送貨損毀處理流程圖
送貨損毀處理流程圖：涵蓋送貨當場拍照記錄、嚴重程度評估、讓步或拒收的決定，以及索償責任歸屬。
甚麼是送貨損毀處理流程
在送貨當刻、司機與客戶都在場時發現的損毀，與幾日後經客戶投訴才發現的同一損毀，性質截然不同：證據仍然新鮮，客戶可以即場決定接受還是拒收，索償成因也容易追查得多。這個範本專為這種即場情況而設，有別於處理已接收貨品、事後才浮現問題的客戶品質投訴流程。
範本明確區分外觀與結構損毀的評估，這決定了讓步是否可行：輕微外觀損毀，或許可以用折扣加接收來解決；結構性或嚴重損毀則一般不應如此，無論折扣多大，因為客戶接收的是一件可能達不到預期效用的貨品。
流程分為四個階段（發現、評估、決定與處理）和三條泳道（司機、客戶與物流）：先把索償歸屬於承運商或內部處理，再決定如何處理費用和追討，並且不論損毀由何而起，都安排補送。
本流程圖涵蓋的內容
本範本包含
- 在發現損毀的一刻、客戶作出任何決定之前拍照記錄，趁證據最新鮮、最難爭議時保存下來。
- 外觀與結構性／嚴重損毀的嚴重程度評估，決定讓步是否合理的選項。
- 針對外觀損毀的讓步或拒收決定，讓客戶有真正的選擇，而不是自動拒收或自動折扣。
- 把索償歸屬於承運商或內部處理，並相應轉到外部承運商索償或內部調查。
- 不論歸屬結果如何都安排補送，客戶不必等內部調查結果才拿到可用的貨品。
何時使用本範本
- 你正在整理司機在送貨當場發現損毀時應如何處理，有別於處理事後才發現問題的投訴流程。
- 由於送貨當刻沒有保存證據，損毀爭議比應有的更難解決。
- 你需要有文件說明外觀損毀（適合讓步）與結構損毀（一般不適合）的分別。
- 你想把損毀索償準確歸屬於承運商或內部處理，以便追討費用和改善流程，而不是在沒有追蹤成因的情況下草草了結。
運作方式
在客戶作出決定之前先記錄
「在客戶作出決定前，以**照片**記錄損毀」應在發現的一刻立即進行：在任何決定之前保存的證據，比事後蒐集的更可靠，對其後的索償也更有用。
只有真正屬於外觀的損毀才提出讓步
「損毀屬輕微外觀，還是結構性／嚴重？」的評估，應決定是否提出讓步。結構性或嚴重損毀一般不應以折扣處理，因為客戶接收的貨品可能日後並不耐用。
結案前先歸屬索償責任
「損毀由承運商還是內部處理造成？」需要真正的判斷，不是預設任何一方：這個決定會影響費用是向外追討，還是為改善裝載或固定流程而在內部展開調查。
不論歸屬結果如何都安排補送
客戶不應等內部調查或承運商索償完成才拿到可用的補貨。補送應與歸屬及索償流程同步安排，而不是取決於它們。
常見問題
這與客戶品質投訴流程有何不同？
這個流程專為送貨當場、司機與客戶都在場時發現的損毀而設：證據新鮮，客戶可以即場決定接受並獲得讓步，還是拒收。客戶品質投訴流程處理的是事後、貨品已被接收之後才發現的問題，那需要遙距或現場診斷，而不是面對面、即時的決定。
為甚麼損毀嚴重程度決定了是否提出讓步？
因為讓步適用於真正屬於外觀的損毀：客戶以折扣得到一件結構完好、可以使用的貨品。對結構性或嚴重損毀提出同樣的選項，客戶可能接收一件實際上達不到預期效用的貨品，日後造成的問題，通常比直接拒收並取得正式補貨更糟。
為甚麼索償需要歸屬於承運商或內部處理？
因為兩者的合適做法不同：承運商造成的損毀，應向承運商索償賠償；內部造成的損毀（裝載或固定不當），則應就包裝與裝載流程展開調查，以防再發生。兩者一視同仁，承運商問責與內部流程改善都無法真正落實。
補送應該等索償調查完成嗎？
不必：安排補送應與釐清損毀責任同步進行，而不是取決於它。客戶需要可用的貨品，業務需要判斷責任歸屬並追討，這是兩條不應綑綁在一起的線。
此流程所處的位置
在大多數機構中，此流程緊接傢俬送貨流程圖之後。
前置流程
- 傢俬送貨流程圖 — 傢俬送貨流程圖範本，涵蓋路線執行、客人是否在場檢查、安裝分支和送貨時的狀況檢驗，減少失敗送貨和損毀爭議。