销售流程图：从潜在客户到签署订单 — Excel

简而言之

• 五条泳道（市场部、销售代表、客户、销售主管、运营 / 客户导入）横跨六个阶段：客户开发、接触与需求探询、资格审核、报价与方案、谈判与成交，以及订单与交接
• 在投入任何力气之前先设一道匹配关口：潜在客户是否属于目标市场？要么把名字交给销售，要么把它先放下，于是本来就不该打电话的潜在客户会在市场部泳道里离开流程，而不是在某位销售的第三次跟进里
• 一个带诚实出口的联系回路：按联系节奏争取一次会面接到潜在客户回应了吗？，其中仍有触达次数分支绕回去做下一次触达，没有回应分支把潜在客户退回培育池，而不是让它一直挂着

源数据表: 销售流程图：从潜在客户到签署订单

在 Excel 中每行记录一个步骤，并填写唯一编号、说明、下一步和负责人。 销售流程是一家公司带着买方走完的可重复路径。它之所以存在，是为了让每一位销售都按同样的方式工作，也为了让公司看清交易究竟卡在哪里。这里的触发是一个潜在客户出现在名单上：一次营销活动的回应、一次展会扫码、一次转介绍、一封主动询盘，或者销售自己研究出来的一个外呼名字。这张图从头到尾只跟随这一个潜在客户。它涵盖任何人拿起电话之前的匹配判断、争取会面的联系节奏、一次需求探询会谈以及把买方需求写下来的记录、一道关于需求、预算与时间的资格关口、第二道关于签字人是否真的介入的关口、一份报价及其审批、建议书、建议书带回来的异议、把生意给谁的决定，最后要么是一份签署的订单交给客户导入团队，要么是在关闭交易之前先写下失单原因。

将说明映射到 Box text，将目标映射到 Line to，将分支名称映射到 Line text，将负责人映射到 Vertical lane。 这是通用的端到端版本，它有意在三张相邻的流程图之前就停住。它不是销售线索资格认定：按理想客户画像给线索打分、把市场认可线索交接给销售拓展代表，以及随之而来的原因代码，都在上游；本图假设一个有名有姓的潜在客户已经坐在销售面前。它也不是销售管道阶段管理：预测类别、阶段退出标准和每周管道复盘，是主管管理一整本交易的方式，而本图只跟一笔交易。它止步于交接，因为订单的拣货、发运、开票、催收，以及此后把客户做大，分别属于订单履行、订单到收款和客户成功。合同条款、签署权限和消费者的撤销权因国家和合同类型而异，所以请把成交前后的几步当作起点，用你们自己的法律意见去调整，而不要把它当成一份关于你们可以签什么的声明。 对照数据表检查图中的所有分支和责任人。 另请参阅 /zh/guides/如何整理-excel-流程图数据.

运作方式

1. 把泳道改成你们的角色

   在 Excel 中每行记录一个步骤，并填写唯一编号、说明、下一步和负责人。 用你们真正拥有的角色替换市场部、销售代表、客户、销售主管和运营 / 客户导入。在小公司里，销售和主管是同一个人：把这两条泳道合并，而不要画一次审批交接——那其实只是一个人停下来想一想。

2. 把你们的匹配规则写到第一个判断上

   将说明映射到 Box text，将目标映射到 Line to，将分支名称映射到 Line text，将负责人映射到 Vertical lane。 写明什么样的潜在客户值得打电话：行业、规模、地区、使用场景，以及你们服务不了或不愿意卖给谁。写明谁来套用这条规则，以及潜在客户的来源记录在哪个字段，因为正是那一个字段，日后会告诉你们哪些营销活动、转介绍和名单值得重复。

3. 定下联系节奏和放弃规则

   分享前，沿着正常路径、拒绝路径和回环逐一检查图表。 决定多少次触达、在多少天内、通过哪些渠道才算走完一轮完整的节奏，以及一个始终不回应的潜在客户该怎么处理。大多数写下来的销售流程在这里都是沉默的，这就是为什么一位销售打两通电话就停手，另一位却追着同一个名字追一年。

应避免的错误

• 缺少连接

  只有明确每一步的目标，并为每个决策结果命名，任务清单才会成为流程图。 你们第一次把销售流程写下来，需要一张市场、销售与交付都能对着争论的图

常见问题

可以使用自己的 Excel 文件吗？

可以。将列映射到 QueryChart 工作表编辑器，调整行后再次核对目标位置。 先从营销活动、名单、转介绍或询盘中发现一个潜在客户，并对照目标市场做判断。销售按议定的联系节奏推进，直到约到会面或者触达次数用尽，然后开展一次需求探询会谈，由客户说明需求、时间与预算，并把说过的话连同成功标准一起记录下来。接着是两道关口：需求、预算与时间，以及签字的人是否已经介入——如果没有，由客户把人引荐出来。销售编制报价，凡是超出标准条款的都要先经过销售主管，才发出建议书。客户与相关方一起评审，异议要么被解决，要么作为改过的价格沿着同一道审批关口退回；随后客户决定把生意给谁。赢下的交易被签署、装进交接资料包并由客户导入团队启动；输掉的交易要记录原因与竞争对手。

销售流程和销售管道有什么区别？

销售流程是销售所做事情的先后顺序：接触、需求探询、资格认定、报价、谈判与成交。销售管道则是按各自所处阶段分组的在途交易集合，它的存在是为了被整体管理——通过阶段退出标准、预测类别和管道复盘。前者是工作的地图，后者是存量的视图。而 BANT 或 MEDDIC 这类方法论又是第三种东西：它提供的是资格关口上所问的问题，而不是步骤本身。在实践中这三者必须彼此对得上，因为一个在流程里找不到对应步骤的 CRM 阶段，就是一个没人说得清怎么走出去的阶段。

销售流程由谁负责？

销售负责人拥有它，但它不能由销售一家写完，因为这张图上有四条泳道并不向他们汇报。市场部拥有匹配规则，以及流程把潜在客户退回去的那个培育池。财务与法务拥有标准条款、审批界限和合同。交付或客户成功拥有交接资料包必须包含的内容，因为资料包遗漏的一切都由他们继承。凡是设有收入运营职能的公司，通常由它维护这套流程在 CRM 里的落地：阶段、必填字段、报价审批的流转路径，以及失单原因代码。判断归属的一个好办法，是看谁被允许改动价格界限，因为那正是最常被悄悄绕过去的一步。