قالب خريطة رحلة العميل من CSV (من تجربة SaaS حتى الدفع)

ملف CSV الذي ينتج هذا المخطط

صف واحد لكل خطوة. الأرقام في عمود «خط إلى» هي أرقام صفوف — وهي ما يرسم الوصلات، وهي العمود الذي تفتقده معظم الملفات.

#,الشكل,نص المربّع,الخط إلى,نص الخط,المسار الأفقي,المسار الرأسي
1,Start,الوصول إلى الموقع من حملة أو بحث,2,,الوعي,العميل
2,Process,تسجيل المصدر والحملة وصفحة الهبوط,3,,الوعي,التسويق
3,Decision,هل يبدأ الزائر تجربة؟,"5, 4","يبدأ تجربة, يغادر دون تسجيل",الوعي,العميل
4,End,غادر قبل بدء التجربة,,,الوعي,التسويق
5,Process,إنشاء حساب التجربة والتحقق من البريد,6,,التجربة,العميل
6,Process,فتح سجل في نظام العملاء بتاريخ انتهاء التجربة,7,,التجربة,المبيعات
7,Decision,هل يطابق الحساب الملف المستهدف؟,"9, 8","يطابق الملف, خارج النطاق",التجربة,المبيعات
8,End,استُبعد لخروجه عن النطاق,,,التجربة,المبيعات
9,Process,تشغيل الإعداد الموجَّه داخل المنتج,10,,التجربة,المنتج
10,Decision,هل نُفّذ الإجراء الأساسي الأول خلال 7 أيام؟,"13, 11, 12","نُفّذ الإجراء الأساسي, لم يُنفَّذ حتى اليوم 7, لا شيء حتى اليوم 14",التجربة,المنتج
11,Process,إرسال تذكير الإعداد في اليوم 7 مع رابط حجز,9,,التجربة,التسويق
12,Reject,غادر قبل التفعيل,,,التجربة,التسويق
13,Process,تسجيل حدث التفعيل بختمه الزمني,14,,التفعيل,المنتج
14,Decision,هل ثلاثة مقاعد أو أكثر نشطة في الأسبوع الأول؟,"16, 15","ثلاثة مقاعد أو أكثر, أقل من ثلاثة",التفعيل,العميل
15,Process,حجز مراجعة حالة استخدام مع الفريق الأوسع,16,,التفعيل,الدعم
16,Process,إرسال خيارات التسعير وتاريخ انتهاء التجربة,17,,التحويل,المبيعات
17,Decision,هل تتحوّل التجربة قبل انتهائها؟,"20, 18","يشتري خطة, تنتهي دون دفع",التحويل,العميل
18,Decision,هل طُلب تمديد قبل تاريخ الانتهاء؟,"16, 19","اتُّفق على تمديد, لا تمديد",التحويل,المبيعات
19,Reject,انتهت التجربة دون شراء,,,التحويل,المبيعات
20,Process,تحصيل الدفع وفتح الحساب المدفوع,21,,التحويل,العميل
21,Process,مقارنة استخدام اليوم 30 بخط أساس التفعيل,22,,الاحتفاظ,المنتج
22,Decision,هل لا يزال الاستخدام فوق خط أساس التفعيل؟,"25, 23, 24","فوق خط الأساس, دونه في أي مقياس, لا جلسات منذ 30 يوماً",الاحتفاظ,المنتج
23,Process,إجراء مكالمة إنقاذ والاتفاق على إجراء واحد,25,,الاحتفاظ,الدعم
24,Reject,أُلغي عند التجديد,,,الاحتفاظ,الدعم
25,Process,تأكيد التجديد وتسجيل أي توسّع,26,,الاحتفاظ,المبيعات
26,Success,جُدّد وتوسّع,,,الاحتفاظ,العميل

كيف تعمل

1. صدّر صفاً لكل خطوة رحلة لا صفاً لكل عميل

   معظم تصديرات التحليلات صف لكل حدث أو لكل حساب، وهذه حبيبة خاطئة: فهي تمنحك مئة ألف صف تصف عشرين خطوة. اجمع أولاً، في الأداة أو في استعلام، حتى يصير في الملف صف واحد لكل خطوة متمايزة في الرحلة، ومعها المرحلة التي تنتمي إليها والفريق الذي يملكها. واحتفظ بالأعداد أعمدةً إضافية إن أردتها: فالمستورِد يطابق أسماء الترويسات، فكل ما لا يعرفه يُنقل كما هو ويُتجاهل.

2. وجّه عمودَي المسار إلى العمودين اللذين تملكهما سلفاً

   أعد تسمية عمود المرحلة في تصديرك إلى «المسار الأفقي» وعمود المالك أو نقطة التماس إلى «المسار الرأسي». وأبقِ أسماء المراحل كما يكتبها التصدير، بما فيها بادئة الترتيب إن وُجدت، لأن الأسماء في الملف هي الأسماء التي تستخدمها تقاريرك سلفاً، والخريطة بأسماء مراحل مختلفة عن لوحة المؤشرات لا يمكن تسويتها معها. وإن لم يكن في تصديرك عمود مالك فأضفه واملأه يدوياً، فخمس قيم لرحلة من عشرين خطوة عشر دقائق عمل، وهو المحور الذي يُظهر عمليات التسليم.

3. أضف عمود «الخط إلى»، فلا تصدير يملكه

   هذا هو العمود الذي لا يستطيع نظامك المصدر منحك إياه: فالمرحلة تخبرك أين تجلس الخطوة لا إلى ماذا تقود. رتّب الصفوف بالترتيب الذي تريد رسمها به، ثم املأ «الخط إلى» بأرقام الصفوف التي تتصل بها كل خطوة. ونفّذ الترقيم أخيراً ولا تدرج صفوفاً بعده، لأن «الخط إلى» موضع وكل رقم تحت الصف المُدرَج يتحرك. والصف الذي يسمّي موضعاً لا صف فيه يُسقَط بلا خطأ، فالمخطط الذي يخرج مربعات متناثرة هو مشكلة ترقيم في الغالب الأعم.

4. اقتبس الخلايا التي تحوي فواصل، ثم افحص الفاصل والترميز

   الصف المتفرّع «الخط إلى» فيه 4,5 و«نص الخط» فيه نعم,لا، وفي ملف CSV يجب وضع كلتا الخليّتين بين علامتي اقتباس مزدوجتين وإلا انقسمتا عمودين وأزاحتا كل ما على يمينهما. وينطبق الأمر نفسه على أي عنوان مربع يحوي فاصلة. احفظ الملف بترميز UTF-8، واحذف أي أسطر عنوان أو نطاق تواريخ مطبوعة فوق الترويسة، وأعد حفظه مفصولاً بفواصل إن كان جدول بياناتك قد صدّر فواصل منقوطة. ثم أسقِط ملف ‎.csv على منطقة جدول البيانات في المحرر، أو الصق نص CSV مباشرةً فيها.

5. اكتب أرقامك أنت في الحدود الثلاثة

   يحمل المخطط قيماً بديلة حيث تنتمي بياناتك. «هل نُفّذ الإجراء الأساسي الأول خلال 7 أيام؟» يحتاج حدث منتج واحداً مسمّى كما يسمّيه التصدير بالضبط، لا قائمة سلوكيات حسنة. وعدد المقاعد في قرار التفعيل ينبغي أن يكون العدد الذي تجاوزته حساباتك المحتفَظ بها في أسبوعها الأول. وخط أساس الاحتفاظ هو الاستخدام المسجَّل عند حدث تفعيل ذلك الحساب نفسه، لا متوسط قاعدة العملاء. فالحد الذي لا يمكن قراءته من عمود حدٌّ لن يطبّقه أحد مرتين على النحو نفسه.

6. امنح كل تسرّب نهايته الخاصة

   هذه الخريطة تنتهي بست طرق، وهذا هو مغزى رسمها بدل الاكتفاء بتقرير عنها. فالنهاية الواحدة المسمّاة «خسارة مغلقة» تخبرك بالإجمالي ولا تخبرك بشيء آخر؛ أما ست نقاط إنهاء مسمّاة فتتيح لك أن تعدّ، لكل مرحلة، كم حساباً غادر قبل التسجيل، أو استُبعد، أو لم يُفعَّل قطّ، أو انتهت تجربته دون دفع، أو أُلغي عند التجديد، أو جُدّد. احذف ما ليس عندك (فمنتج الخدمة الذاتية بلا خطوة تأهيل لا يحتاج «استُبعد لخروجه عن النطاق») وأضف واحدة حيثما أظهر تصديرك حسابات تغادر بطريق لا يستطيع المخطط وصفه اليوم.

الأسئلة الشائعة

ما خريطة رحلة العميل؟

خريطة عمليات لكل ما يفعله العميل معك، مرسومة بمراحل الرحلة أعمدةً بدل الإدارات. وهذا هو الفرق البنيوي الوحيد عن مخطط المسارات العادي، وهو يهم لأن الرحلة تعبر الفرق: فالحساب نفسه سجل تسويق، ثم حساب منتج، ثم فرصة في نظام العملاء، ثم تذكرة دعم. والمراحل عرضاً والملّاك نزولاً يعني أن كل مربع يجلس عند تقاطع متى يحدث ومن يحمل الحساب، فتظهر عملية التسليم وصلةً تعبر حدّ مسار بدل جملة في مستند. ويستخدم المخطط أعلاه خمس مراحل (الوعي، والتجربة، والتفعيل، والتحويل، والاحتفاظ) وخمسة مسارات، من أفعال العميل نفسه حتى الدعم.

كيف تحوّل تصدير CSV إلى خريطة رحلة؟

بأن تقرّر ما معنى الصف قبل أن تفتح أي شيء. ففي تصديرك الصف عادةً حدث أو حساب؛ وفي خريطة الرحلة الصف خطوة واحدة تُرسم مربعاً واحداً. فاجمع التصدير حتى يصير صفاً واحداً لكل خطوة، ثم أعد تسمية الأعمدة التي يعرفها المستورِد: عمود المرحلة يصير «المسار الأفقي»، وعمود المالك يصير «المسار الرأسي»، واسم الخطوة يصير «نص المربّع»، وعمود الشكل، إن لم يكن لديك واحد، يُكتب بداية، أو خطوة، أو قرار، أو نهاية، أو نجاح، أو رفض. ثم أضف العمود الوحيد الذي لن يمنحك إياه أي نظام مصدر، «الخط إلى»، حاملاً أرقام الصفوف التي تقود إليها كل خطوة، مع عناوين الفروع في «نص الخط» بالترتيب نفسه. أسقِط الملف على منطقة جدول البيانات فتصل المربعات والمسارات والأسهم معاً.

ما الأعمدة التي يحتاجها الملف؟

أربعة لرسم أي شيء وستة لخريطة رحلة. «الشكل» يقرّر المربع، و«نص المربّع» يعنونه، و«الخط إلى» يحمل أرقام الصفوف التي يتصل بها، و«نص الخط» يحمل عناوين الوصلات بالترتيب المطابق: فقيمة «الخط إلى» 4,5 مع «نص الخط» نعم,لا ترسل الفرع «نعم» إلى الصف 4 والفرع «لا» إلى الصف 5، فترتيب القائمتين حامل للمعنى. و«المسار الأفقي» و«المسار الرأسي» هما المحوران، وهما ما يجعلها خريطة رحلة لا مخططاً انسيابياً. و«نمط الخط» و«ملاحظات» و«رابط» اختيارية. والمطابقة على أسماء الترويسات لا على مواضع الأعمدة، فتستطيع ترك أعمدة المعرّف والتاريخ والعدد الخاصة بتصديرك في الملف: فهي تُنقل وتُتجاهل.

لماذا خرج الاستيراد حقلاً من مربعات مفكوكة؟

«الخط إلى» في الغالب الأعم، ولأحد ثلاثة أسباب في الغالب الأعم. فهو يحمل معرّف خطوة أو اسم خطوة منسوخاً من التصدير بدل رقم صف، والرقم الذي لا يسمّي صفاً يُسقَط بصمت: بلا خطأ، وبلا تحذير، بل سهم لا يُرسم قطّ. أو أن الخليّة حوت فاصلة ولم تُوضع بين علامتي اقتباس مزدوجتين، فوصلت 4,5 عمودين وأزاحت كل عمود على يمينها موضعاً، فحطّت أسماء مساراتك في «نمط الخط» وتُرك «الخط إلى» فارغاً. أو أن صفوفاً أُدرجت بعد كتابة الترقيم، فصارت كل إشارة تحت موضع الإدراج تقصّر بصف. افحص المربعات التي اتصلت فعلاً: فإن كانت كلها قرب أعلى الجدول فالسبب إدراج؛ وإن لم يتصل أي منها فالسبب الاقتباس.

ما مراحل رحلة تجربة SaaS حتى الدفع؟

خمس، وهي أعمدة المخطط أعلاه الخمسة. الوعي هو كل ما يسبق وجود حساب، ولهذا يُسجَّل المصدر والحملة هناك لا يُعاد بناؤهما لاحقاً. والتجربة تغطي التسجيل والتأهيل والإعداد الموجَّه، وفيها يقع معظم الفقد. والتفعيل هو النقطة التي يكون فيها الحساب قد فعل الشيء الوحيد الذي يتنبّأ ببقائه بعد تسعين يوماً، وهو يحتاج حدثاً مسمّى وموعداً نهائياً لا انطباعاً. والتحويل هو قرار الدفع، بما فيه التمديد الذي يُتفق عليه مرة ولا يتكرر. والاحتفاظ يقارن الحساب بخط أساسه هو وينتهي إما إلى تجديد وإما إلى إلغاء. أعد تسميتها بأسمائك إن كان فريقك يقول «التهيئة» بدل «التفعيل»، لكن أبقِ العدد صغيراً: فالمرحلة التي لا تغيّر ما يفعله أحد عمود لا يزيد المخطط إلا عرضاً.