如何梳理流程中的角色與職責
如何在一條流程上梳理角色與職責：每個步驟只有一位問責人，為真正採取行動的角色劃泳道，只在圖表答不上來的地方才動用 RACI。
運作方式
先把流程畫出來
在開始爭論歸屬之前，先把步驟和判斷落到紙面上。沒有一張關於工作的共同圖像就展開職責討論，只會在泛泛之談上打轉，而泛泛之談恰恰是兩個團隊都能覺得自己已經照顧到某件事的地方。
每個步驟指派一位問責角色
用泳道來做。檢驗很簡單：這一步遲了，誰會被催？不是誰關心它，也不是誰在為它做匯報。如果冒出兩個名字，就一直問下去，直到只剩一個——因為這處含糊本身就是發現。
把作決定和做準備分開
把每一個決策都過一遍。整理材料的那個角色，往往不是應該拍板的那個角色，而圖表把它們顯示在同一條泳道裏的地方，你記錄下來的是一處控制薄弱，而不是一條流程。
把被諮詢和被知會記在步驟上
把其他相關方寫進這個步驟的備註：在它往下走之前必須問誰，以及事後需要讓誰知道。讓它們留在步驟上而不是留在一張矩陣裏，正是防止兩者逐漸脫節的辦法。
留意那些意味着有麻煩的形態
只有一個方框的泳道，多半算不上一條泳道。在每一個步驟裏都出現的角色，要麼是一處樽頸，要麼是一位本來不應留在流程裏的管理人員。而一個沒有人願意認領其泳道的步驟，才是這次練習真正的產出。
讓每個角色確認自己那條泳道
把圖表發給每一位泳道負責人，請他們只確認或修正屬於自己的那些步驟。這個層級上的確認才有意義；對着整張圖集體點頭沒有意義，而恰恰是這套機制，令無人認領的步驟捱過了一次覆核。
常見問題
執行與問責有甚麼分別？
執行的人做事；問責的人為事情做成與否答覆。兩者經常是同一個人，但不一定要是——一位客戶服務人員可以對關閉一張工單負執行之責，而服務負責人對整體的關單質素問責。真正重要的規則是問責必須唯一。執行方有多位是很正常的；問責方有多位就意味着沒有人問責，因為步驟被漏掉時，他們誰都沒有錯。
有了泳道圖，我還需要 RACI 矩陣嗎？
通常不需要。泳道已經承載了問責，次序亦已經顯示了誰在甚麼時候行動——這就是 RACI 要傳達的大部分內容，而且是以一種人們真的會去看的形式呈現。把被諮詢方和被知會方補進每個步驟的備註，矩陣就變得多餘了。獨立的 RACI 真正有幫助的場合，是橫跨很多團隊、而管治要求一份經簽署的表格的流程；即使如此，也應當由流程生成它，而不是在旁邊另行維護。
遇到沒有人願意認領的步驟該怎麼辦？
讓它在圖上保持未分配，並作為一個懸而未決的問題呈報上去。誘惑在於把它塞給最像樣的那個團隊，好讓圖看起來是完整的，但一個無人負責卻一直在運作的步驟，是一項應當由某個人作判斷的風險，而把它埋進一條泳道，就抹掉了你手上唯一的證據。無人認領的步驟，屬於一次流程梳理所能產出的最有價值的發現。
管理人員應該獨佔一條泳道嗎？
只有當他們確實在執行步驟時才應該——一次批准、一次決定、一次呈報。一條在每一個步驟上都出現的管理人員泳道，通常意味着要麼存在一處真正的樽頸，要麼存在一種為甚麼都加一層監督的繪圖習慣。兩者都值得擺到枱面上，而泳道一畫出來，圖表立刻就令兩者一目了然。