Comment cartographier les rôles et les responsabilités dans un processus
Comment cartographier les rôles et les responsabilités tout au long d'un processus : un propriétaire responsable par étape, des voies pour les rôles qui agissent et un RACI uniquement lorsque le diagramme ne peut pas contenir la réponse.
Cartographier les rôles et les responsabilités signifie attribuer à chaque étape exactement un propriétaire responsable, le placer dans le couloir de ce propriétaire et enregistrer les autres personnes qui doivent être consultées ou informées.
En bref
- Exactement un rôle responsable par étape. Deux, c'est la même chose que rien.
- La voie est la mission : la responsabilité est le poste, pas un document séparé.
- Consultés et informés sont des relations différentes ; enregistrez-les sur la marche.
- Le critère de propriété est de savoir qui est poursuivi lorsqu’il est tard.
- Une matrice RACI qui se trouve dans un autre fichier sera en désaccord avec le processus dans un délai d'un an.
Pourquoi "à qui appartient ça ?" est si souvent sans réponse
Demandez à qui appartient une étape et vous obtenez l'une des trois réponses suivantes : un nom confiant, un département ou une pause. La pause est la plus utile. Cela signifie presque toujours que deux équipes croient chacune que l'autre est responsable, et cette croyance a survécu parce que rien n'a forcé la question : l'étape a été franchie par celui qui l'a remarqué, ou pas du tout, d'une manière qui n'apparaît que comme un retard quelque part en aval.
La discipline qui règle ce problème est la responsabilité unique : exactement un rôle responsable pour chaque étape, même lorsque plusieurs personnes effectuent le travail. Tout le monde est consulté ou informé, ce qui constitue une relation véritablement différente et doit être enregistrée comme telle. Deux propriétaires responsables, c'est la même chose qu'aucun propriétaire, car lorsqu'ils manquent, aucun d'eux n'avait tort.
Un diagramme à couloirs contient l'essentiel de cela de manière native : le couloir est le rôle responsable, donc la responsabilité est une propriété de position plutôt que d'une table séparée. L'exemple ci-dessous est un processus d'intégration de fournisseurs couvrant cinq fonctions. Ouvrez le panneau de la feuille de calcul : la colonne Voie verticale correspond à l'attribution de responsabilité, ce qui signifie qu'elle reste correcte lorsque le processus change, contrairement à une matrice RACI conservée dans un fichier différent.
Comment cela fonctionne
Cartographiez d'abord le processus
Notez les étapes et les décisions avant de discuter de la propriété. Les discussions sur les responsabilités se déroulent sans une image partagée du travail effectué sur les généralités, et les généralités sont exactement le point où deux équipes peuvent toutes deux avoir le sentiment de couvrir quelque chose.
Attribuez un rôle responsable par étape
Utilisez la voie. Le test est simple : qui est poursuivi lorsque l’étape est en retard ? Peu importe qui s’en soucie, ni qui en rend compte. Si deux noms apparaissent, continuez à demander jusqu'à ce que l'un d'eux soit la réponse, car cette ambiguïté est la découverte.
Séparer la décision de la préparation
Vérifiez chaque décision. Le rôle qui rassemble les preuves n'est souvent pas celui qui devrait prendre la décision, et lorsque le graphique les montre comme la même voie, vous avez documenté une faiblesse du contrôle plutôt qu'un processus.
Dossier consulté et informé sur la démarche
Mettez les autres parties dans le commentaire de l'étape : à qui il faut demander avant de procéder et qui doit le savoir après. Les garder sur la marche plutôt que dans une matrice est ce qui empêche les deux de s'éloigner.
Recherchez les modèles qui indiquent des problèmes
Une voie avec une seule case n’est probablement pas une voie. Un rôle apparaissant à chaque étape est soit un goulot d'étranglement, soit un manager qui ne devrait pas être dans le flux. Et une étape dont personne ne revendiquera le chemin est le véritable résultat de l'exercice.
Demandez à chaque rôle de confirmer sa propre voie
Envoyez le tableau à chaque propriétaire de voie et demandez-lui de confirmer ou de corriger uniquement ses propres étapes. Les confirmations à ce niveau sont significatives ; un clin d’œil de groupe à un diagramme complet ne l’est pas, et c’est le mécanisme par lequel les étapes non assignées survivent à une révision.
Erreurs à éviter
Deux propriétaires responsables
La responsabilité partagée n’est la version polie de rien. Plusieurs personnes peuvent faire le travail ; exactement quelqu'un devrait en être responsable.
Départements en tant que propriétaires
La « Finance » ne peut pas être poursuivie. Un rôle peut. Les départements, en tant que voies, cachent les transferts qui s'y déroulent.
Un RACI dans un fichier séparé
Les matrices maintenues en dehors du diagramme de processus s'en écartent, généralement après quelques changements de processus, puis les deux sont consultées et ne sont pas d'accord.
Nommer des individus
Les tableaux nommant les personnes seront erronés lors de la prochaine réorganisation et difficiles à examiner. Nommez le rôle et conservez la liste ailleurs.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre responsable et redevable ?
Le responsable est celui qui fait le travail ; responsable est celui qui répond de ce qui est fait. Il s'agit souvent de la même personne et ce n'est pas obligatoire : un agent du centre de services peut être responsable de la clôture d'un ticket tandis que le propriétaire du service est responsable de la qualité globale de la clôture. La règle qui compte est que la responsabilité est unique. Il est normal qu’il y ait plusieurs parties responsables ; plusieurs responsables signifient que personne ne l’est, car lorsque l’étape est manquée, aucun des deux n’a eu tort.
Ai-je besoin d’une matrice RACI si j’ai un diagramme à couloirs ?
Généralement non. La voie comporte déjà des responsabilités, et la séquence montre déjà qui agit quand, ce qui constitue l'essentiel de ce que communique un RACI, sous une forme que les gens verront réellement. Ajoutez les parties consultées et informées aux notes de chaque étape et la matrice devient redondante. Là où un RACI distinct aide véritablement, c'est un processus couvrant de nombreuses équipes où la gouvernance nécessite une table approuvée ; même dans ce cas, générez-le à partir du processus plutôt que de le maintenir parallèlement.
Comment gérer une étape où personne ne revendique la propriété ?
Laissez-le non attribué sur le graphique et faites-le passer en question ouverte. La tentation est de l'attribuer à l'équipe la plus plausible pour que le diagramme semble terminé, mais une étape sans propriétaire qui a fonctionné tranquillement est un risque sur lequel quelqu'un devrait décider, et l'enterrer dans une voie supprime la seule preuve dont vous disposiez. Les étapes non attribuées comptent parmi les résultats les plus précieux qu’un exercice de cartographie produit.
Les managers devraient-ils apparaître comme une voie ?
Uniquement là où ils effectuent des démarches : une approbation, une décision, une escalade. Une voie de gestion qui apparaît à chaque étape indique généralement soit un véritable goulot d'étranglement, soit une habitude de cartographie consistant à ajouter une surveillance à tout. Les deux valent la peine d’être évoqués, et le diagramme rend l’un ou l’autre évident au moment où la voie est tracée.