客戶品質投訴流程圖（傢俬）
客戶品質投訴流程圖：涵蓋保養期核對、遠程與現場診斷、根本原因判定，以及零件、維修或更換的解決方案。
甚麼是客戶品質投訴流程圖（傢俬）流程
傢俬投訴有一個大部分產品投訴沒有的物流問題：物品往往太大，不能簡單地退回檢驗。這就是為何這個範本設有真正的決定——可否憑相片及描述遠程診斷，還是需要有人實地檢查——而不是假設每宗投訴都可以電話解決，或者走另一個極端，不論情況多清楚，每宗投訴都派技術員上門。
這個範本要求在解決之前先判定根本原因，是因為傢俬投訴的成因，會改變誰負責及適當的解決方案。製造缺陷屬於保養範疇，可以選擇零件、維修或更換；運送損壞或使用不當，則是另一回事，在確立是哪一種之前就解決投訴，要麼作出不必要的讓步，要麼不公平地拒絕。
流程分為四個階段（接收、調查、解決及結案）及三條泳道（客戶服務、品質管制及物流），每宗投訴結案時，都把其根本原因記錄到傢俬缺陷管理流程中——令個別客戶的問題，同時成為顯示是否屬於某種模式的數據。
本流程圖涵蓋的內容
本範本包含
- 接收時核對保養期，保養期外的投訴分流至情面處理評估，而不是一律拒絕。
- 遠程與現場診斷的決定，只有在相片及描述不足以判斷問題時，才安排現場檢查。
- 在決定任何解決方案之前，先判定根本原因——製造缺陷、運送損壞或使用不當——而不是之後。
- 零件、維修或更換的三途徑解決決定，配合實際缺陷，而不是不論嚴重程度都用預設的回應。
- 結案時把根本原因記錄到傢俬缺陷管理流程，把個別投訴連繫到更廣泛的缺陷趨勢。
何時使用本範本
- 你直接向消費者銷售傢俬，而現行的投訴流程，並沒有記錄在案的遠程診斷與現場探訪的決定。
- 在確立根本原因之前就決定解決方案（零件、維修、更換），令相似的投訴結果不一致。
- 你需要把投訴的根本原因，納入更廣泛的品質系統，而不是在個別客戶滿意之後就結案並遺忘。
- 你想要有紀錄、站得住腳的流程，處理保養與情面處理的決定，而不是每宗投訴臨時決斷。
運作方式
先決定保養狀況，再判定解決方案
「投訴是否在保養期內？」應在接收時，在任何解決方案討論之前核對，使情面處理與保養投訴，由一開始就走適當地不同的審批路徑。
只在遠程診斷確實不足時，才安排現場檢查
「問題可否憑相片或描述診斷？」應是真正的評估，而不是預設永遠或從不親身檢查。傢俬體積龐大，令退貨不切實際，但並非每宗投訴都需要上門才能解決。
在決定解決方案之前，先確立根本原因
「判定根本原因：製造、運送或使用不當」需要在決定零件、維修或更換之前進行——先解決、後診斷，無論哪個方向，都有可能作出不必要的讓步，或不公平地拒絕。
把每宗投訴都回送到缺陷管理
「把根本原因記錄到傢俬缺陷管理流程」，把個別解決的投訴變成數據。沒有這個步驟，多位客戶出現同一缺陷的模式，就會一直看不見。
常見問題
為何傢俬投訴需要決定是否現場檢查，而其他產品投訴未必需要？
因為傢俬往往太大或太貴，不能像較小的產品那樣寄回檢驗。這個範本把這個決定寫明——可憑相片及描述診斷，還是需要有人實地檢查——而不是假設每宗投訴都可以遠程解決，或者不論問題多清楚，都預設每宗都親身上門。
為何在決定零件、維修或更換之前，先判定根本原因？
因為解決方案應該配合實際原因，而不是脫離原因獨立決定。製造缺陷可能值得免費更換；運送損壞可能是向承運人索償；使用不當則可能完全不在保養範圍。在確立是哪一種之前就決定解決方案，有可能作出不必要的讓步，或不公平地拒絕客戶。
保養期外的投訴會怎樣？
它會導向需要經理批准的情面處理評估，而不是自動拒絕。這令決定有紀錄且一致，不會視乎碰巧處理該宗投訴的人，同時仍與屬於保養範圍的申索區分開來。
為何每宗投訴都需要把根本原因記錄到缺陷管理？
因為個別客戶對解決方案滿意，並不能告訴你他們的投訴是否屬於更廣泛的模式。把根本原因記錄到傢俬缺陷管理流程，才能讓多宗同一根本原因的投訴，浮現為糾正措施真正可以處理的趨勢，而不是各自被解決然後被遺忘。
此流程所處的位置
在大多數機構中，此流程會交接給傢俬缺陷管理流程圖。
後續流程
- 傢俬缺陷管理流程圖 — 傢俬缺陷管理流程圖範本，涵蓋缺陷記錄與分類、CAPA 門檻、糾正措施和趨勢報告，找出重複出現的品質問題。