的是當時生效的是哪個版本，所以請保留修訂紀錄，而不是就地改寫。
常見問題
非正式投訴與正式申訴有甚麼分別？
非正式投訴是一次旨在把問題快速解決的會面，通常與直屬經理進行，亦沒有調查。正式申訴是一份書面陳述，它啟動一套既定程序：調查、申訴會議、書面裁定以及覆核的權利。在本圖中，兩者由「是否已非正式解決？」這個判斷分開，而正是在否的分支上，員工以書面形式提交申訴，事情的性質隨之改變。不應強迫員工先把非正式途徑走完——欺凌、騷擾或歧視這類嚴重指控通常直接進入正式階段，而這條例外值得寫進程序裡。
如果申訴針對的正是員工自己的直屬經理，應該怎樣處理？
程序需要第二個入口，這正是開頭的「申訴是否涉及直屬經理？」所提供的東西。是的分支把申訴直接送到人力資源部；在別的機構裡，它也可能送到經理的上級，或者一位指名的高層聯絡人。隨後它匯入與任何其他申訴相同的那份登記確認，因此流轉路徑改變了，時限與紀錄並沒有改變。同樣的原則在後面繼續適用：非正式會面應由一位中立的經理主持，而不是被投訴的那個人；調查人與覆核決策人都必須沒有牽涉過相關事件。
一宗員工申訴應該處理多久？
並不存在一份統一的固定時間表；普遍的期望是僱主及時處理、不作不合理的拖延。香港並沒有為企業內部申訴訂立法定時限，勞工處有關良好人事管理的指引建議僱主設立申訴處理程序，但同樣沒有規定日數；若申訴其後演變為法定申索，時限則由《僱傭條例》與勞資審裁處的規定決定。常見做法是在大約五個工作天內確認收到，在收到書面申訴後一至兩個星期內召開申訴會議，並在會議後大約一個星期內以書面確認裁定。無論你們最終訂下甚麼數字，都請把它們寫在圖上，並令時鐘由登記的收到日期開始走，而不是由有人打開個案的時刻開始。
員工申訴在甚麼情況下會變成舉報事項？
申訴通常關乎員工自己受到的對待。當所披露的內容涉及範圍更廣的失當行為時，它就變成了舉報事項——刑事罪行、違反法定責任、危及健康與安全的隱患、環境損害，或者對上述任何一項的隱瞞。香港沒有一部通用的舉報人保護法例，但《防止賄賂條例》下向廉政公署作出的舉報受到保障，《僱傭條例》亦禁止僱主因僱員就勞工法例的執行向有關當局提供資料或證據而將其解僱；上市公司另須按《企業管治守則》設立舉報政策。兩者並不互斥：同一宗申訴可以兼具兩種性質，因此本圖在照顧責任之下升級至高層管理層，然後回到調查，而不是用另一套流程把申訴替換掉。請與你們的法律顧問確認本地的具體責任。