如何製作跨職能流程圖
如何製作跨職能流程圖：選出真正承擔工作的職能，把每一次跨越泳道都畫成一次交接，並標出流程離開公司的位置。附實例示範。
跨職能流程圖，是把流程畫在執行它的各個職能之上，讓團隊之間的每一次交接——以及交接之間的每一段等待——都在圖上一目了然。
簡而言之
- 選擇能夠被問責的職能，而不是部門，也不是個人。
- 每一條跨越泳道的連線都是一次交接；註明下一條泳道是如何得知的。
- 外部持份者各佔一條泳道；他們的延誤依然計入您的周期時間。
- 數一數跨越次數。次數偏高是設計問題，不是畫圖問題。
- 迴環通常始於一次跨越，那裡也是最先應該找返工的地方。
為甚麼跨職能流程總是在接縫處失靈
跨職能流程圖，有時亦叫部署流程圖（deployment flowchart），存在的意義是回答一個令人不太舒服的問題：流程究竟在哪裡停止流動？幾乎從來不在某個職能內部。銷售、財務、倉庫和承運商各自都稱職地完成了自己那一段，訂單卻依然延誤，因為延誤就藏在工作四次易手、而無人對空隙問責的那幾個位置。
要畫得好，前提是對職能劃分保持誠實。一條泳道對應一個部門，只是把組織架構圖照搬一遍，反而把部門內部的交接藏了起來；一條泳道對應一個人，則會令圖表在下一次架構調整時即時作廢。真正管用的單位，是能夠為某個步驟問責的職能：銷售、財務、倉庫、物流——再加上客戶，因為流程在等公司以外的某個人時，它依然是在等。
以下的示例是訂單履行流程，跨越包括客戶在內的五個職能。逐步檢視它如何由銷售流轉到財務、到倉庫、到物流，再回到客戶——並留意：圖中幾乎每一個迴環都始於一次跨越泳道。
五個職能，一張訂單
由落單到交付，跨越客戶、銷售、財務、倉庫與物流。每個階段都跨過一道邊界。
兩個職能，一次跨越
客戶落單，銷售把訂單記入訂單簿。「訂單資料是否正確？」這個判斷已經產生了第一個迴環——因為資料欠缺而退回客戶泳道。這是全圖中成本最低的一次交接，也是最常被漏畫的一次。
關卡落在另一個職能裡
財務執行信貸審核。銷售無法繼續推進，財務亦沒有人在催，而這恰恰就是那種兩個職能都不認為歸自己管的延誤的形狀。
倉庫接手
存貨供應分成三路——充足、部分、無貨——而「部分發貨還是繼續等待？」會退回銷售，因為要不要少發一部分是一場客戶對話，而不是倉庫的決定。包裝質素檢查又在泳道內部加了一個返工迴環。
走出公司，再回來
物流出具發貨單據、交給承運商，並在一次派遞失敗後安排重派，隨後由客戶確認簽收。其中三個步驟不在您的直接控制之內；把它們畫出來，正是令周期時間的討論不再只圍著倉庫轉的辦法。
迴環在財務閉合
開出發票，然後判斷是否所有訂單行都已發出——若否，則退回備貨環節。跨職能流程很少在發起它的那個職能裡結束，而最後這一次跨越，恰恰是書面程序裡最容易缺失的一次。
運作方式
列出接觸這項工作的所有職能
寫下每一個執行步驟的職能，包括客戶、供應商和承運商。然後把實際上屬於同一個問責單位的合併起來。目標是四至六條泳道；再多，跨越泳道的連線在視覺上就無法追蹤了。
先定好兩端，再畫中間
為啟動流程的事件和結束流程的狀態各起一個名字，並確認兩者都落在您列出的職能範圍內。跨職能圖表比任何其他類型都更容易蔓延，因為每個職能對流程究竟由哪裡開始都有自己的看法。
把步驟鋪成行，再分配泳道
把每個步驟輸入一行，用「連線至」欄建立連接，然後把「縱向泳道」欄設為執行該步驟的職能，把「橫向泳道」設為階段。版面由泳道推導而來，而不是靠拖拉方框，所以把一個步驟改派給另一個職能，只是改一個儲存格。
為每一次跨越加註
對每一條離開一條泳道、進入另一條泳道的連線，都在該步驟的備註裡寫清接收方職能是怎樣知道的：一次系統狀態變更、一封電郵、一個共用佇列、一份日報。凡是答案為「他們自己會去看」的地方，您就找到了一個無人負責的佇列。
數出跨越次數，並加以質疑
把切換泳道的次數加總。一個十五步的流程跨越泳道九次，這不是畫圖問題，而是設計問題——通常的解法是移動某個步驟，而不是重畫它。跨職能圖表是唯一能令這個數字顯形的圖種。
分別與每個職能核對
在把圖拿給所有人一起看之前，先單獨和每一位泳道負責人走一遍。人們會毫無顧忌地糾正自己那條泳道，卻會在集體場合為它辯護，所以您既能得到更準確的圖，也能開一場短得多的會。
應避免的錯誤
照搬組織架構圖的泳道
部門會把內部彼此傳遞工作的團隊藏起來，而這恰好抹掉了這張圖存在的意義——那些交接。
把客戶排除在外
如果流程要等客戶確認或提供甚麼，客戶就是流程的一部分。把他們略去，會令您的周期時間看起來全是自己的錯，或者誰的錯也不是。
把交接畫成一支普通箭頭
一次跨越是一個帶機制、也帶延遲的事件。一支沒有註釋的箭頭暗示接收方職能即時就知道，而這很少屬實。
一張巨圖
八條泳道、四十個步驟，那是兩個流程。在一次自然的交接處拆開，讓一張圖的結尾成為下一張圖的開頭。
製作您自己的跨職能流程圖
開啟訂單履行示例，把五條泳道改成您自己的職能，然後追蹤您自己的每一次跨越。
相關指南
常見問題
甚麼是跨職能流程圖？
一張按泳道劃分的流程圖——每個職能或角色一條——這樣每個步驟都落在執行它的人身上，每一次跨越泳道都是一次看得見的交接。它亦叫部署流程圖，口語裡則常被稱作泳道圖。它的目的不是令文件更好看，而是一項特定的診斷：顯示工作在哪裡易手，因為絕大多數營運延誤和絕大多數被遺漏的工作，都發生在那裡。
它和泳道圖有甚麼分別？
在實務上兩者是同一回事，兩個說法可以互換。有人要作區分時，分別也只在側重：泳道圖描述的是畫法，跨職能描述的是意圖。如果這在您的機構裡確實要緊，就用您的讀者已經在用的那個詞——為用詞爭論，遠遠替代不了把交接次數數清楚。
供應商和客戶需要有自己的泳道嗎？
需要，只要流程會等他們。信貸審核因為客戶未交回表格而停滯，無論您有沒有把它畫出來，它都算在您的周期時間裡。給外部持份者一條泳道，還能令人看清整段耗時中有多大一部分確實不在您的掌控之內，而這會改變改善的力氣值得花在哪裡。
多少條泳道算太多？
超過六條左右，跨越的連線就會重疊到需要真正集中注意力才能跟住一條路徑的程度，這張圖也就不再能用在它本來要服務的那場會議上。這說明的是流程本身，而不是畫法：要麼其中幾條泳道其實是同一個問責單位，要麼這個範圍橫跨了兩個流程，應當在一次交接處拆開並互相引用。
