Diagrama de Sankey de flujo de tickets de soporte: plantilla
Sigue los tickets de soporte desde su tipo hasta el equipo que los atiende y su resultado final, escalados incluidos. Usa los datos de tu helpdesk para ver dónde se acumulan.
Un Sankey de soporte muestra el enrutamiento real de los tickets: qué tipos van a qué equipo, cuántos se escalan y cómo terminan. Deja a la vista el escalado y la espera que un recuento de cola esconde.
Dos mil tickets entran como consultas de facturación, informes de errores, preguntas de uso y problemas de acceso. La mayoría empieza en el nivel 1, los asuntos de facturación van al equipo de facturación y algunos informes de errores van directamente a ingeniería. El nivel 1 resuelve muchos, escala algunos y deja otros esperando al cliente.
Las cifras son inventadas. Cuenta cada ticket una vez, por su resultado final, e indica cómo tratas los tickets reabiertos.
Cómo leer este diagrama
- De 2.000 tickets, 1.420 (71 %) los resuelve el nivel 1 o el equipo de facturación.
- El nivel 1 recibe 1.350 tickets y escala 200 (15 %) a ingeniería.
- Ingeniería atiende 350 tickets: 150 enviados directamente y 200 escalados; 200 se corrigen y 90 siguen abiertos.
- 230 tickets están esperando al cliente.
Los datos detrás del diagrama
Cifras inventadas con fines ilustrativos. No son datos de ninguna empresa real.
| Desde | Hacia | Cantidad (tickets) |
|---|---|---|
| Facturación | Equipo de facturación | 500 |
| Facturación | Nivel 1 | 100 |
| Informe de error | Ingeniería | 150 |
| Informe de error | Nivel 1 | 350 |
| Pregunta de uso | Nivel 1 | 700 |
| Acceso a la cuenta | Nivel 1 | 200 |
| Nivel 1 | Resuelto | 1000 |
| Nivel 1 | Ingeniería | 200 |
| Nivel 1 | Esperando al cliente | 150 |
| Equipo de facturación | Resuelto | 420 |
| Equipo de facturación | Esperando al cliente | 80 |
| Ingeniería | Corregido | 200 |
| Ingeniería | Cerrado como diseñado | 60 |
| Ingeniería | Sigue abierto | 90 |
Los mismos datos en CSV
source,target,value
Facturación,Equipo de facturación,500
Facturación,Nivel 1,100
Informe de error,Ingeniería,150
Informe de error,Nivel 1,350
Pregunta de uso,Nivel 1,700
Acceso a la cuenta,Nivel 1,200
Nivel 1,Resuelto,1000
Nivel 1,Ingeniería,200
Nivel 1,Esperando al cliente,150
Equipo de facturación,Resuelto,420
Equipo de facturación,Esperando al cliente,80
Ingeniería,Corregido,200
Ingeniería,Cerrado como diseñado,60
Ingeniería,Sigue abierto,90Cómo funciona
Exporta el historial de tickets
Incluye el tipo, los equipos que atendieron cada ticket y su estado actual.
Cuenta el primer enrutamiento y los resultados
Cuenta los tickets por tipo hacia el primer equipo, luego los escalados y después el estado final.
Introduce los flujos
Escribe cada flujo de enrutamiento y de resultado.
Comprueba el equilibrio
Las salidas de cada equipo deben igualar sus entradas, escalados incluidos.
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa si un ticket pasa por varios equipos?
Cada traspaso es un flujo, así que un ticket puede pasar por más de un nodo. Cuéntalo una vez en cada traspaso y una vez en su resultado final.
¿Puedo mostrar el tiempo de resolución?
No en los anchos, que muestran recuentos. Pon los tiempos de resolución en la tabla o en un segundo gráfico.
Edita este Sankey de soporte
Abre el ejemplo como gráfico propio e introduce tus recuentos de tickets.