如何制作跨职能流程图
如何制作跨职能流程图：选出真正承担工作的职能，把每一次跨越泳道都画成一次交接，并标出流程离开公司的位置。附实例演示。
跨职能流程图，是把流程画在执行它的各个职能之上，让团队之间的每一次交接——以及交接之间的每一段等待——都在图上一目了然。
简而言之
- 选择能够被问责的职能，而不是部门，也不是个人。
- 每一条跨越泳道的连线都是一次交接；注明下一条泳道是如何得知的。
- 外部相关方各占一条泳道；他们的延误依然计入您的周期时间。
- 数一数跨越次数。次数偏高是设计问题，不是画图问题。
- 回环通常始于一次跨越，那里也是最先该找返工的地方。
为什么跨职能流程总是在接缝处失灵
跨职能流程图，有时也叫部署流程图（deployment flowchart），存在的意义是回答一个让人不太舒服的问题：流程究竟在哪里停止了流动？几乎从来不在某个职能内部。销售、财务、仓库和承运商各自都称职地完成了自己那一段，订单却依然延误，因为延误就藏在工作四次易手、而没有人对空隙负责的那几个位置。
要画好它，前提是对职能划分保持诚实。一条泳道对应一个部门，只是把组织架构图照搬一遍，反而把部门内部的交接藏了起来；一条泳道对应一个人，则会让图表在下一次组织调整时立刻作废。真正管用的单位，是能够为某个步骤负责的职能：销售、财务、仓库、物流——再加上客户，因为流程在等公司之外的某个人时，它依然是在等。
下面的示例是订单履行流程，跨越包括客户在内的五个职能。逐步查看它如何从销售流转到财务、到仓库、到物流，再回到客户——并留意：图中几乎每一个回环都始于一次跨越泳道。
五个职能，一张订单
从下单到交付，跨越客户、销售、财务、仓库与物流。每个阶段都跨过一道边界。
两个职能，一次跨越
客户下单，销售把订单记入订单簿。“订单信息是否正确？”这个判断已经产生了第一个回环——因为信息缺失而退回客户泳道。这是全图中成本最低的一次交接，也是最常被漏画的一次。
关卡落在另一个职能里
财务执行信用审核。销售无法继续推进，财务也没有人在催，而这恰恰就是那种两个职能都不认为归自己管的延误的形状。
仓库接手
库存可用性分成三路——充足、部分、无货——而“部分发货还是继续等待？”会退回销售，因为要不要少发一部分是一场客户对话，而不是仓库的决定。包装质量检查又在泳道内部添了一个返工回环。
走出公司，再回来
物流出具发运单据、交给承运商，并在一次投递失败后安排重投，随后由客户确认签收。其中三个步骤不在您的直接控制之内；把它们画出来，正是让周期时间的讨论不再只围着仓库转的办法。
回环在财务闭合
开出发票，然后判断是否所有订单行都已发出——若否，则退回备货环节。跨职能流程很少在发起它的那个职能里结束，而最后这一次跨越，恰恰是书面程序里最容易缺失的一次。
运作方式
列出接触这项工作的所有职能
写下每一个执行步骤的职能，包括客户、供应商和承运商。然后把实际上属于同一个问责单位的合并起来。目标是四到六条泳道；再多，跨越泳道的连线在视觉上就无法追踪了。
先定好两端，再画中间
为启动流程的事件和结束流程的状态各起一个名字，并确认两者都落在您列出的职能范围内。跨职能图表比任何其他类型都更容易蔓延，因为每个职能对流程究竟从哪里开始都有自己的看法。
把步骤铺成行，再分配泳道
把每个步骤输入一行，用“连线到”列建立连接，然后把“纵向泳道”列设为执行该步骤的职能，把“横向泳道”设为阶段。版面由泳道推导而来，而不是靠拖拽方框，所以把一个步骤改派给另一个职能，只是改一个单元格。
为每一次跨越加注
对每一条离开一条泳道、进入另一条泳道的连线，都在该步骤的备注里写清接收方职能是怎么知道的：一次系统状态变更、一封邮件、一个共享队列、一份日报。凡是答案为“他们自己会去看”的地方，您就找到了一个无人负责的队列。
数出跨越次数，并加以质疑
把切换泳道的次数加总。一个十五步的流程跨越泳道九次，这不是画图问题，而是设计问题——通常的解法是移动某个步骤，而不是重画它。跨职能图表是唯一能让这个数字显形的图种。
分别与每个职能核对
在把图拿给所有人一起看之前，先单独和每一位泳道负责人走一遍。人们会毫无顾忌地纠正自己那条泳道，却会在集体场合为它辩护，所以您既能得到更准确的图，也能开一场短得多的会。
应避免的错误
照搬组织架构图的泳道
部门会把内部彼此传递工作的团队藏起来，而这恰好抹掉了这张图存在的意义——那些交接。
把客户排除在外
如果流程要等客户确认或提供什么，客户就是流程的一部分。把他们略去，会让您的周期时间看起来全是自己的错，或者谁的错也不是。
把交接画成一支普通箭头
一次跨越是一个带机制、也带延迟的事件。一支没有注释的箭头暗示接收方职能立刻就知道，而这很少属实。
一张巨图
八条泳道、四十个步骤，那是两个流程。在一次自然的交接处拆开，让一张图的结尾成为下一张图的开头。
制作您自己的跨职能流程图
打开订单履行示例，把五条泳道改成您自己的职能，然后追踪您自己的每一次跨越。
相关指南
常见问题
什么是跨职能流程图？
一张按泳道划分的流程图——每个职能或角色一条——这样每个步骤都落在执行它的人身上，每一次跨越泳道都是一次看得见的交接。它也叫部署流程图，口语里则常被称作泳道图。它的目的不是让文档更好看，而是一项特定的诊断：显示工作在哪里易手，因为绝大多数运营延误和绝大多数被丢掉的工作，都发生在那里。
它和泳道图有什么区别？
在实践中两者是一回事，两个说法可以互换。有人要作区分时，区别也只在侧重：泳道图描述的是画法，跨职能描述的是意图。如果这在您的组织里确实要紧，就用您的读者已经在用的那个词——为词汇争论，远远替代不了把交接次数数清楚。
供应商和客户需要有自己的泳道吗？
需要，只要流程会等他们。信用审核因为客户没有交回表格而停滞，无论您有没有把它画出来，它都算在您的周期时间里。给外部相关方一条泳道，还能让人看清整段耗时中有多大一部分确实不在您的掌控之内，而这会改变改进的力气值得花在哪里。
多少条泳道算太多？
超过六条左右，跨越的连线就会重叠到需要真正集中注意力才能跟住一条路径的程度，这张图也就不再能用在它本来要服务的那场会议上。这说明的是流程本身，而不是画法：要么其中几条泳道其实是同一个问责单位，要么这个范围横跨了两个流程，应当在一次交接处拆开并互相引用。
