如何梳理流程中的角色与职责
如何在一条流程上梳理角色与职责：每个步骤只有一位问责人，为真正采取行动的角色划泳道，只在图表答不上来的地方才动用 RACI。
梳理角色与职责，就是给每一个步骤恰好一位问责人，把它放进这位问责人的泳道里，并写下另外还有谁必须被咨询或被知会。
简而言之
- 每个步骤恰好一位问责角色。两位等同于没有。
- 泳道就是职责分配——职责是位置，不是一份单独的文档。
- 被咨询和被知会是两种不同的关系；把它们记在步骤上。
- 判断归属的检验是：这一步晚了，谁会被催。
- 一份活在另一个文件里的 RACI 矩阵，一年之内就会和流程对不上。
为什么“这一步归谁”常常没人答得上来
问一个步骤归谁负责，您会得到三种答案之一：一个笃定的名字、一个部门，或者一阵沉默。有用的是那阵沉默。它几乎总是意味着两个团队各自都以为对方在问责，而这个念头之所以一直存活下来，是因为从来没有什么逼着这个问题被问出口——这个步骤一直是由碰巧注意到的人做掉的，或者干脆没做，而这一点只会在下游某处以一次延迟的形式冒出来。
能解决它的那套纪律叫唯一问责：每一个步骤恰好由一个角色答复，即使实际动手的人有好几位。其余所有人是被咨询或被知会，这是两种确实不同的关系，就该分别记下来。两位问责人等同于没有问责人，因为事情被漏掉时，他们谁都没有错。
泳道图天生就能承载其中的大部分——泳道就是问责角色，于是职责成了位置的属性，而不是旁边一张单独表格的内容。下面的示例是一条跨五个职能的供应商准入流程。打开电子表格面板：“垂直泳道”列就是职责分配本身，这也意味着流程变化时它仍然是对的——不像一份维护在另一个文件里的 RACI 矩阵。
职责，直接从泳道上读出来
跨五个职能的供应商准入流程。画布下方的“垂直泳道”列就是职责分配。
需求提出人与流程负责人
需求提出人提出需要；采购负责核查是否已有现成供应商，以及收齐尽职调查材料。提出要求的人，很少对随之而来的那条流程问责，而把这两者混为一谈是最常见的一种梳理错误。
四项审查，四位负责人
法务审合同条款、财务审信用、安全审数据保护，随后是一个风险等级。每一项审查各占一条泳道。一个由采购统管的“尽职调查”单步骤，会把三份真正属于别处的问责藏起来。
谁做决定，而不是谁做准备
采购把守尽职调查这道关；法务把守合同。准备材料的那个角色，并不自动就是该做决定的那个角色，而把决定放进准备者的泳道里，等于悄悄记录下了一处控制薄弱。
把职责分离画出来
银行账户核实与供应商主数据建档都落在财务，两者之间还有一条回退路径——而核实的人不能是编辑这条记录的人。图表无法表达这条约束的地方，就把它写在步骤上。
运作方式
先把流程画出来
在开始争论归属之前，先把步骤和判断落到纸面上。没有一张关于工作的共同图景就展开职责讨论，只会在泛泛之谈上打转，而泛泛之谈恰恰是两个团队都能觉得自己已经覆盖了某件事的地方。
每个步骤指派一位问责角色
用泳道来做。检验很简单：这一步晚了，谁会被催？不是谁关心它，也不是谁在为它做汇报。如果冒出两个名字，就一直问下去，直到只剩一个——因为这处含糊本身就是发现。
把做决定和做准备分开
把每一个决策都过一遍。整理材料的那个角色，往往不是该拍板的那个角色，而图表把它们显示在同一条泳道里的地方，您记录下来的是一处控制薄弱，而不是一条流程。
把被咨询和被知会记在步骤上
把其他相关方写进这个步骤的备注：在它往下走之前必须问谁，以及事后需要让谁知道。让它们待在步骤上而不是待在一张矩阵里，正是防止两者逐渐分道扬镳的办法。
留意那些意味着有麻烦的形态
只有一个方框的泳道，多半算不上一条泳道。在每一个步骤里都出现的角色，要么是一处瓶颈，要么是一位本不该待在流程里的管理者。而一个没有人愿意认领其泳道的步骤，才是这次练习真正的产出。
让每个角色确认自己那条泳道
把图表发给每一位泳道负责人，请他们只确认或修正属于自己的那些步骤。这个层级上的确认才有意义；对着整张图集体点头没有意义，而恰恰是这套机制，让无人认领的步骤挺过了一次复核。
应避免的错误
两位问责人
共同问责是“没有人问责”的客气说法。做事的人可以有好几位；为它答复的应当恰好一位。
把部门当作负责人
“财务”是催不动的。一个角色才可以。用部门当泳道，反而把部门内部发生的交接藏了起来。
放在单独文件里的 RACI
脱离流程图单独维护的矩阵一定会和它分道扬镳，通常撑不过两次流程变更，然后两份都在被查阅，而它们互相矛盾。
写上具体人名
写着人名的图表，在下一次组织调整时就是错的，复核起来也很尴尬。写角色，把人员名册放在别处。
梳理你们自己的角色与职责
把供应商准入示例打开为您自己的图表，把泳道改成你们的角色，再重新分配那些步骤。
相关指南
常见问题
执行与问责有什么区别？
执行的人做事；问责的人为事情做成与否答复。两者常常是同一个人，但不必是——一位客服可以对关闭一张工单负执行之责，而服务负责人对整体的关单质量问责。真正重要的规则是问责必须唯一。执行方有多位是很正常的；问责方有多位就意味着没有人问责，因为步骤被漏掉时，他们谁都没有错。
有了泳道图，我还需要 RACI 矩阵吗？
通常不需要。泳道已经承载了问责，顺序也已经显示了谁在什么时候行动——这就是 RACI 要传达的大部分内容，而且是以一种人们真会去看的形式呈现的。把被咨询方和被知会方补进每个步骤的备注，矩阵就变得多余了。单独的 RACI 真正有帮助的场合，是横跨很多团队、且治理要求一份经签署的表格的流程；即便如此，也应当由流程生成它，而不是在旁边另行维护。
遇到没有人愿意认领的步骤该怎么办？
让它在图上保持未分配，并作为一个悬而未决的问题上报。诱惑在于把它塞给最像样的那个团队，好让图看起来是完整的，但一个无人负责却一直在运转的步骤，是一项应当由某个人来做判断的风险，而把它埋进一条泳道，就抹掉了您手上唯一的证据。无人认领的步骤，属于一次流程梳理所能产出的最有价值的发现。
管理者应该单独占一条泳道吗？
只有当他们确实在执行步骤时才应该——一次批准、一次决定、一次升级。一条在每一个步骤上都出现的管理者泳道，通常意味着要么存在一处真正的瓶颈，要么存在一种给什么都加一层监督的绘图习惯。两者都值得摆到台面上，而泳道一画出来，图表立刻就让两者一目了然。