如何梳理流程中的角色与职责
如何在一条流程上梳理角色与职责：每个步骤只有一位问责人，为真正采取行动的角色划泳道，只在图表答不上来的地方才动用 RACI。
运作方式
先把流程画出来
在开始争论归属之前，先把步骤和判断落到纸面上。没有一张关于工作的共同图景就展开职责讨论，只会在泛泛之谈上打转，而泛泛之谈恰恰是两个团队都能觉得自己已经覆盖了某件事的地方。
每个步骤指派一位问责角色
用泳道来做。检验很简单：这一步晚了，谁会被催？不是谁关心它，也不是谁在为它做汇报。如果冒出两个名字，就一直问下去，直到只剩一个——因为这处含糊本身就是发现。
把做决定和做准备分开
把每一个决策都过一遍。整理材料的那个角色，往往不是该拍板的那个角色，而图表把它们显示在同一条泳道里的地方，您记录下来的是一处控制薄弱，而不是一条流程。
把被咨询和被知会记在步骤上
把其他相关方写进这个步骤的备注：在它往下走之前必须问谁，以及事后需要让谁知道。让它们待在步骤上而不是待在一张矩阵里，正是防止两者逐渐分道扬镳的办法。
留意那些意味着有麻烦的形态
只有一个方框的泳道，多半算不上一条泳道。在每一个步骤里都出现的角色，要么是一处瓶颈，要么是一位本不该待在流程里的管理者。而一个没有人愿意认领其泳道的步骤，才是这次练习真正的产出。
让每个角色确认自己那条泳道
把图表发给每一位泳道负责人，请他们只确认或修正属于自己的那些步骤。这个层级上的确认才有意义；对着整张图集体点头没有意义，而恰恰是这套机制，让无人认领的步骤挺过了一次复核。
常见问题
执行与问责有什么区别？
执行的人做事；问责的人为事情做成与否答复。两者常常是同一个人，但不必是——一位客服可以对关闭一张工单负执行之责，而服务负责人对整体的关单质量问责。真正重要的规则是问责必须唯一。执行方有多位是很正常的；问责方有多位就意味着没有人问责，因为步骤被漏掉时，他们谁都没有错。
有了泳道图，我还需要 RACI 矩阵吗？
通常不需要。泳道已经承载了问责，顺序也已经显示了谁在什么时候行动——这就是 RACI 要传达的大部分内容，而且是以一种人们真会去看的形式呈现的。把被咨询方和被知会方补进每个步骤的备注，矩阵就变得多余了。单独的 RACI 真正有帮助的场合，是横跨很多团队、且治理要求一份经签署的表格的流程；即便如此，也应当由流程生成它，而不是在旁边另行维护。
遇到没有人愿意认领的步骤该怎么办？
让它在图上保持未分配，并作为一个悬而未决的问题上报。诱惑在于把它塞给最像样的那个团队，好让图看起来是完整的，但一个无人负责却一直在运转的步骤，是一项应当由某个人来做判断的风险，而把它埋进一条泳道，就抹掉了您手上唯一的证据。无人认领的步骤，属于一次流程梳理所能产出的最有价值的发现。
管理者应该单独占一条泳道吗？
只有当他们确实在执行步骤时才应该——一次批准、一次决定、一次升级。一条在每一个步骤上都出现的管理者泳道，通常意味着要么存在一处真正的瓶颈，要么存在一种给什么都加一层监督的绘图习惯。两者都值得摆到台面上，而泳道一画出来，图表立刻就让两者一目了然。