Organigramme du processus lead-to-order (capture de leads jusqu'à la…
Modèle d'organigramme du processus lead-to-order : capture et déduplication, notation des leads et porte MQL, sensibilisation SDR et acceptation des ventes, configuration CPQ, approbation des remises, acceptation des devis, vérification…
Qu'est-ce que le processus organigramme du processus lead-to-order (capture de leads jusqu'à la… ?
Le lead-to-order est une chaîne d’enregistrement plutôt qu’un mouvement de vente. Cela commence au moment où un prospect est capturé, qu'il s'agisse d'un formulaire Web, d'une analyse d'événement, d'une référence, d'un appel entrant ou d'une importation de liste, et se termine lorsqu'une commande signée est réservée et validée pour exécution. Ce qui en fait un processus et non une image d'entonnoir, c'est que le même fait commercial change quatre fois de nom et de domicile en cours de route : un lead dans le système marketing devient un contact et un compte dans le CRM, devient une opportunité, devient un devis configuré dans l'outil CPQ, et enfin devient une commande client dans l'ERP. Le graphique ci-dessous suit une piste parmi les quatre. Il est capturé avec sa source, vérifié par rapport à ce que le CRM contient déjà, enrichi et noté, acheminé vers un SDR une fois qu'il dépasse le seuil marketing, accepté ou renvoyé par le chargé de compte, configuré et tarifé, approuvé lorsque la remise dépasse la propre autorité du représentant, émis sous forme de devis avec une date de validité, signé, vérifié et réservé.
Ce graphique s'arrête à la commande enregistrée. Rien en aval n'est tiré : la préparation, l'expédition, la preuve de livraison, la facturation, les demandes de paiement et les encaissements constituent la moitié du cycle de la commande à l'encaissement et appartiennent à leur propre diagramme, et la machinerie commerciale plus profonde autour du prix, une échelle de remise complète à plusieurs niveaux, l'examen juridique des conditions non standard et la reconnaissance des revenus, se trouvent dans le devis au paiement. La limite en amont est tout aussi délibérée. Le cycle de vie des leads au sein du CRM, avec les règles de territoire, l'affectation circulaire, la conception de la cadence, les limites de recyclage et l'hygiène des données, est un processus à part entière et apparaît ici compressé en trois cases. Le mouvement de vente n'est pas du tout dessiné : pas de carte des parties prenantes, pas de business case, pas de plan d'action mutuel, car ceux-ci appartiennent au pipeline de vente et aux graphiques de vente B2B complexes. Ce que Lead-to-Order possède, et ce que ses voisins ne possèdent pas, c'est l'intégrité des enregistrements lorsqu'ils traversent ces quatre systèmes. La source survit-elle à la conversion ? Le devis et la commande concordent-ils ? Quelqu’un peut-il encore dire dans six mois quelle campagne a généré les revenus ?
Quatre décisions portent le tableau, et chacune se trouve volontairement dans une voie particulière. 'Déjà connu dans le CRM ?' est répondu dans les opérations marketing avant que quoi que ce soit d'autre ne se produise, car un doublon créé ici réapparaît à chaque étape ultérieure en tant que deuxième propriétaire, un deuxième devis et une attribution fractionnée. « Le score atteint le seuil MQL ? » reste également dans les opérations marketing, car c'est le jugement du marketing et c'est la seule porte du graphique où un prospect est autorisé à attendre plutôt que de bouger. « Les ventes acceptent le leadership ? » siège avec le responsable du compte plutôt qu'avec le SDR, car l'acceptation est la parole du destinataire et un transfert que l'expéditeur déclare terminé n'est pas un transfert ; ses trois sorties continuent de renvoyer une piste pour plus de travail, sans même l’exclure complètement. Les deux portes de tarification se trouvent dans deux voies différentes, de sorte que la personne qui a négocié le prix n'est jamais celle qui l'approuve, et « Vérification de crédit autorisée ? » se trouve dans Finance/Crédit à la toute fin, où il peut encore arrêter un ordre que tout le monde a déjà célébré.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Six couloirs (opérations marketing, SDR, responsable de compte, Deal desk/opérations commerciales, Finance/crédit et Client) répartis en six phases : capture, qualification, acceptation des ventes, configuration et devis, approbation et acceptation, et commande et transfert.
- Déduplication avant enrichissement : "Déjà connu dans le CRM ?" achemine une demande répétée vers « Fusionner avec l'enregistrement du compte existant » plutôt que de créer un deuxième prospect, de sorte que le compte conserve un seul propriétaire, un seul historique et une seule piste d'attribution.
- Une porte de notation avec un endroit où attendre un prospect : "Le score atteint le **seuil MQL ?**" envoie tout ce qui se trouve sous la ligne "Conserver le lead dans le flux de développement", qui marque à nouveau plutôt que supprime, de sorte qu'un lead qui se réchauffe plus tard rentre à la même porte
- Acceptation bilatérale au lieu d'un transfert jeté par-dessus le mur : « Le prospect a répondu à l'intérieur du SLA ? » régit la fenêtre de premier contact du SDR, et « Les ventes acceptent le prospect ? » a trois sorties, dont l'une est « Disqualifier avec un code de motif »
- Citation construite avec deux portes indépendantes : « La configuration transmet les règles du produit ? » renvoie une version non valide au responsable du compte, tandis que « Remise au sein de l'autorité AE ? » augmente le prix seul jusqu'à "Le Deal Desk approuve la remise ?" dans une autre voie
- Une boucle d'acceptation et un dernier hard gate : "Le client accepte le devis ?" exécute les modifications via « Réviser le devis et retarifier » jusqu'au test de remise, et « Vérification de crédit effacée ? » peut toujours arrêter une transaction signée avant de « Réserver la commande client dans l'ERP »
Quand utiliser ce modèle
- Vous reliez l'automatisation du marketing, un CRM, un outil CPQ et un ERP et vous avez besoin des transferts d'enregistrements convenus avant que quiconque ne mappe un champ.
- Le marketing et les ventes ne sont pas d'accord sur la qualité des leads et aucune des deux parties ne peut donner une définition écrite de ce qui est transféré ou de ce qu'il faut en faire.
- Les devis mettent des jours à quitter le bâtiment et personne ne peut dire si le temps passe dans la configuration, dans l'approbation de la remise ou dans l'attente du client.
- Des commandes sont enregistrées que le service financier n'aurait pas approuvées à crédit ou qui ne correspondent pas au devis réellement signé par le client.
- On vous demande quelles campagnes ont généré des revenus et la réponse se situe quelque part entre l'enregistrement du prospect et la commande client.
Comment cela fonctionne
Renommez les voies selon vos rôles
Remplacez les opérations marketing, SDR, chargé de compte, Deal desk/ventes, Finance/crédit et Client par les rôles que vous avez réellement. De nombreuses organisations ne disposent ni d'un SDR ni d'un deal desk : si le responsable de compte prospect et un directeur commercial décident des remises, fusionnez ces voies plutôt que de procéder à un transfert que personne n'effectue. Conservez le couloir Client quoi que vous fusionniez, car ses deux cases sont les seuls points où le processus quitte votre propre bâtiment.
Écrivez ce que signifie qualifié et accepté
Le tableau reste inerte jusqu'à ce que les deux portes de qualification comportent des critères. Écrivez les attributs d'adéquation et le comportement d'intention qui totalisent le score, le seuil lui-même et séparément ce qu'un responsable de compte accepte lorsqu'il accepte : généralement une personne nommée, un besoin déclaré et un délai plausible. Convenez des deux définitions avec le marketing et les ventes dans la même pièce, enregistrez qui les a signées et attribuez-leur une date de révision.
Définir le SLA au premier contact et la règle de recyclage
Décidez à quelle vitesse un SDR doit établir le premier contact après le routage, combien de tentatives sur quels canaux comptent comme une cadence travaillée et ce qui se passe lorsque la fenêtre se ferme. Ensuite, acceptez la règle de recyclage : combien de temps un prospect reste en développement avant de pouvoir être à nouveau noté, et combien de fois il peut revenir avant d'être disqualifié plutôt que re-noté. Sans cette deuxième règle, le flux d’éducation devient l’endroit où les gens vont mourir tranquillement.
Mettre des chiffres sur l'autorité d'escompte
Donnez les deux numéros des portes de tarification. Définissez ce qu'un responsable de compte peut concéder sans aide et où s'arrête cette autorité, et exprimez-le à la fois sous forme de pourcentage hors liste et de valeur absolue, afin qu'un petit pourcentage sur une très grande commande ne soit pas traité comme une routine. Décidez si le test mesure la remise globale ou la marge restante après les frais de livraison, et indiquez sur quelle version du catalogue de prix le devis est établi.
Définir ce que doit contenir un devis émis
Répertoriez ce qui doit apparaître sur le document : un numéro de version, une date de validité, la devise et le traitement fiscal, ce qui est dans le champ d'application et explicitement ce qui ne l'est pas, ainsi que les approbations qu'il comporte avec l'approbateur et la date. Versions révisées plutôt que de les écraser, de sorte que l'enregistrement indique toujours le devis signé par le client et ce qui a été autorisé pour celui-ci. Il s’agit de l’étape qui répondra plus tard à la question d’audit, et ce, presque gratuitement.
Accepter la règle de crédit et le chèque de réservation
Dites qui effectue la vérification de solvabilité, sur quelles preuves et au-delà de quelle valeur de commande elle est requise. Notez les conditions que le financement peut imposer au lieu de refuser catégoriquement, comme un paiement anticipé, une limite réduite, une durée plus courte ou une garantie, et qui est autorisé à les accepter. Ajoutez ensuite le chèque de réservation : ce qui doit correspondre entre le bon de commande signé et la commande client avant que quiconque ne la libère pour exécution.
Marchez contre trois vraies affaires
Prenez une transaction qui a été conclue directement, une qui a fait deux fois le tour de la boucle de remise et une qui a été disqualifiée, et retracez chacune d'entre elles dans le tableau avec les personnes qui les ont travaillées. Toute étape que quelqu'un décrit et qui n'est pas dessinée, ou dessinée mais ignorée dans la pratique, est une découverte qui mérite d'être prise en compte avant de publier. Corrigez le graphique en fonction de ce qui se passe, et non de ce qui, selon le manuel de jeu, devrait se produire.
Questions fréquentes
Quelles sont les étapes d’un processus de commande ?
Un prospect est capturé avec sa source et son consentement, vérifié par rapport au CRM et soit fusionné dans un compte existant, soit reporté comme nouveau. Il est enrichi et noté en fonction de son adéquation et de son intention, et tout ce qui se trouve en dessous du seuil marketing attend dans le flux de développement d'être réévalué plutôt que supprimé. Un prospect qualifié est adressé à un SDR, qui travaille selon une cadence dans une fenêtre de premier contact, qualifie le besoin et réserve la réunion. Le responsable du compte l'accepte ensuite, le renvoie pour un travail supplémentaire ou le disqualifie avec un code motif. Lors de l'acceptation, une opportunité est créée, la solution est configurée et vérifiée par rapport aux règles du produit, et le devis est évalué par rapport au catalogue de prix actuel. Une remise relevant de la propre autorité du représentant est directement émise ; tout ce qui se trouve au-dessus va au bureau des transactions. Le devis est émis avec une date de validité, le client signe, demande des modifications ou le laisse tomber, le service financier effectue une vérification de solvabilité et la commande client est enregistrée et attribuée à la campagne qui l'a produite.
Quelle est la différence entre le lead-to-order et le quote-to-cash ?
Ils sont coupés à différents points et répondent à différentes questions. Le lead-to-order commence au lead brut capturé et se termine à la commande enregistrée, de sorte que ses détails figurent dans tout ce qui doit se produire avant qu'une transaction ne soit commercialement réelle : la déduplication, l'enrichissement et la notation, le seuil de commercialisation, la cadence SDR, l'acceptation des ventes, l'opportunité, la configuration et le devis. Le quote-to-cash commence plus tard, lors d'une opportunité qualifiée, traite le début du processus comme déjà fait et transmet ses détails jusqu'à l'approbation des prix, les conditions non standard, la facturation, la reconnaissance des revenus et les espèces encaissées. Le Order-to-cash commence encore plus tard, avec une commande que vous avez déjà acceptée. Si votre problème concerne la qualité des prospects, le transfert du marketing aux ventes ou le temps nécessaire pour obtenir un devis, utilisez cette page. Si votre problème concerne les échelles d'approbation, les déclencheurs de facturation ou l'obtention d'un paiement, utilisez les deux autres.
Quelle est la différence entre un MQL, un prospect accepté et un SQL ?
Il s'agit de jugements de trois personnes différentes sur le même disque, et le modèle de cascade de demande popularisé par SiriusDecisions (qui fait maintenant partie de Forrester) existe pour les séparer. Un prospect qualifié en marketing répond aux propres critères du marketing, généralement une combinaison d'attributs d'adéquation et d'intention observée, et est considéré comme prêt pour le suivi. Un prospect accepté par les ventes est un prospect que les ventes ont examiné et accepté de travailler, ce qui valide que les critères marketing ont été véritablement remplis. Un prospect commercial qualifié est un prospect que les ventes ont travaillé et confirmé comme une réelle opportunité, sur la base de preuves telles que le budget, l'autorité, le besoin et le calendrier. Dans ce graphique, le seuil marketing produit le premier message « Les ventes acceptent le prospect ? » produit la seconde, et l’opportunité créée immédiatement après est la troisième. Les graphiques qui regroupent les trois en un seul chiffre expliquent pourquoi le marketing et les ventes signalent des pipelines différents à partir de la même base de données.
Où se termine généralement un processus de commande ?
Dans quatre endroits prévisibles, et aucun d’eux n’est à vendre. Doublons créés lors de la capture, car la vérification de la déduplication est ignorée ou la règle de correspondance est trop étroite, et chaque artefact en aval existe alors deux fois. Le transfert du marketing aux ventes, où les leads sont acheminés mais jamais acceptés ou rejetés, de sorte que personne ne peut dire ce qui leur est arrivé et les deux parties argumentent sur des chiffres différents. L'approbation de la remise, où l'autorité est écrite en pourcentage hors liste et une concession faite via des conditions de paiement, une rampe plus longue ou des services gratuits, n'a pas été testée. Et la jointure entre le devis et la commande, où ce qui a été signé et ce qui a été réservé s'écartent car ils vivent dans deux systèmes et un seul d'entre eux est lu au moment de la facture. Chacun d’eux constitue une rupture de frontière, c’est exactement pourquoi ils ne deviennent visibles que lorsque la chaîne est tirée bout à bout.
Que faut-il enregistrer lorsqu’un prospect est capturé ?
Au minimum : le canal et la campagne qui l'ont produit, la date et l'heure, ce qui a été dit à la personne au point d'entrée et la base légale sur laquelle vous avez l'intention de la contacter. Les règles sur le marketing électronique varient selon la juridiction et la personne à contacter. Au Royaume-Uni, les réglementations sur la confidentialité et les communications électroniques n'appliquent pas la règle du marketing par courrier électronique aux abonnés d'entreprise tels que les sociétés à responsabilité limitée et les sociétés à responsabilité limitée, mais l'ICO traite les entrepreneurs individuels et les sociétés de personnes ordinaires comme des abonnés individuels, un consentement ou un opt-in doux est donc nécessaire pour eux ; Le RGPD britannique s'applique toujours à l'adresse professionnelle d'une personne nommée dans les deux cas, et les désinscriptions doivent être respectées. Aux États-Unis, la loi CAN-SPAM exige qu'une demande de désinscription soit honorée dans un délai de dix jours ouvrables, que le mécanisme de désinscription fonctionne pendant au moins trente jours après l'envoi et que le message comporte une adresse postale physique valide. Ce tableau est un point de départ à adapter selon vos propres procédures et conseils juridiques, et non une déclaration de conformité.
Où ce processus s'inscrit
Dans la plupart des opérations, ce processus suit Organigramme du processus de pipeline des ventes : opportunité de clôture gagnée et passe le relais à Organigramme du processus de commande à l'encaissement (commande reçue et….
C'est une étape de Pipeline de ventes.
Étape 1: Organigramme du processus de gestion des leads CRM (déduplication à conversion)
Étape 2: Organigramme du processus de qualification des leads commerciaux : MQL vers SAL
Étape 3: Organigramme du processus de gestion des opportunités (critères de sortie…
Étape 4: Organigramme du processus de pipeline des ventes : opportunité de clôture gagnée
Un organigramme de processus de pipeline de vente à cinq voies, depuis l'opportunité qualifiée jusqu'à la clôture gagnée ou perdue : découverte, démonstration, validation, tarification, approbation de la remise, clôture.
Étape 5: Organigramme du processus lead-to-order (capture de leads jusqu'à la… Vous êtes ici
Modèle d'organigramme du processus lead-to-order : capture et déduplication, notation des leads et porte MQL, sensibilisation SDR et acceptation des ventes, configuration CPQ, approbation des remises, acceptation des devis, vérification…