Sankey-Diagramm Support-Tickets: bearbeitbare Vorlage
Verfolgen Sie Support-Tickets von der Art über das bearbeitende Team bis zum Ergebnis, einschließlich Eskalationen. Eigene Helpdesk-Zahlen eintragen, um Rückstaus zu erkennen.
Ein Support-Sankey zeigt die tatsächliche Weiterleitung von Tickets: welche Arten an welches Team gehen, wie viele eskaliert werden und wie sie enden. Er macht Eskalationen und Wartezeiten sichtbar, die eine Warteschlangenzahl verbirgt.
Zweitausend Tickets gehen als Abrechnungsfragen, Fehlermeldungen, Anwendungsfragen und Zugangsprobleme ein. Die meisten beginnen beim Tier-1-Support, Abrechnungsthemen gehen an das Abrechnungsteam, und einige Fehlermeldungen gehen direkt an die Entwicklung. Tier 1 löst viele, eskaliert einige und lässt einige auf den Kunden warten.
Die Zahlen sind erfunden. Zählen Sie jedes Ticket einmal, nach seinem endgültigen Ergebnis, und legen Sie fest, wie Sie wiedereröffnete Tickets behandeln.
So liest man dieses Diagramm
- 2.000 Tickets: 1.420 (71 %) werden von Tier 1 oder dem Abrechnungsteam gelöst.
- Tier 1 erhält 1.350 Tickets und eskaliert 200 (15 %) an die Entwicklung.
- Die Entwicklung bearbeitet 350 Tickets: 150 direkt zugewiesene und 200 eskalierte; 200 sind behoben und 90 noch offen.
- 230 Tickets warten auf den Kunden.
Die Daten dahinter
Erfundene Zahlen zur Veranschaulichung. Keine Daten eines realen Unternehmens.
| Von | Nach | Menge (Tickets) |
|---|---|---|
| Abrechnung | Abrechnungsteam | 500 |
| Abrechnung | Tier 1 | 100 |
| Fehlermeldung | Entwicklung | 150 |
| Fehlermeldung | Tier 1 | 350 |
| Anwendungsfrage | Tier 1 | 700 |
| Kontozugang | Tier 1 | 200 |
| Tier 1 | Gelöst | 1000 |
| Tier 1 | Entwicklung | 200 |
| Tier 1 | Wartet auf Kunden | 150 |
| Abrechnungsteam | Gelöst | 420 |
| Abrechnungsteam | Wartet auf Kunden | 80 |
| Entwicklung | Behoben | 200 |
| Entwicklung | Als beabsichtigt geschlossen | 60 |
| Entwicklung | Noch offen | 90 |
Dieselben Daten als CSV
source,target,value
Abrechnung,Abrechnungsteam,500
Abrechnung,Tier 1,100
Fehlermeldung,Entwicklung,150
Fehlermeldung,Tier 1,350
Anwendungsfrage,Tier 1,700
Kontozugang,Tier 1,200
Tier 1,Gelöst,1000
Tier 1,Entwicklung,200
Tier 1,Wartet auf Kunden,150
Abrechnungsteam,Gelöst,420
Abrechnungsteam,Wartet auf Kunden,80
Entwicklung,Behoben,200
Entwicklung,Als beabsichtigt geschlossen,60
Entwicklung,Noch offen,90So funktioniert es
Ticketverlauf exportieren
Nehmen Sie Art, die bearbeitenden Teams und den aktuellen Status jedes Tickets auf.
Erste Zuweisung und Ergebnisse zählen
Zählen Sie Tickets nach Art zum ersten Team, dann die Eskalationen, dann den Endstatus.
Flüsse eintragen
Tragen Sie jeden Weiterleitungs- und Ergebnisfluss ein.
Bilanz prüfen
Die Abflüsse jedes Teams sollten seinen Zuflüssen entsprechen, einschließlich Eskalationen.
Häufig gestellte Fragen
Was, wenn ein Ticket mehrere Teams durchläuft?
Jede Übergabe ist ein Fluss, ein Ticket kann also mehrere Knoten durchlaufen. Zählen Sie es bei jeder Übergabe einmal und einmal in seinem Endergebnis.
Kann ich die Lösungszeit darstellen?
Nicht über die Breiten, die Anzahlen zeigen. Legen Sie Lösungszeiten in die Tabelle oder in ein zweites Diagramm.
Dieses Support-Sankey bearbeiten
Öffnen Sie das Beispiel als eigenes Diagramm und tragen Sie Ihre Ticketzahlen ein.